II. CÂC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG:
3. Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)
Như đê trình băy ở phần trước, câc yíu cầu của khâch hăng thường được thể hiện dưới dạng câc quy định kỹ thuật hay tiíu chuẩn cho sản phẩm. Tuy nhiín, bản thđn câc quy định năy không đảm bảo câc yíu cầu của khâch hăng luôn luôn được đâp ứng nếu như chúng không phản ânh dúng nhu cầu của khâch hăng, vă trong hệ thống cung cấp vă hỗ trợ cho sản phẩm của doanh nghiệp cũng có những sai sót. Bởi vậy, bín cạnh câc tiíu chuẩn về sản phẩm cần xđy dựng câc tiíu chuẩn về câch thức tiến hănh vă cơ cấu thực hiện câc hoạt động liín quan đến chất lượng.
Khi đề cập đến câc nguyín tắc quản lý chất lượng, câc nhă quản lý đều thống nhất rằng chất lượng phải hướng tới sự thỏa mên khâch hăng, đó lă nguyín tắc chiến lược của nhă sản xuất, nhằm thu hút nhiều hợp đồng mua bân của khâch hăng. Tuy nhiín cũng phải đến sau đại chiến thế giới lần II, trước hết lă do nhu cầu quđn sự, sau đó lă do yếu tố cạnh tranh ngăy căng tăng, vị trí của khâch hăng mới được quan tđm. Việc nghiín cứu mối quan hệ giữa khâch hăng với nhă cung cấp được đẩy mạnh.
Nói chung, khâch hăng đến với doanh nghiệp để xđy dựng hợp đồng mua bân lă dựa trín hai yếu tố: giâ cả (bao gồm giâ mua, chi phí sử dụng, giâ bân lại sau khi sử dụng …) vă sự tín nhiệm đối với người cung cấp. Sự tín nhiệm hay niềm tin, có được lă từ nhiếu yếu tố: năng lực cung cấp sản phẩm đúng thời hạn vă có chất lượng thỏa mên nhu cầu đê thỏa thuận, sự ổn định về tăi chính, xê hội… vấn đề đặt ra lă lăm thế năo khẳng định được sản phẩm lăm ra sẽ đâp ứng được mọi yíu cầu đề ra? Để đạt được điều đó, doanh nghiệp
phải xđy dựng được một hệ thống chất lượng có hiệu lực vă hiệu quả, đồng thời phải lăm thế năo để chứng tỏ cho khâch hăng biết điều đó, tức lă phải thỏa mên hai điều kiện sau đđy:
• Chứng minh việc kiểm soât chất lượng
• Bằng chứng việc kiểm soât chất lượng
Quan điểm đảm bảo chất lượng được âp dụng đầu tiín trong những ngănh công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao, sau đó phât triển rộng sang ngănh sản xuất bình thường, vă ngăy nay bao gồm cả câc lĩnh vực cung cấp dịch vụ vă hănh chính công.
Những năm gần đđy, để có một chuẩn mực chung, được quốc tế chấp nhận cho hệ thống đảm bảo chất lượng, Tổ chức tiíu chuẩn hóa quốc tế ISO đê xđy dựng vă ban hănh bộ tiíu chuẩn ISO 9000 để giúp cho câc nhă cung cấp có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng lă một tiíu chuẩn chung để khâch hăng hay một tổ chức trung gian tiến hănh xem xĩt đânh giâ. Có thể nói chỉ đến khi ra đời bộ tiíu chuẩn năy mới có cơ sở để tạo ra “niềm tin khâch quan” đối với chất lượng sản phẩm.