6. Kết cấu của luận văn
3.2.1. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ tín dụng
3.2.1.1. Giải pháp phát triển, nâng cao hiệu quả mạng lưới
Việc phát triển mạng lưới hoạt động cũng như mạng lưới chấp nhận thẻ của BIDV trong thời gian tới mang tính tất yếu. Trong đó, áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt với các ngân hàng ngoại sẽ là cú hích cho sự phát triển của các ngân hàng Việt Nam. Do vậy, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy nên đầu tư mở rộng mạng lưới phân phối theo các phương thức sau:
- Bố trí sắp xếp lại mạng lưới kinh doanh hiện có, mở rộng mạng lưới giao dịch đến các toà nhà, khu đô thị, khu dân cư mới...vì đây là những nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Đầu tư phát triển mạng lưới máy ATM để chiếm lĩnh các địa bàn quan trọng và củng cố mạng lưới máy ATM của Chi nhánh.
- Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ đến những khu vực có tiềm năng như trung tâm thương mại lớn, các khu vui chơi, mua sắm trên địa bàn quận.
- Tăng cường công tác hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ như: hotline dành cho Đơn vị chấp nhận thẻ miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp tại Đơn vị chấp nhận thẻ khi cần cài đặt lại; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
Chi nhánh cũng nên yêu cầu các đơn vị chấp nhận thanh toán cam kết không tính phí đối với người mua hàng thanh toán bằng thẻ, đây là vấn đề quan trọng trong việc khuyến khích mọi người thanh toán các khoản chi tiêu, tiêu dùng qua thẻ tín dụng. Ngoài ra, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy yêu cầu các đơn vị chấp nhận thanh
toán phải tuân thủ các quy định sử dụng, thanh toán thẻ qua ngân hàng, nắm vững cách phân biệt thẻ thật, thẻ giả, các loại thẻ cấm lưu hành. Xây dựng những chính sách thu hút, khuyến khích, ưu đãi đối với các đơn vị chấp nhận thanh toán theo doanh số, theo số lượng khách hàng, được tham gia vào các chương trình quảng cáo của chi nhánh cũng như các chương trình quảng bá hình ảnh khác.
3.2.1.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác truyền thông và quảng cáo
Thời gian qua, hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy còn rất yếu, thiếu tính liên tục nên chưa tạo được dấu ấn mạnh mẽ trong lòng người dân. Để giữ vững thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng nói riêng, đã đến lúc BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cần cải tiến hoạt động truyền thông của mình.
- Thực hiện các chiến dịch truyền thông xuyên suốt về dịch vụ và thương hiệu thẻ BIDV trên các phương tiện thông tin tại trụ sở chính và các toà nhà, siêu thị lớn tai khu vực phố Duy tân, Trần Đăng Ninh, Trần Duy Hưng. Tổ chức chuỗi sự kiện về hoạt động thẻ tín dụng của BIDV, tạo hiệu ứng mạnh tới tập khách hàng thân thiết của Chi nhánh.
- Lập kế hoạch triển khai các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, đặc biệt cho tập các khách hàng quan trọng của Chi nhánh. Hình thức và nội dung các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng cần được đa dạng hóa, đơn giản, dễ áp dụng.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo:
Quảng cáo trên truyền hình: Trong các phương thức quảng cáo, truyền hình là hình thức quảng bá, giới thiệu sản phẩm hữu hiệu nhất vì nó có sự kết hợp giữa hình ảnh, âm thanh, lời nói, ngôn ngữ, hiệu ứng kỹ xảo…Thông qua truyền hình, người dân có thể nắm bắt được một cách trọn vẹn và sinh động về kiểu dáng, màu sắc cũng như những tiện ích do Thẻ tín dụng mang lại.
Quảng cáo trên báo chí: Là hình thức truyền thống nhưng cũng đem lại hiệu quả rất cao. Mẫu quảng cáo trên báo chí phải thật ấn tượng, câu văn ngắn gọn, súc tích, có sức hấp dẫn với người đọc. Hiện tại, các mẫu quảng cáo thẻ quốc tế của
BIDV chỉ mới xuất hiện trên các tờ báo chuyên ngành kinh tế, ngân hàng…BIDV Chi nhánh Cầu Giấy nên có kế hoạch mở rộng quảng cáo trên các tờ báo thông dụng với người dân hơn như: Tuổi trẻ, Thanh Niên, …
Quảng cáo qua các tờ rơi: Những tờ rơi giới thiệu về Thẻ tín dụng do ngân hàng BIDV phát hành nên được đặt ở những đại lý chấp nhận thẻ. Khi khách hàng đến mua hàng hóa, dịch vụ, họ sẽ nhận được các tờ rơi này. Nếu khách hàng vẫn chưa sử dụng Thẻ tín dụng, họ sẽ ấn tượng với các sản phẩm thẻ do BIDV phát hành, nhận thấy được những tiện ích mà thẻ mang lại và nếu có nhu cầu họ sẽ sử dụng loại hình thanh toán hiện đại này.
