Nghiên cứu được chia làm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
- Nghiên cứu sơ bộ: dùng phương pháp định tính: thảo luận nhóm và phương pháp chuyên gia. Nhóm thảo luận gồm có: 2 chuyên viên phụ trách sales đang công tác tại Phòng Vé Đồng Nai, 2 đại diện cho người kinh doanh vé máy bay tại khu vực TP Biên Hòa, 2 nhân viên đến từ đại lý chính thức của Vietnam Airlines tại TP Biên Hòa, 1 nhân viên bán vé tại tại đại lý không chính thức của VNA tại Đồng Nai và 5 vị khách thường xuyên mua vé tại đại lý. Sử dụng phương pháp khám phá và kết hợp, thảo luận với chuyên gia và khách hàng xem họ đánh giá chất lượng theo các tiêu chí nào, các tiêu chí của mô hình SERVQUAL có phù hợp với dịch vụ bán vé máy bay của đại lý không hay không cần bổ sung thêm các tiêu chí nào và làm rõ hơn các yếu tố tố nào trong các nhóm tiêu chí trên và sắp xếp các nhóm yếu tố tương đồng nhau vào một tiêu chí cụ thể (Phụ lục 1). Xây dựng bảng câu hỏi chính thức (Phụ lục 2). - Nghiên cứu chính thức: thông qua bảng câu hỏi tiến hành khảo sát 200 khách
hàng đang sinh sống tại TP Biên Hòa bao gồm Phường Trung Dũng, Phường Tân Tiến, Phường Thanh Bình và người dân sống ở KCN Biên Hòa I & II, KCN Amata , kết quả thu được dùng để kiểm định lại thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn và ý nghĩa hơn nhưng vẫn đảm bảo chứa đựng được hết nội dung thông tin của các biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng như ban đầu, phân tích hồi quy, kiểm định lại các giả thuyết và đưa ra mô hình hồi quy với yếu tố chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng phù hợp với kết quả kiểm định.