5.2.1 Hạn chế
Nghiên cứu đã đề xuất mô hình sự hài lòng của khách hàng khi mua vé tại đại lý trên địa bàn TP Biên Hòa và phát triển các thang đo chất lượng dịch vụ bán vé cho hệ thống đại lý tại TP Biên Hòa và Tỉnh Đồng Nai nói chung. Bên cạnh việc tìm hiểu được sự hài lòng của khách hàng, đo lường và kiểm định mô hình tác động của khách hàng nơi đây thì nghiên cứu cũng tồn tại một số hạn chế như sau: - Thứ nhất, việc chọn mẫu theo tỷ lệ doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn
TP Biên Hòa tức là phường hoặc khu công nghiệp nào có nhiều công ty đăng ký hoạt động cao hoặc có nhiều đại lý bán vé thì sẽ khảo sát thì tiến hành khảo sát lấy số liệu cho nghiên cứu mà chưa có khảo sát chính thức hoặc nguồn thống kê đáng tin cậy về quy mô các doanh nghiệp này, nhu cầu mua vé máy bay của họ ra sao, như vậy mẫu sẽ không tổng quát và đại diện cao cho đám đông.
- Thứ hai, nghiên cứu chỉ thực hiện đối với người việt nam trong khi đó lượng lao động đang làm việc và đầu tư vào Tỉnh Đồng Nai là người nước ngoài như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan, Đức, Pháp… là khá lớn và lực lượng này có nhu cầu đi lại bằng máy bay không những trong nội địa Việt Nam mà quốc tế là cao.
- Thứ ba, do mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ tổng quát của Parasurama từ đó nghiên cứu rút kết ra cho chất lượng dịch vụ bán vé máy bay, và nghiên cứu trên thị trường nhỏ là TP Biên Hòa nên việc vận dụng sẽ chỉ mang tính địa phương chưa tổng quát hóa được cho các thị trường khu vực khác, lớn hơn.
- Thứ tư, nghiên cứu chỉ thực hiện trên đại lý bán vé máy bay Vietnam Airlines trong khi đó khi là đại lý thì các doanh nghiệp này kinh doanh vé cho rất nhiều hãng khác nhau nên việc đề ra chính sách thì bên cạnh việc dựa vào mô hình này phải xem xét thêm chính sách kinh doanh của các hãng khác.
- Thứ năm, thời gian nghiên cứu ngắn do đó chỉ xác định được nhu cầu hiện tại tại thời điểm khảo sát trong khi đó nhu cầu của khách hàng là không ngừng
thay đổi, gia tăng theo sự phát triển của công nghệ như vậy sự hài lòng của khách hàng cũng có xu hướng thay đổi tương đối.
- Thứ sáu, Mô hình chỉ ra sự hài lòng bị ảnh hưởng của bốn yếu tố với xác suất giải thích được cho mô hình là 72,90% như vậy còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của mô hình mà nghiên cứu chưa đề cập đến.
5.2.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
- Tiếp tục nghiên cứu theo mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua vé máy bay tại đại lý theo từng đối tượng riêng biệt như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Thông qua đó đề ra các các chính sách bán phù hợp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho hệ thống đại lý trên địa bàn TP Biên Hòa.
- Thiết kế bảng câu hỏi để khảo sát thêm đối tượng là khách nước ngoải đang làm việc tại Tỉnh Đồng Nai để đưa ra mô hình phù hợp hơn và kiến nghị được các chính sách bán cho đối tượng đem lại doanh thu cao này.
- Nghiên cứu thêm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua vé vì mô hình vẫn chưa giải thích hết ý nghĩa như vậy VNA sẽ có chính sách hổ trợ bán cho đại lý hiệu quả hơn.
- Nghiên cứu có so sánh đánh giá của khách hàng khi mua vé của các đối thủ cạnh tranh khác để xem xét kiến nghị về chất lượng dịch vụ bán vé máy bay của hãng khác so với VNA giúp VNA đưa ra chính sách bán cho đại lý phù hợp thu hút khách hàng mua vé VNA nhiều hơn vì họ cảm thấy hài lòng hơn.
Kết luận chương 5:
Như vậy sau khi đề ra mục tiêu nghiên cứu, kết quả dự kiến đạt được của nghiên cứu tại chương 1, cơ sở lý luận của luận văn tại chương 2, phương pháp nghiên cứu tại chương 3 và kết quả nghiên cứu tại chương 4, chương 5 đã đề xuất một số kiến nghị cho đề tài. Tuy nhiên vì phạm vi nghiên cứu còn bó hẹp nên mẫu đại diện chưa cao và chưa đi sâu vào từng đối tượng khách đặc thù nên kết quả nghiên cứu có thể sử dụng làm nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ bán vé thông qua hệ thống đại lý của Vietnam Airlines trong tương lai.
Mục Lục
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ... 1
1.1 Lý do lựa chọn đề tài ... 1
1.2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài ... 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu... 3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: ... 3
1.3.2 Đối tượng khảo sát: ... 3
1.3.3 Phạm vi nghiên cứu: ... 4
1.4 Phương pháp nghiên cứu ... 4
1.5 Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ ... 5
1.6 Kết cấu của đề tài ... 7
Kết luận chương 1: ... 7
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ... 8
2.1 Dịch vụ ... 8
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ... 8
2.1.2 Đặc tính của dịch vụ ... 8
2.1.3 Chất Lượng dịch vụ ... 9
2.2 Dịch vụ bán vé máy bay Vietnam Airlines thông qua hệ thống đại lý ... 12
2.2.1 Giới thiệu chung về Vietnam Airlines ... 12
2.2.2 Giới thiệu về mô hình kinh doanh của Vietnam Airlines (VNA) ... 16
2.2.3 Chất lượng dịch vụ bán vé máy bay của Vietnam Airlines thông qua Đại Lý22 2.3 Sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ... 24
2.3.1 Sự hài lòng ... 24
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ... 25
2.4 Mô hình nghiên cứu ... 26
2.4.1 Mô hình SERVQUAL ... 26
2.4.2 Mô hình nghiên cứu & các giả thuyết ... 28
Kết luận chương 2 ... 31
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 32
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu ... 34
3.1.2 Thiết kế mẫu ... 34
3.2 Điều chỉnh thang đo ... 35
3.3 Phân tích dữ liệu ... 37
Kết luận chương 3 ... 38
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 39
4.1. Thống kê mẫu... 39
4.1.1 Mô tả mẫu ... 39
4.1.2 Giá trị các biến trong mô hình ... 42
4.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ... 44
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ... 46
4.4 Kiểm định lại thang đo sau phân tích nhân tố ... 56
4.5 Phân tích hồi quy... 58
4.5.1 Kiểm định tương quan ... 58
4.5.2 Kiểm định tính BLUE của mô hình ... 61
4.5.3 Mô hình hồi quy bội ... 65
4.6 Phân tích sự khác biệt theo nhân khẩu học ... 69
4.7 Đánh giá chung về mức độ hài lòng ... 71
Kết luận chương 4 ... 72
Chương 5: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ ... 73
5.1 Chính sách cho hệ thống đại lý TP Biên Hòa theo mô hình nghiên cứu. ... 73
5.1.1 Độ tin cậy. ... 73
5.1.2 Độ đồng cảm ... 74
5.1.3 Độ đáp ứng... 76
5.1.4 Phương tiện hữu hình... 77
5.2 Hạn chế & hướng nghiên cứu tiếp theo ... 80
5.2.1 Hạn chế ... 80
5.2.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ... 81
Kết luận chương 5: ... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC