6. Kết cấu của luận văn
2.4.3.Nguyên nhân của hạn chế, tồn tại
a. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, số lượng ngân hàng tham gia thị trường thẻ ngày càng gia tăng. Sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng khiến cho tính cạnh tranh trên thị trường thẻ ngày càng khốc liệt. Đặc biệt, các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về tài chính, công nghệ và quản trị đang dần dần thâm nhập và mở rộng hoạt động trong lĩnh vực thẻ tín dụng khiến việc mở rộng quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy gặp nhiều khó khăn.
Thứ hai, do thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt vẫn đang ăn sâu trong tiềm thức người Việt. Thêm vào đó, hình thức chi tiêu trước, trả tiền sau chưa thực sự phát triển do thói quen tiêu dùng của người Việt.
Thứ ba, do tác động của dịch Covid-19 đã ảnh hưởng đến tốc độ phát triển kinh tế và thu nhập của người dân. Do đó nhu cầu phát hành thẻ tín dụng giảm.
Thứ tư, tội phạm công nghệ cao, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ, đang có xu hướng chuyển dịch sang các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Đây là một nhân tố cần quan tâm trong định hướng phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh thẻ trong thời gian tới.
Thứ năm, hệ thống pháp lý liên quan đến kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng chưa đồng bộ, còn chồng chéo gây khó khăn cho việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.
b. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, về chính sách khách hàng
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy chưa xây dựng chính sách khách hàng phù hợp với mô hình, hầu hết các chính sách đều mang tính ngắn hạn, tạm thời, rời rạc.
Các chương trình ưu đãi, khuyến mại mà BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đã triển khai chỉ tập trung vào từng nhóm sản phẩm riêng lẻ (tiền gửi hoặc tiền vay, hoặc thẻ, hoặc chuyển tiền) mà chưa có một chính sách ưu đãi nào khuyến khích khách hàng sử dụng đồng bộ nhiều sản phẩm, chưa có sự liên kết giữa các sản phẩm nhằm thu hút khách hàng.
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy chỉ mới nhận thức được tầm quan trọng của phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng trong vài năm trở lại đây nên các chính sách, quy trình, quy định đều còn trong giai đoạn xây dựng, điều chỉnh và hoàn thiện.
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy có truyền thống là một ngân hàng bán buôn nên các yếu tố từ cơ sở vật chất, thói quen quản lý, đội ngũ nhân viên,... đều được xây dựng trên nền tảng đó. Việc chuyển đổi để thích ứng với hoạt động bán lẻ, cụ thể là hoạt động kinh doanh thẻ cần phải có thời gian và tốn rất nhiều chi phí đầu tư, đào tạo nhân lực.
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy chưa quan tâm đúng mức đến vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tín dụng một cách toàn diện. Các lãnh đạo chi nhánh chưa có nhận thức đúng đắn, tư tưởng chưa được quán triệt để, thấm nhuần đối với tất cả cán bộ nhân viên để đưa thẻ tín dụng làm sản phẩm chủ đạo thu hút khách hàng.
Thứ ba, về mô hình tổ chức và nguồn nhân lực
Việc tiếp nhận triển khai các sản phẩm mới tại chi nhánh còn phân tán tại nhiều bộ phận, chưa có đầu mối rõ ràng, còn nhập nhằng trong phân công công việc giữa phòng QHKH và phòng DVKH. Phòng QHKH cá nhân chủ yếu vẫn quản lý nghiệp vụ tín dụng, chưa đi sâu triển khai, phát triển các sản phẩm thẻ do chưa có kinh nghiệm tiếp thị, giới thiệu sản phẩm.
Chi nhánh chỉ chạy theo số lượng, chưa thực sự quan tâm đến chất lượng sản phẩm thẻ, chưa có các chính sách chăm sóc khách hàng cũng như các chương trình phổ cập thông tin hướng dẫn khách hàng sử dụng dẫn đến tình trạng nuốt thẻ, khách hàng còn lúng túng khi thao tác trên máy làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ BIDV.
Thứ tư, về công tác marketing
Hình ảnh thẻ BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy còn chưa rõ nét, chưa quen thuộc với mọi tầng lớp dân cư. Cho đến nay, mặc dù BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đã thực hiện nhiều chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo cho hoạt động thẻ của mình nhưng do chưa tạo được sản phẩm nổi trội, tạo ra sự khác biệt trên thị trường nên thị phần thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy còn khá khiêm tốn.
Công tác chủ động tìm kiếm chăm sóc khách hàng còn yếu. Hiện nay, phần lớn khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy là khách hàng có quan hệ lâu năm, khách hàng là nhân viên của các doanh nghiệp thanh toán lương qua BIDV hoặc khách hàng tự tìm đến với BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy do giới thiệu. Lượng khách hàng mới do BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy chủ động tìm kiếm và chăm sóc là rất ít. BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy chưa có một chiến lược cụ thể và thiết thực nào trong công tác đưa thẻ tín dụng của mình đến với đông đảo khách hàng. Hoạt động PR và marketing rời rạc, chưa xây dựngđược kế hoạch chiến lược hiệu quả.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY