- HH1: “Vị trí đại lý (ĐL) thuận lợi, nằm trên trục đường chính, dể tìm” - HH4: “Hệ thống đặt giữ chỗ và thông báo giá hiện đại, nhanh chóng” - HH5: “Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng”
- HH6: “Các thông tin quảng cáo, tờ rơi về giá vé, chương trình khuyến mãi luôn cấp nhập, có sẵn cho khách hàng tham khảo”
Hình 5.4 Biểu đồ giá trị trung bình ý kiến của khách hàng đối với phương tiện hữu hình của đại lý
Các biến đều có đánh giá trên mức 3.5 và nhỏ hơn mức 4 tức là ý kiến của khách hàng đang nằm trong khoảng trung hòa đến đồng ý. Trong đó hai biến HH5 và HH6 là có giá trị trung bình thấp nhất như vậy đối với biến HH5: “thời gian giao dịch thuận tiện cho khách” đại lý cần kiểm tra lại điều chỉnh lại thời gian làm việc của mình để phục vụ khách, một số khách có thời gian thực hiện chuyến bay vào ban đêm vào những giờ chênh lệch nên việc hổ trợ họ khi gặp trở ngại lớn từ phía đại lý là rất cần thiết cho khách hàng, sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng cho đại lý, hiện tại với kết quả khảo sát trên địa bàn thành phố Biên Hòa, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao tiêu chí này của đại lý. Đối với biến HH6 “các thông tin quảng cáo, tờ rơi về giá vé, chương trình khuyến mãi luôn cập nhập có sẵn cho khách hàng tham khảo” chưa có đầy đủ, trước đây với chính sách bán chú trọng đến doanh số trên giá vé nên Vietnam Airlines chưa đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi cho đại lý, đồng thời chưa mở phòng vé tại TP Biên Hòa để hổ trợ sâu sát cho đại lý tỉnh và hệ thống đại lý trên địa bàn thành phố Biên Hòa nên các chính sách bán chưa kích cầu tiêu dùng của khách hàng. Hiện nay với sự cạnh tranh của hàng loạt các hãng trong và ngoài nước nên Vietnam Airlines đang thay đổi chính sách kinh doanh của mình, hổ trợ hơn cho đại lý về chính sách bán cho VNA do đó các chương trình khuyến mãi đến gần hơn với khách hàng thông
qua đại lý. Như vậy đối với yếu tố “phương tiện hữu hình” hệ thống đại lý bán vé máy bay VNA cần tham khảo một số đề xuất như sau:
- Bố trí vị trí đại lý nằm ở trục đường chính, để dàng cho khách hàng nhận biết, thuận tiện tới giao dịch. Việc đánh giá vị trí của đại lý cũng nằm trong hợp đồng của Vietnam Airlines khi khảo sát chấp nhận đại lý là đại lý chính thức của VNA và nếu có bất cứ phát sinh nào về thay đổi vị trí giao dịch của đại lý hay đại lý mở thêm chi nhánh đều có sự chấp thuận của VNA để thống nhất về hình ảnh và quản lý của VNA với đại lý.
- Hệ thống đặt giữa chổ luôn được cải tiến để tăng tính hiệu quả nhanh chóng cho đại lý. Là đại lý chính thức của VNA đại lý sẽ được cung cấp phần mền hổ trợ việc đặt chổ, xuất vé trên VNA và định kỳ hằng năm đại lý cũng được cập nhập các thay đổi, luôn có bộ phận tin học hổ trợ cho đại lý khi xảy ra sự cố hệ thống. Bên cạnh đó, đại lý cũng cần trang bị cho mình các phương tiện máy móc làm việc bổ trợ cho hoạt động kinh doanh, xuất vé và trao đổi với khách hàng.
- Mục tiêu của việc thành lập phòng vé Đồng Nai là hổ trợ cho hệ thống đại lý chính thức của VNA không những trên địa bàn TP Biên Hòa mà còn các đại lý tỉnh KV ĐNB và kiểm soát hoạt động của đại lý không chính thức của VNA, sẽ không cấm cản các hoạt động của đại lý không chính thức vì đó cũng là cách VNA tăng thị phần của mình trừ trường hợp các đại lý này vi phạm về việc bán giá khống, sai giá làm tổn hại uy tín VNA, khi họ đủ điều kiện về tài chính, năng lực phục vụ VNA sẽ ký hợp đồng bổ nhiệm đại lý với họ. Đối với đại lý chính thức hãng cần cung cấp thêm những tờ rơi thông báo giá vé và các chương trình khuyến mãi để đại lý phổ biến cho khách hàng.
- Nguồn nhân lực góp phần tạo dựng nên bộ mặt của VNA cũng không quy định trang phục riêng cho hệ thống đại lý do đó đây là chính sách riêng của từng đại lý. Riêng hệ thống đại lý tại TP Biên Hòa số lượng và phong cách của nhân viên vẫn chưa đạt mức yêu cầu của khách hàng, đại lý cần chú trọng hơn vấn đề này để tạo tính chuyên nghiệp trong hoạt động của khách hàng.