Ngoài ra, BIDV Chi nhánh Cầu Giấy có thể tận dụng được lợi thế về số lượng ATM của mình để quảng cáo cho các sản phẩm Thẻ tín dụng. Đơn giản bằng cách đặt những hộp chứa tờ rơi nhỏ giới thiệu về thẻ quốc tế gần các ATM.
3.2.1.3. Giải pháp tăng cường hiệu quả công tác bán hàng
Trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, khách hàng chủ yếu là cá nhân nên số lượng sẽ rất nhiều với đủ thành phần, tầng lớp. Việc thu hút được khách hàng trở thành điều kiện sống còn cho sự tồn tại của bất kỳ NHTM nào. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả công tác bán hàng, xu hướng chung của các ngân hàng là phải phân nhóm khách hàng để có các chính sách sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Giải pháp cho công tác bán hàng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cũng theo xu hướng đó.
- Phân đoạn khách hàng
Phân đoạn khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có những đặc điểm tương tự nhau và theo từng cấp độ nhất định vào thành từng nhóm khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ và giá cả, từ đó chi nhánh có chính sách khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm.
Để xác định phân đoạn khách hàng phù hợp cần có các tiêu chí định tính và định lượng cụ thể:
+ Tiêu chí định lượng: Định hướng theo mức độ đóng góp của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy như doanh số giao dịch.
+ Tiêu chí định tính: Địa vị xã hội của khách hàng (căn cứ chức vụ, thu nhập hoặc tài sản mà khách hàng hiện nắm giữ), mức độ trung thành của khách hàng (căn cứ mức độ sử dụng sản phẩm và thời gian giao dịch với BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy), điểm thưởng mà khách hàng tích lũy được trong quá trình giao dịch với BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy.
Áp dụng mô hình kim tự tháp trong việc phân đoạn khách hàng:
+ Khách hàng quan trọng: Khách hàng thuộc nhóm này là những khách thực hiện nhiều giao dịch tại chi nhánh một cách thường xuyên với giá trị giao dịch lớn.
+ Khách hàng thân thiết: Khách hàng thuộc nhóm này là những khách thực hiện giao dịch tại chi nhánh một cách thường xuyên với giá trị giao dịch vừa.
+ Khách hàng phổ thông: Nhóm khách hàng này thường có lượng giao dịch nhỏ hoặc chỉ sử dụng một vài dịch vụ tại chi nhánh.
- Cải thiện công tác bán hàng
Chi nhánh cần tăng cường công tác truyền thông nhằm phổ biến các lợi ích cũng như sự an toàn, tính hiệu quả khi sử dụng thẻ thanh toán để mọi người hiểu và tăng cường sử dụng thẻ. Để giữ vững và gia tăng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ và các dịch vụ khác, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cần có bộ phận bán hàng chuyên nghiệp. Thông qua bộ phận bán hàng, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy sẽ tìm hiểu các nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Chính từ những thông tin quý giá này, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy sẽ có một chiến lược phù hợp để phát triển kinh doanh thẻ tín dụng. Do đó, cần phải hoàn thiện công tác bán hàng qua các biện pháp sau:
+ Phải thiết lập và phát triển mối quan hệ lâu bền với tất cả khách hàng, đặc biệt là khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao dịch ngân hàng.
+ Xây dựng cơ chế tích lũy điểm thưởng để tạo cơ sở cung cấp thẻ thành viên ưu đãi cho khách hàng VIP hoặc nghiên cứu nhiều mức thẻ ưu đãi (giống cách tính điểm thưởng của Vietnam Airlines khi đưa ra các loại thẻ Bông sen vàng, Bông sen bạc). Những khách hàng có thẻ ưu đãi theo từng mức điểm tích lũy được BIDV -
Chi nhánh Cầu Giấy dành cho sự quan tâm đặc biệt như: ưu tiên về thời gian, cách thức phục vụ ; tặng quà vào dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ tết.); tham gia một số sự kiện do BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy tổ chức như hội nghị khách hàng cuối năm.
+ Tổ chức công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời và đạt chất lượng tốt từ Hội sở chi nhánh tới Phòng Giao dịch nhằm gia tăng sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy.
+ Tăng cường tổ chức công tác đào tạo nghiệp vụ thẻ cho Chi nhánh và đào tạo Đơn vị chấp nhận thẻ để nâng cao chất lượng nghiệp vụ, giảm thiểu rủi ro cho hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng.
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy có thể định kỳ hoặc thường xuyên thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV nhằm nắm bắt kịp tâm lý của khách hàng để có hướng giải quyết phù hợp cũng như tạo nền tảng cho việc nghiên cứu thị trường, tạo nên những dòng sản phẩm thẻ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt là truyền thông nội bộ, đảm bảo các cán bộ nhân viên của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đều hiểu về lợi ích của dịch vụ và sẵn sàng thanh toán bằng thẻ như tổ chức các chương trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm.