Bảng 4.28 Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua vé tại đại lý SỐ LƯỢNG QUAN SÁT GIÁ TRỊ NHỎ NHẤT GIÁ TRỊ LỚN NHẤT GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN TBHH 171 2.20 4.80 3.6246 .53279 TBTC 171 1.40 5.00 3.2515 .69327 TBDU 171 1.80 5.00 3.4117 .70250 TBDC 171 2.00 5.00 3.4591 .62879 TBHL 171 2.00 5.00 3.4635 .55550
(Nguồn: khảo sát của tác giả trong tháng 04 – 05/2012)
Nhìn chung tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đều nằm trong giá trị trên trung bình ở đoạn không có ý kiến đến đồng ý, khách hàng cũng chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vé máy bay của hệ thống đại lý do đó hãng cần có chính sách bán với đại lý sao cho đại lý nâng cao chất lượng dịch vụ bán vé Vietnam Airlines của mình.
Yếu tố tác động mạnh nhất trong mô hình là TBDC (Độ Tin cậy) tuy nhiên mức độ hài lòng chung của yếu tố này đang bị khách hàng đánh giá là thấp nhất với kết quả 3.2515 chỉ ở mức độ hơn không ý kiến một ít và khá xa mức độ đồng ý trong thang đo khảo sát do vậy việc đầu tiên là hãng cần có chính sách bán ràng buộc với đại lý sao cho khách hàng tin tưởng hài lòng hơn về giá vé của Vietnam Airlines, các cam kết về giá rẻ, các chính sách thông báo thay đổi của VNA đến khách hàng và thực hiện đúng các điều khoản về thay đổi vé với khách hàng để họ hài lòng hơn khi đến đại lý mua vé.
Yếu tố có độ hài lòng cao nhất của khách hàng là phương tiện hữu hình, như vậy đại lý phải chú ý hơn đến bộ mặt giao dịch của mình và khi hãng ký cam
kết chấp nhận đại lý VNA hãng cũng kiểm tra và rà soát các đặt điểm về vị trí địa lý của đại lý, các trang thiết bị phục vụ bán, hệ thống máy móc và phương tiện làm việc cũng như nguồn nhân lực phục vụ bán của đại lý.
Hai yếu tố còn lại là độ đáp ứng với giá trị đánh giá trung bình là 3.4117 và độ tin cậy với kết quả là 3.4591 mặc dù cao hơn mức độ của phương tiện hữu hình tuy nhiên vẫn chưa đạt được sự đồng ý của khách hàng do đó hãng cần có chính sách trợ giúp để đại lý nâng cao khả năng phục vụ của mình. Ngoài ra, bản thân đại lý cũng cần có chính sách bán riêng phù hợp với năng lực mình và đối tượng khách hàng tại TP Biên Hòa nói riêng và trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nói chung.
Kết luận chương 4
Chương 4 đã trình bày toàn bộ kết quả nghiên cứu của đề tài, đưa ra mô hình phù hợp và kết luận về các giả thuyết đề ra tại chương 2. Chương 5 sẽ trình bày một số kiến nghị dựa trên mô hình có được để đề ra chính sách bán cho phù hợp với đặt thù của khách hàng trên địa bàn Thành Phố Biên Hòa nói riêng và Tỉnh Đồng Nai nói chung.
Chương 5: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