- Thơng mại điện tử là quá trình thực hiện giao dịch trực tiếp và không dùng giấy tờ trong toàn bộ
2. Một số giải pháp và đề xuất nhằm phát triển thơng mại điện tử trong các
2.1.5 Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
Khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc quyết định xem công việc kinh doanh thơng mại điện tử của doanh nghiệp sẽ phát triển hay phải ngừng lại. Doanh nghiệp tiến hành kinh doanh chính là để phục vụ khách hàng mà nếu không thu hút đợc khách hàng đến với doanh nghiệp mình thì việc kinh doanh trên mạng của doanh nghiệp sẽ thất bại và phải dừng lại là điều tất nhiên. Thu hút khách hàng là một việc khó nhng làm thế nào để duy trì đợc mối quan hệ ấy còn khó hơn. Xét trên nhiều phơng diện, giao dịch với khách hàng là một trong những vấn đề phức tạp nhất mà doanh nghiệp khi tiến hành thơng mại điện tử phải đối mặt.
Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam việc làm thế nào để thu hút đợc khách hàng và giữ họ không bỏ rơi giỏ hàng khi mua hàng là điều rất quan trọng để phát triển thơng mại điện tử ngời tiêu dùng Việt Nam hiện nay cha quen với khái niệm thơng mại điện tử và họ vẫn còn tâm lý e ngại sự không an toàn. Vậy các doanh nghiệp vừa và nhỏ phải làm gì?
Trớc hết, các doanh nghiệp hãy tập trung phân tích khách hàng của mình, ngời ta thờng là các thông số nhân khẩu của Internet. Tiến hành phân đoạn trên Internet để tìm ra đợc phần thị trờng phù hợp với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nên giao cho bộ phận marketing làm việc này. Có nh vậy doanh nghiệp mới có đợc một chiến lợc sản phẩm, dịch vụ thích hợp để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Đây là điều mà các doanh nghiệp Việt Nam nên làm.
Sau khi tìm đợc thị trờng phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì việc quảng bá sản phẩm đến đông đảo quần chúng là điều vô cùng cần thiết. Doanh nghiệp có thể quảng cáo trên các phơng tiện truyền thống nh quảng cáo trên truyền hình, báo chí. Tuy nhiên thơng mại điện tử vẫn là phơng tiện tốt nhất, nó cung cấp khả năng marketing lớn hơn bao giờ hết cho doanh nghiệp. Trong đó th điện tử đợc coi là một thành phần không thể thiếu đợc trong quá trình tiếp thị trên Internet với những lợi thế nhanh, rẻ và có mặt ở khắp mọi
hàng, chào hàng thế là hết mà không chú ý đến việc sử dụng nó nh một công cụ marketing hữu ích. Nó giúp các doanh nghiệp liên lạc thờng xuyên với khách hàng biết đợc họ cần gì, muốn gì để từ đó có thể tìm ra giải pháp thoả mãn nhu cầu của họ.
Vấn đề mà khách hàng Việt Nam lo ngại nhất hiện nay là vấn đề an toàn khi mua sắm sản phẩm. Họ thờng có suy nghĩ là mua bán trên thị trờng thực tế còn xảy ra các vấn đề nh mua phải hàng giả, hàng chất lợng thấp huống hồ là việc mua bán trên mạng không hề đợc nhìn thấy sản phẩm. Vậy doanh nghiệp phải làm thế nào để tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi truy cập vào trang web của doanh nghiệp và tiến hành giao dịch. Để giải quyết vấn đề này trên website doanh nghiệp nên giới thiệu rõ ràng về mình nh điện thoại, địa chỉ liên hệ ... Ngoài ra doanh nghiệp cần phải sử dụng nhất quán một tên miền duy nhất vì nhiều ngời sẽ mất niềm tin và không thực hiện các bớc tiếp theo nếu tên miền thay đổi. Và để khách hàng có thể yên tâm về chất lợng sản phẩm thì doanh nghiệp nên cung cấp các thông tin chi tiết về sản phẩm của mình trên website. Chẳng hạn nh một doanh nghiệp muốn bán quần áo trên mạng thì sẽ là không đủ nếu doanh nghiệp chỉ cung cấp cho khách hàng các thông tin rằng doanh nghiệp có thể cung cấp cho họ quần áo và thông tin về giá cả. Các khách hàng không chỉ cần biết có vậy mà họ còn muốn biết những thông tin về loại vải, màu sắc, kích thớc... Phần lớn các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nnam cha làm đợc điều này. Thông tin về sản phẩm mới chỉ dừng lại ở danh mục, ít có mô tả chi tiết, giá bán... Ông Matthew Berk một chuyên gia về các trang web và các giao dịch mua bán trên Internet của công ty Jupiter Media Metrix đã nói: “ Khi khách hàng muốn mua sản phẩm, họ không chỉ cần biết về giá cả mà họ còn muốn so sánh có với những sản phẩm khác. Tóm lại họ muốn biết nội dung của sản phẩm.” Nếu làm đợc điều này các doanh nghiệp có thể giúp khách hàng gạt bỏ những lo lắng và yên tâm mua hàng. Tuy nhiên đó cha phải là tất cả. Chất lợng sản phẩm, dịch vụ kèm theo hoàn hảo, giá cả hợp lý thời gian nhanh nhất là điểm mấu chốt để thu hút khách hàng đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp.
Hiện nay chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nói riêng cha tốt lắm đặc biệt là sản
phẩm của các hộ gia đình. Nh đã phân tích ở chơng II, công nghệ sử dụng trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ thờng là các công nghệ đã lỗi thời, lạc hâu, trình độ của ngời lao động không đợc cao lắm. Do vậy để đảm bảo có thể cung cấp trên mạng những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng thì các doanh nghiệp vừa và nhỏ cần phải đầu t vào công nghệ mới, đào tạo nâng cao tay nghề cho công nhân, đồng thời phải luôn sáng tạo để có thể đ a ra các sản phẩm mới thu hút sự quan tâm chú ý của khách hàng.
Ngoài ra để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì doanh nghiệp cần phải giữ mối quan hệ thờng xuyên với khách hàng. Hiện tại khách hàng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ kinh doanh trên mạng cha nhiều nên việc làm này là vô cùng cần thiết. Quy tắc 80/20 của Pareto đã nói rằng 80% doanh thu của doanh nghiệp là nhờ vào 20% số khách hàng của doanh nghiệp. Trong kinh doanh, khách hàng là thợng đế vì thế việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện thời sẽ dễ dàng hơn nhiều so với việc tìm ra một khách hàng mới. Để tạo đợc mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng doanh nghiệp nên: (1) trả lời kịp thời các thắc mắc của khách hàng qua e-mail, điều đó chứng tỏ rằng doanh nghiệp quan tâm đến họ và điều này sẽ khiến họ hài lòng, (2) ngoài ra các doanh nghiệp nên chú ý đến những chi tiết dù rất nhỏ nhng lại hết sức quan trọng. Chẳng hạn nh: doanh nghiệp nên lu lại những thông tin về đăng ký của khách hàng thậm chí trong nhiều năm để khi khách hàng quay trở lại mua hàng của doanh nghiệp thì có thể chỉ cho họ đến nơi mà họ đã mua tr ớc đó để tiết kiệm thời gian; doanh nghiệp có thể gửi e-mail chúc mừng cho khách hàng nhân dịp sinh nhật hoặc dịp kỷ niệm nào đó. Một số các công ty của Việt Nam đã làm rất tốt việc làm này, đặc biệt là các công ty bảo hiểm. Những việc làm này tuy rất nhỏ nhặt nhng lại giúp các doanh nghiệp có thể duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài với khách hàng.
Ngoài ra, khuyến mãi cũng là loại hình xúc tiến thơng mại quan trọng không thể thiếu đợc trong đời sống kinh doanh hiện tại. Song song với chiến dịch khuyến mãi sản phẩm doanh nghiệp có thể tiến hành các hoạt động hậu mãi nh hỗ trợ khách hàng, t vấn về sản phẩm cùng loại, đa ra những lời khuyên bổ ích để có thể sử dụng sản phẩm, dịch vụ có hiệu quả cao nhất.
Đây là một số biện pháp có thể giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ tham khảo để làm sao có thể thu hút và giữ đợc khách hàng đến với doanh nghiệp mình. Khách hàng là thợng đế, có đợc sự ủng hộ của khách hàng thì doanh nghiệp mới có cơ hội mở rộng hoạt động kinh doanh mới mẻ này.