Kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặc chẽ mà các câu hỏi trong thang đo tương quan nhau. Phương pháp này được thực hiện đầu tiên để loại các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang do thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả được nhận xét như sau: những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại và thang đo được chọn khi hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnaly & Bernsteri, 1994; Slater, 1995).
Dựa vào kết quả của bảng câu hỏi khảo sát được ta tiến hành kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho 5 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc như sau:
- Phương tiện hữu hình (HH) 7 biến: HH1; HH2; HH3; HH4; HH5; HH6; HH7.
- Độ tin cậy (TC) với 6 biến sau: TC1; TC2; TC3; TC4; TC5; TC6; - Độ đáp ứng (DU) với 5 biến sau: DU1; DU2; DU3; DU4; DU5; - Thang đo phục vụ (PV) với 4 biến: PV1; PV2; PV3; PV4; - Thang đo độ đồng cảm (DC) với 4 biến: DC1; DC2; DC3; DC4; - Mức độ hài lòng (HL) với 4 biến: HL1; HL2; HL3; HL4
Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo SERVQUAL của mô hình Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quang tổng
Alpha nếu loại biến này Phương tiện hữu hình, Alpha = 0.847
HH1 21.31 10.003 .644 .820 HH2 21.54 10.097 .616 .824 HH3 21.52 9.863 .643 .820 HH4 21.18 10.393 .610 .825 HH5 21.38 10.190 .581 .830 HH6 21.38 10.778 .546 .834 HH7 21.34 10.755 .600 .828
Độ tin cậy, Alpha = 0.902
TC1 16.20 12.337 .719 .887 TC2 16.27 11.410 .811 .872 TC3 16.11 11.805 .725 .886 TC4 16.22 12.041 .685 .892 TC5 16.17 11.718 .759 .881 TC6 16.26 12.016 .698 .890 Độ đáp ứng, Alpha = 0.854 DU1 13.64 8.548 .688 .820 DU2 13.67 8.257 .673 .822 DU3 13.54 7.908 .704 .813 DU4 13.54 8.344 .630 .833 DU5 13.84 7.867 .650 .829 Năng lực phục vụ, Alpha = 0.891 PV1 9.90 5.572 .766 .858 PV2 9.91 5.615 .763 .859 PV3 9.95 5.485 .739 .868 PV4 9.93 5.466 .773 .855
Độ đồng cảm, Alpha = 0.829 DC1 10.36 3.796 .690 .770 DC2 10.40 3.548 .724 .753 DC3 10.32 3.970 .556 .829 DC4 10.43 3.729 .661 .782 Mức độ hài lòng, Alpha =0.827 HL1 10.44 2.848 .689 .764 HL2 10.36 3.244 .550 .825 HL3 10.34 3.014 .645 .785 HL4 10.42 2.645 .732 .743
(Nguồn: khảo sát của tác giả trong tháng 04 – 05/2012)
Nhìn vào bảng kết quả, các thành phần trên đều có hệ số Cronbach’s Alpha khá cao lớn hơn 0.60, lớn nhất là thành phần: Độ tin cậy, Alpha = 0.902 và nhỏ nhất là thành phần: Mức độ hài lòng, Alpha = 0 .827; các thành phần còn lại Độ đồng cảm, Alpha = 0.829; Năng lực phục vụ, Alpha = 0.891; Độ đáp ứng, Alpha = 0.854; Phương tiện hữu hình, Alpha = 0.847; đều đạt yêu cầu để đại diện cho các biến bên trong. Các biến nhỏ bên trong đều có mối tương quan biến tổng lớn hơn 0.30, lớn nhất là TC2 = 0 .811 và nhỏ nhất là HL2 = 0.550 và hệ số Alpha nếu loại các biến này đều lớn hơn 0.60, lớn nhất là TC4 = 0.892 và nhỏ nhất là HL4 = 0.743 nên ta chấp nhận toàn bộ các biến đề xuất cho lần chạy Cronbach’s Alpha thứ nhất (kết quả gốc được trình bày tại Phụ lục 4).
Như vậy tất cả các biến này đều được đưa vào để phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo.