6. Kết cấu của luận văn
2.3.1.Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Cầu
2.3.1. Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy Giấy
2.3.1.1. Số lượng sản phẩm thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ tín dụng là một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tín dụng. Các dịch vụ thẻ tín dụng luôn được BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy triển khai đầy đủ và kịp thời nhằm tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Trong những năm gần đây BIDV đã không ngừng nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cũng như doanh nghiệp trên địa bàn, chi nhánh Cầu Giấy đã triển khai một số dịch vụ thẻ tiêu biểu khẳng định tiện ích ưu việt của dịch vụ thẻ tín dụng so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Với những ưu việt trên của các loại thẻ, dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đã phát triển không ngừng kể từ khi triển khai.
Số lượng thẻ tín dụng phát hành thể hiện ở Bảng 2.3, cho thấy số lượng tăng dần qua 3 năm 2018 - 2020.
Bảng 2.3. Số lượng thẻ tín dụng phát hành tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy trong giai đoạn 2018 - 2020
ĐVT: Thẻ Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019 ± % ± % 1. Số lượng thẻ tín dụng phát hành mới 137 237 352 100 73,0 115 48,5 2. Số lượng thẻ tín dụng phát hành lũy kế 510 747 1.099 237 46,5 352 47,1 3. Số lượng thẻ tín dụng hoạt động 495 692 978 198 40,0 286 41,2 4. Tỷ lệ thẻ hoạt động/thẻ phát hành 97,0 92,7 89,0 -4,3 -4,4 -3,7 -4,0
Nguồn: BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
Về thẻ tín dụng phát hành năm 2019 tăng lên 73,0% so với năm 2018 và năm 2020 tăng 48,5% so với năm 2019. Tỷ lệ thẻ hoạt động/thẻ phát hành qua 3 năm 2018-2020 đạt gần 90%. Có được thành quả đó, BIDV đã kết hợp việc trả lương cho cán bộ công nhân viên để chọn lọc ra các đơn vị có uy tín để làm thẻ tín chấp cho các cán bộ công nhân viên đang làm việc tại cơ quan đó.
Bảng 2.4. Cơ cấu thẻ tín dụng phát hành tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy trong giai đoạn 2018 - 2020
ĐVT: Thẻ, %
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019
SL % SL % SL % ± % ± % Thẻ BIDV Visa Flexi 31 22,6 58 24,5 73 20,7 27 87,1 15 25,9 Thẻ BIDV Vietravel Standar 18 13,1 29 12,2 52 14,8 11 61,1 23 79,3 Thẻ BIDV Visa Precious 22 16,1 36 15,2 46 13,1 14 63,6 10 27,8
Thẻ BIDV Visa Smile 11 8,0 19 8,0 21 6,0 8 72,7 2 10,5 Thẻ BIDV Visa Platinum Cashback 8 5,8 15 6,3 28 8,0 7 87,5 13 86,7 Thẻ BIDV Visa Premier 9 6,6 18 7,6 32 9,1 9 100,0 14 77,8 Thẻ BIDV Visa Platinum 9 6,6 21 8,9 36 10,2 12 133,3 15 71,4 Thẻ BIDV MasterCard Platinum 15 10,9 17 7,2 19 5,4 2 13,3 2 11,8 Thẻ BIDV Vietravel Platinum 12 8,8 19 8,0 35 9,9 7 58,3 16 84,2 Thẻ BIDV Visa Infinite 2 1,5 5 2,1 10 2,8 3 150,0 5 100,0 Tổng cộng 137 100 237 100 352 100 100 73 115 48,5
Nguồn: BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
Trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020, tổng số lượng thẻ phát hành liên tục tăng. Năm 2019 phát hành đạt mức tăng trưởng cao nhất: 237 thẻ, tăng 73,0% so với năm 2018. Năm 2020 số lượng thẻ phát hành tăng 115 thẻ so với năm 2019, đưa tổng số lượng thẻ phát hành đang sử dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy lên đến 352 thẻ. Sở dĩ số lượng thẻ tín dụng phát hành tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy chưa nhiều là do:
- BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy hoạt động tại thị trường mà nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng không cao, khách hàng chủ yếu là sử dụng thẻ ghi nợ là chủ yếu.
- Do thẻ Visa phát hành tại BIDV là thẻ tín dụng nếu so với các loại thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng khác, sử dụng trên cơ sở số dư trên tài khoản của khách hàng, thì các loại thẻ ghi nợ quốc tế này ưu thế hơn hẳn thẻ tín dụng Visa do BIDV phát hành bằng hình thức thế chấp hoặc tín chấp. Đây là thách thức thật sự đối với hoạt động phát hành thẻ tín dụng của BIDV nói chung và BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng, đòi hỏi BIDV cũng phải nhanh chóng phát hành thẻ tín dụng, đồng thời nghiên cứu, phát triển tính năng, công dụng của thẻ tín dụng Visa nhằm duy trì sự tăng trưởng trong hoạt động phát hành thẻ quốc tế.
Hình 2.3. Thị phần thẻ tín dụng đến 31/12/2020
Nguồn: NHNN - Chi nhánh Hà Nội
Về thị phần thẻ tín dụng: BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đứng thứ 3, chiếm 11,6% thị phần thẻ tín dụng trên địa bàn, sau Vietcombank (19,2%) và Agribank (17,0%).
2.3.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
i. Phiếu khảo sát
Chất lượng dịch vụ thẻ được thể hiện ở mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng BIDV cung cấp. Luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg để đánh giá. Quy trình đánh giá được thực hiện qua 3 bước: bước 1 là xây dựng bảng câu hỏi và xác định số lượng mẫu cần thiết, bước 2 là thực hiện điều tra khảo sát thông qua phiếu khảo sát đồng thời kết hợp phỏng vấn trực tiếp, bước 3 là tập hợp và xử lý số liệu.
Phiếu khảo sát (phụ lục 01) được thiết kế khá đơn giản gồm 2 phần, phần 1 là thông tin của người được tham gia khảo sát, phần 2 là 10 câu hỏi liên quan tới dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV. 11.6 19.2 17 10.7 41.5
BIDV - CN Cầu Giấy Vietcombank - CN Cầu Giấy Agribank - CN Cầu Giấy DongAbank - CN Cầu Giấy Ngân hàng khác
Việc sử dụng phiếu khảo sát dựa trên 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL đã phần nào cho thấy được chất lượng dịch vụ ở BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy theo sự đánh giá của khách hàng.
ii. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Số lượng người tiếp nhận phiếu là 147 người, trong đó số phiếu hợp lệ là 118 phiếu, chiếm tỷ lệ khoảng 80.27%. Sau khi tập hợp và thống kê kết quả, có thể đánh giá như sau:
Bảng 2.5. Đặc điểm mẫu khách hàng tham gia khảo sát
Chỉ tiêu Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Giới tính 118 100 Nam 46 39,0 Nữ 72 61,0 2. Tuổi 118 100,0 18 tuổi đến 34 tuổi 39 33,1 35 tuổi đến 54 tuổi 73 61,9 >=55 tuổi 6 5,1 3. Ngành nghề 118 100,0
Nhân viên văn phòng 56 47,5
Công nhân viên 28 23,7
Kinh doanh 18 15,3
Khác 16 13,6
5. Mục đích sử dụng 118 100,0
Thực hiện thanh toán mua bán hàng hóa,
dịch vụ 80 67,8 Rút tiền 15 12,7 Dùng cho mục đích khác 23 19,5 6. Kênh biết đến dịch vụ thẻ tín dụng của Chi nhánh 118 100,0 Người thân 69 58,5
Tin quảng cáo 22 18,6
Giao dịch viên 23 19,5
Khác 4 3,4
Số lượng khách hàng giới tính nam và nữ theo tỷ lệ 46:72 là kết quả lựa chọn ngẫu nhiên của tác giả khi thực hiện cuộc khảo sát. Trong số những người tham gia tiếp nhận khảo sát, độ tuổi tập trung nhiều ở mức 18 – 34 tuổi, chiếm tỷ lệ 33.1%, độ tuổi từ 35 – 54 tuổi chiếm tỷ lệ 61.9%, từ 55 tuổi trở lên là 5.1%. Điều này cho thấy, độ tuổi từ 35 - 54 tuổi là độ tuổi sử dụng thẻ tín dụng nhiều nhất. Rõ ràng, đây là độ tuổi khách hàng đã có thu nhập ổn định,.
Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chủ yếu là nhân viên văn phòng và công nhân viên chiếm tỷ lệ 71%. Số lượng nhân viên văn phòng hoặc công nhân viên chiếm tỷ trọng cao bởi thu nhập ổn định và đều đặn, sử dụng thẻ nhiều trong việc thanh toán các giao dịch trực tuyến cho sự mua sắm của mình, ... Nhìn vào phiếu khảo sát, chúng ta có thể thấy rõ ràng mục đích của sử dụng thẻ hầu như là để rút tiền hoặc thanh toán cho việc mua hàng hóa, dịch vụ (chiếm đến 68%). Điều này đang phản ánh nên một thực trạng đó là dịch vụ thẻ tín dụng ở BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng và của toàn hệ thống ngân hàng ở Việt Nam nói chung đang phát triển chưa thật sự đúng với bản chất của nó.
Khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy qua kênh người thân là chủ yếu, chiếm 58%, sau đấy mới là tại ngân hàng khi thực hiện các giao dịch khác, và qua các phương tiện truyền thông. Rõ ràng, tâm lý của mọi người luôn tin cậy vào những gì thân quen.
iii. Kết quả khảo sát
Dữ liệu được tổng hợp và xử lý, tác giả đưa ra một số nhận định, đánh giá cụ thể về vấn đề nghiên cứu như sau:
Bảng 2.6. Đánh giá của khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
Đơn vị tính: Tỷ lệ: %
Nội dung đánh giá không Rất
hài lòng Không hài lòng Tạm hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Sự đáp ứng
Dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cung cấp tới Anh/ chị nhiều tiên ích
5,93 9,32 35,59 30,51 18,64 Chính sách phí thu từ dịch vụ thẻ tín
dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy phù hợp
4,24 14,41 34,75 30,51 16,10 Dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi
nhánh Cầu Giấy cung ứng có các tiện ích rất thiết thực với nhu cầu của Anh/ chị
3,39 10,17 38,14 26,27 22,03 Dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi
nhánh Cầu Giấy được nâng cấp bảo mật thường xuyên và đáp ứng các quy định về an toàn thông tin của Anh/ chị
5,08 9,32 35,59 29,66 20,34
Năng lực phục vụ
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng lịch sự, nhiệt tình - 0,85 26,27 41,53 31,36 Nhân viên của BIDV - Chi nhánh
Cầu Giấy có trang phục đẹp, chuyên nghiệp
6,78 15,25 22,03 27,97 27,97 Thời gian thực hiện các giao dịch
nhanh 5,08 5,08 46,61 27,12 16,10
Nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu
Giấy có chuyên môn nghiệp vụ tốt 13,56 13,56 35,59 27,12 10,17
Sự tin cậy
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cung cấp tiện ích thẻ tín dụng có đúng như cam kết
1,69 2,54 27,12 52,54 16,10 BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy xử lý
giao dịch nhanh chóng, chính xác, không bị sai sót
8,47 11,86 41,53 27,97 10,17 Nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu
Giấy tích cực giải quyết kịp thời phản ảnh của Anh/ chị qua đường dây nóng
3,39 10,17 44,07 27,12 15,25 Các chính sách ưu đãi dành cho Anh/
chị tại Chi nhánh được áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống
7,63 10,17 16,10 35,59 30,51 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê
có đầy đủ, rõ ràng, chính xác 2,54 4,24 35,59 44,07 13,56
Yếu tố đồng cảm
Nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu
Giấy hiểu rõ nhu cầu của Anh/ chị 4,24 5,08 35,59 35,59 19,49 Nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu
Giấy có quan tâm đến Anh/ chị 5,08 7,63 22,03 51,69 13,56 BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy lấy lợi 1,69 5,93 35,59 46,61 10,17
ích của Anh/ chị là điều tâm niệm của họ Thủ tục đăng ký thẻ, cấp mới thẻ, làm lại thẻ được xử lý chính xác, nhanh chóng 11,86 5,93 40,68 27,12 14,41
Phương tiện hữu hình
Cơ sở vật chất của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy trông rất đẹp (bố trí; không gian)
4,24 5,08 41,53 31,36 17,80 Hệ thống ATM hiện đại, vị trí lắp đặt
tiện lợi dễ tiếp cận, vệ sinh sạch sẽ 4,24 12,71 35,59 28,81 18,64 Nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu
Giấy ăn mặc gọn gàng, tươm tất 0,85 4,24 12,71 53,39 28,81 Các thiết bị hỗ trợ giao dịch hiện đại,
dễ thao tác 8,47 21,19 38,14 18,64 13,56
Sự hài lòng
Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
11,86 17,80 35,59 19,49 15,25 BIDV đáp ứng tốt mọi như cầu sử (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Anh/ chị
7,63 22,03 33,05 21,19 16,10 Dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV lý
tưởng đối với Anh/ chị 7,63 13,56 38,14 27,97 12,71
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Về yếu tố sự đáp ứng: Qua khảo sát, khách hàng đánh giá cao việc đáp ứng những yêu cầu dịch vụ của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy. 81,36% (từ 3 điểm trở lên) chủ thẻ cho rằng thẻ BIDV cung cấp tới cho họ nhiều tiện ích với những chính sách phí phù hợp. Thêm nữa, những tiện ích luôn được nâng cấp, bảo mật và thêm mới phù hợp với những nhu cầu của chủ thẻ (85,89%).
Về yếu tố năng lực phục vụ: chỉ tiêu thái độ phục vụ của ngân hàng lịch sự, nhiệt tình phần lớn được đánh giá ở mức độ hài lòng, chiếm 72,88% trong tổng số mẫu, 26,27% được đánh giá ở mức độ bình thường và 0,85% ở mức độ dưới bình thường. Điều này nói lên BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy có đội ngũ cán bộ trẻ trung, tác phong nhanh nhẹn và phong cách làm việc năng động. Tuy nhiên, ngân hàng cũng có một bộ phận nhận viên được đánh giá ở mức độ bình thường. Qua phỏng vấn trực tiếp, một vài chủ thẻ có chia sẻ, họ đánh giá ở mức độ bình thường bởi có một vài nhân viên vẫn còn làm việc riêng trong giờ làm việc hoặc chuyên môn
nghiệp vụ chưa nắm vững nên thời gian hỗ trợ cho khách hàng còn dài, … Đây cũng là điểm mà BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cần lưu ý để khắc phục
Về yếu tố sự tin cậy: Qua khảo sát, khách hàng cảm thấy hài lòng với thủ tục liên quan đến thẻ tín dụng mà BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cung cấp, hơn nữa tốc độ xử lý vụ việc của nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cũng khá nhanh chóng nên có 79,66% khách hàng hài lòng về điều này. Bên cạnh đó, các chính sách ưu đãi nhằm khuyến khích chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng luôn được BIDV thống nhất sử dụng trên toàn hệ thống nên có 82,20% khách hàng hài lòng về chính sách khuyến mãi và ưu đãi của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy.
Về yếu tố đồng cảm: Như đã trình bày ở trên, dữ liệu khách hàng được mã hóa thống nhất trên toàn hệ thống của BIDV. Chính điều đó giúp cho nhân viên ngân hàng có thể nắm bắt, tìm hiểu thông tin được nhanh chóng, rõ ràng và tránh sai lệch, do đó, có 82,20% khách hàng hài lòng về thủ tục đăng ký, cấp mới, làm lại thẻ,…do BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cung cấp. Hơn nữa, chính thái độ, tác phong của nhân viên trong quá trình phục vụ dịch vụ là nhân tố thể hiện rõ nhất sự hiểu biết về khách hàng. Chỉ có hiểu biết về khách hàng thì ngân hàng mới có thể cung cấp được những dịch vụ có chất lượng tốt.
Về yếu tố phương tiện hữu hình: trang phục nhân viên được sử dụng thống nhất trong cả nước, phong cách bày trí quầy giao dịch và các bộ phận chuyên trách, các thiết bị hỗ trợ hữu ích khác, … đều là những phương tiện hữu hình nhằm thỏa mãn khách hàng. Khách hàng rất hài lòng với địa điểm đặt máy ATM cũng như không gian xung quanh ở trong và ngoài nơi đặt máy, tỷ lệ số người đánh giá ở mức tạm hài lòng trở lên là 83,05%. Tuy nhiên, vẫn còn có một số khách hàng không hài lòng với điều đó. Khi được hỏi lý do, chủ thẻ đang cho biết nhiều cây ATM không được lau dọn gọn gàng, vệ sinh không sạch sẽ, vẫn còn một số máy nằm trong tình