- Tiếp tục nghiên cứu theo mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua vé máy bay tại đại lý theo từng đối tượng riêng biệt như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Thông qua đó đề ra các các chính sách bán phù hợp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho hệ thống đại lý trên địa bàn TP Biên Hòa.
- Thiết kế bảng câu hỏi để khảo sát thêm đối tượng là khách nước ngoải đang làm việc tại Tỉnh Đồng Nai để đưa ra mô hình phù hợp hơn và kiến nghị được các chính sách bán cho đối tượng đem lại doanh thu cao này.
- Nghiên cứu thêm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua vé vì mô hình vẫn chưa giải thích hết ý nghĩa như vậy VNA sẽ có chính sách hổ trợ bán cho đại lý hiệu quả hơn.
- Nghiên cứu có so sánh đánh giá của khách hàng khi mua vé của các đối thủ cạnh tranh khác để xem xét kiến nghị về chất lượng dịch vụ bán vé máy bay của hãng khác so với VNA giúp VNA đưa ra chính sách bán cho đại lý phù hợp thu hút khách hàng mua vé VNA nhiều hơn vì họ cảm thấy hài lòng hơn.
Kết luận chương 5:
Như vậy sau khi đề ra mục tiêu nghiên cứu, kết quả dự kiến đạt được của nghiên cứu tại chương 1, cơ sở lý luận của luận văn tại chương 2, phương pháp nghiên cứu tại chương 3 và kết quả nghiên cứu tại chương 4, chương 5 đã đề xuất một số kiến nghị cho đề tài. Tuy nhiên vì phạm vi nghiên cứu còn bó hẹp nên mẫu đại diện chưa cao và chưa đi sâu vào từng đối tượng khách đặc thù nên kết quả nghiên cứu có thể sử dụng làm nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ bán vé thông qua hệ thống đại lý của Vietnam Airlines trong tương lai.
Mục Lục
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ... 1
1.1 Lý do lựa chọn đề tài ... 1
1.2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài ... 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu... 3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: ... 3
1.3.2 Đối tượng khảo sát: ... 3
1.3.3 Phạm vi nghiên cứu: ... 4
1.4 Phương pháp nghiên cứu ... 4
1.5 Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ ... 5
1.6 Kết cấu của đề tài ... 7
Kết luận chương 1: ... 7
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ... 8
2.1 Dịch vụ ... 8
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ... 8
2.1.2 Đặc tính của dịch vụ ... 8
2.1.3 Chất Lượng dịch vụ ... 9
2.2 Dịch vụ bán vé máy bay Vietnam Airlines thông qua hệ thống đại lý ... 12
2.2.1 Giới thiệu chung về Vietnam Airlines ... 12
2.2.2 Giới thiệu về mô hình kinh doanh của Vietnam Airlines (VNA) ... 16
2.2.3 Chất lượng dịch vụ bán vé máy bay của Vietnam Airlines thông qua Đại Lý22 2.3 Sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ... 24
2.3.1 Sự hài lòng ... 24
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ... 25
2.4 Mô hình nghiên cứu ... 26
2.4.1 Mô hình SERVQUAL ... 26
2.4.2 Mô hình nghiên cứu & các giả thuyết ... 28
Kết luận chương 2 ... 31
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 32
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu ... 34
3.1.2 Thiết kế mẫu ... 34
3.2 Điều chỉnh thang đo ... 35
3.3 Phân tích dữ liệu ... 37
Kết luận chương 3 ... 38
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 39
4.1. Thống kê mẫu... 39
4.1.1 Mô tả mẫu ... 39
4.1.2 Giá trị các biến trong mô hình ... 42
4.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ... 44
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ... 46
4.4 Kiểm định lại thang đo sau phân tích nhân tố ... 56
4.5 Phân tích hồi quy... 58
4.5.1 Kiểm định tương quan ... 58
4.5.2 Kiểm định tính BLUE của mô hình ... 61
4.5.3 Mô hình hồi quy bội ... 65
4.6 Phân tích sự khác biệt theo nhân khẩu học ... 69
4.7 Đánh giá chung về mức độ hài lòng ... 71
Kết luận chương 4 ... 72
Chương 5: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ ... 73
5.1 Chính sách cho hệ thống đại lý TP Biên Hòa theo mô hình nghiên cứu. ... 73
5.1.1 Độ tin cậy. ... 73
5.1.2 Độ đồng cảm ... 74
5.1.3 Độ đáp ứng... 76
5.1.4 Phương tiện hữu hình... 77
5.2 Hạn chế & hướng nghiên cứu tiếp theo ... 80
5.2.1 Hạn chế ... 80
5.2.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ... 81
Kết luận chương 5: ... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC