6. Kết cấu của luận văn
2.4.2. Những hạn chế, tồn tại
Mặc dù BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đã có nhiều nỗ lực trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, tuy nhiên, hoạt động còn tồn tại một số những hạn chế. Cụ thể:
Thứ nhất, quy mô dịch vụ thẻ tín dụng phát triển chưa tương xứng với tiềm năng
Hiện nay, thị phần Thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đứng thứ 3 trên thị trường; Số lượng POS: Đứng thứ 2 trên thị trường; Số lượng ATM: Đứng
thứ 3 trên thị trường; Doanh số sử dụng thẻ tín dụng: Đứng thứ 2 trên thị trường. Như vậy, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cần tiếp tục đổi mới dịch vụ để thu hút khách hàng, mở rộng quy mô kinh doanh để đạt mục tiêu dẫn đầu thị trường thẻ tín dụng trên địa bàn quận Cầu Giấy.
Thứ hai, về hạ tầng công nghệ cho dịch vụ thẻ tín dụng
Hệ thống máy giao dịch tự động ATM triển khai dàn trải. Nhiều trạm máy (cabin) ATM đã bị xuống cấp nghiêm trọng, không được tu sửa kịp thời làm ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như thương hiệu BIDV. Với xu hướng hiện nay, khi chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao thì ngoài những tính năng, chất lượng của sản phẩm thẻ mang lại, khách hàng còn quan tâm đến hình thức địa điểm mà họ đến giao dịch.
Thứ ba, việc kiểm soát rủi ro tuy đã đạt được nhiều kết quả nhưng còn nhiều rủi ro về thẻ tín dụng phát sinh trong giai đoạn 2018-2020 như thẻ giả, nợ xấu,…
Thứ tư, vẫn còn khoảng 30% khách hàng chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng do BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cung cấp.
Thứ năm, các hoạt động tiếp thị, quảng bá về Thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy còn chưa được quan tâm, chủ yêu phụ thuộc vào những chương trình của BIDV.
Thứ sáu, nguồn nhân lực chưa đáp ứng nhu cầu: Hiện tại, do Bộ phận thẻ trực thuộc phòng Quản lý khách hàng các nhân của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy thành lập đã lâu nhưng số lượng nhân viên vẫn còn hạn chế và phải kiêm nhiệm nhiều công việc. Cán bộ quan hệ khách hàng và giao dịch viên còn thiếu nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý khiếu nại và các sự cố thẻ. Mặc dù, BIDV đã có Contact Center hỗ trợ 24/7 cho khách hàng nhưng nhiều khách hàng lớn tuổi không biết cách để liên hệ với nhân viên tổng đài hoặc tổng đài quá tải do nhiều cuộc gọi phát sinh cùng 1 lúc. Vì vậy, phần lớn khách hàng vẫn thích gọi trực tiếp cho cán bộ chi nhánh để được hỗ trợ trực tiếp.