6. Kết cấu của đề tài
3.2.2.2. Giải pháp về Marketing
*Marketing nội bộ
- Mỗi nhân viên và mỗi phòng ban trong SeABank Nha Trang đều có vai trò là khách hàng nội bộ và người cung ứng dịch vụ nội bộ. Để có một dịch vụ chất lượng cao, mỗi nhân viên và phòng ban phải cung ứng và nhận được những dịch vụ chất lượng cao. Do đó cần phải tạo mọi điều kiện tốt nhất cho nhân viên tác nghiệp phục vụ khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ.
- Xây dựng hình ảnh Ngân hàng, tạo cho nhân viên sự hãnh diện và niềm tin vào Ngân hàng. Có được niềm tin vào tổ chức, nhân viên sẽ nhiệt tình và hăng say hơn trong công việc và cống hiến nhiều hơn.
- Xây dựng các mối quan hệ hợp tác giữa cấp quản lý và nhân viên: các mối quan hệ cần được xây dựng trên tinh thần tự giác nhằm nâng cao hiệu quả công việc. Các mối quan hệ này được xây dựng thông qua các ccông việc hàng ngày, các buổi sinh hoạt tập thể, các buổi họp phòng ban, họp chi nhánh,… Tạo mọi điều kiện thuận lợi để nhân viên có thể làm việc nhóm, luôn hợp tác với nhau và đặt lợi ích tập thể lên hàng đầu.
*Giải pháp về phí dịch vụ
Nhằm duy trì và phát triển quan hệ khách hàng hiện tại, khách hàng mới, SeABank cần phải có chính sách về phí mềm dẻo, sản phẩm đa dạng.
- Đối với khách hàng trong nước: Chi nhánh phải thiết lập danh sách khách hàng phân theo nhóm cụ thể. Với những khách hàng tiềm năng, giao dịch bên Ngân hàng nhiều, thường xuyên, có uy tín thì nên có chính sách ưu đãi riêng về phí, hay vào các dịp lễ có chính sách tặng quà, để gắn kết lại mối quan hệ. Thu hút được các khách hàng tiềm năng, vì họ sẽ cân đối chi phí giữa các Ngân hàng với nhau, ai có lợi nhất thì giao dịch. Hoặc các sản phẩm đem lại lợi ích cao nhất thì cũng dễ dàng được chấp nhận khi mình tiếp thị.
Lên kế hoạch tiếp thị về sản phẩm, dịch vụ tại các Công ty, và chào mời họ mở thẻ để trả lương qua thẻ, các trường Đại học, Cao đẳng mở thẻ miễn phí cho sinh viên.
- Đối với khách hàng là người thụ hưởng ở nước ngoài: SeABank có mạng lưới ở nước ngoài thì nên kết hợp với một số nhà cung cấp lớn ở nước ngoài, cung cấp các mặt hàng mà Việt Nam nhập khẩu nhiều và có giá trị lớn như: nhựa, sắt thép,…Tạo mối quan hệ với bên nước ngoài, nâng tầm giá trị của thương hiệu mình lên, tạo nhiều nghiệp vụ cho nhân viên tìm hiểu và học hỏi. Như vậy, SeABank cần phải áp dụng chính sách giá mềm dẻo đối với các khoản phí phải thu của người thụ hưởng trong phương thức thanh toán để nhằm duy trì mối quan hệ và uy tín với các nhà cung cấp lớn.
- Với những thị trường mới hoạt động, SeABank cần áp dụng những mức phí thấp để thâm nhập thị trường, phát triển thị trường và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ. Mức phí áp dụng này được Giám đốc chi nhánh tự quyết định theo từng phân khúc khách hàng, theo vùng, theo từng thời điểm sao cho phù hợp với quy định cho phép của SeABank, đảm bảo vẫn giữ được ở mức phí không quá thấp để biểu thị cho chất lượng phục vụ, uy tín và thương hiệu của SeABank.
*Giải pháp về phân phối
- Giải pháp về phí dịch vụ vẫn chưa đủ để đẩy mạnh sử dụng, dịch vụ của SeABank, bên cạnh đó phải có giải pháp phân phối sản phẩm phù hợp để đưa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng một cách tốt nhất. Xác định được kênh phân phối hợp lý là vấn đề vô cùng quan trọng vì nó ảnh hưởng lớn đến hoạt động của Chi nhánh cũng như kết quả hoạt động Marketing của ngân hàng. SeABank Nha Trang có 6 điểm giao dịch tại các địa phương tiềm năng, nhưng
khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ thì chưa nhiều, đa số tập trung vào huy động và cho vay. Nên phải kết hợp bán chéo sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
- Như khách hàng đến gửi tiết kiệm, mình phải biết tư vấn làm sao cho khách hàng mở được TKTT, hay chuyển tiền ngoài hệ thống có mức phí ưu đãi với khách hàng tùy thuộc vào số dư tiền gửi, hay sử dụng dịch vụ tiết kiệm online, truy vấn số dư online,…
- Khách hàng vay vốn thì mình khuyến khích khách hàng mở TKTT cho vợ/chồng, con cái của họ, mở thẻ VisaCard, MasterCard, hay duy trì số dư trong TKTT là bao nhiêu theo mức quy định của Giám đốc Chi nhánh, tạo thói quen cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại mình.
- Bán chéo sản phẩm với bên đối tác như: Bảo hiểm, các hãng ô tô, môi giới bất động sản,… các lĩnh vực mà có quan hệ với bên mình. Các đối tác này phải có uy tín trên thị trường thì khi mình liên kết sẽ đem lại nhiều lợi thế cho chi nhánh.
*Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh, PDG hay quỹ tiết kiệm
- Thoả mãn yêu cầu của khách hàng, phát triển và duy trì mối quan hệ gần gũi thân thiết.
- Giải quyết vấn đề với khách hàng dựa trên tư duy sáng tạo. - Kỹ năng giao tiếp: truyền đạt, lắng nghe, ghi lại, phản hồi.
- Làm việc đồng đội: quan hệ với đồng nghiệp trên tinh thần tôn trọng và lắng nghe, làm việc theo đội, đàm phán và quản lý xung đột.
- Tự thể hiện và phát triển: tự trọng bản thân, tôn trọng, động viên cấp dưới, đề ra mục tiêu, hoạch định sự nghiệp, tự quản và tự hoàn thiện.
- Ảnh hưởng: Hiểu biết văn hóa tổ chức, chia sẻ vai trò lãnh đạo, gây ảnh hưởng tốt đến toàn nhóm dịch vụ khách hàng.
- Học tập liên tục suốt đời thông qua sách vở, trải nghiệm, phản ánh, chiêm nghiệm.
.Giao tiếp trực tiếp:
Smile: - Sweet: ngọt ngào
- Marvellous: tuyệt diệu
- Immensely likeable: khả ái
- Loving: đáng yêu
Dịch vụ khách hàng là động lực chủ yếu biến khách hàng thành khách hàng trung thành.
- Khách hàng SeABank Nha Trang là những khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài (khách hàng mới, khách hàng hiện tại có nhu cầu sản phẩm cao cấp và dịch vụ tốt hơn, khách hàng hiện tại đang gặp khó khăn cần giúp đỡ giải quyết).
- Khách hàng luôn kỳ vọng về dịch vụ SeABank như: hiểu biết rành rẽ về sản phẩm, phân tích thiệt hơn cho khách hàng lựa chọn, đúng hẹn, thái độ thân thiện vui vẻ, chăm sóc theo dõi hoạt động tài khoản của khách hàng.
- Những điều mà khách hàng mong muốn khi đến với SeABank như: khách hàng kỳ vọng, có kiến thức chuyên môn không những về sản phẩm khách hàng đang sử dụng mà những lĩnh vực khác của Ngân hàng, tư vấn dựa trên lợi ích của khách hàng, có kế hoạch định kỳ chăm sóc khách hàng.
- Làm khách hàng có cách nhìn tích cực về SeABank như ghi chép những thắc mắc của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm và nhờ chuyên gia giải quyết trong thời gian sớm nhất.
- Dịch vụ tuyệt hảo: làm khách hàng kinh ngạc, có khả năng tư vấn những vấn đề cá nhân khác và khách hàng trở thành tình nguyện viên quảng cáo cho Ngân hàng.
Để đạt được những thành quả như trên thì đội ngũ nhân viên của SeABank
Nha Trang phải nỗ lực hết mình với phương châm: “Đa số khách hàng đều chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Hiểu được khách hàng và làm cho họ hài lòng hơn mới là mục tiêu cần đạt tới”.
- Để đối phó với những khách hàng khó tính:
+ Bình tĩnh và hãy nhớ rằng đây không phải là vấn đề cá nhân. + Hãy thông cảm với khách hàng.
+ Hãy giải quyết các vấn đề của khách hàng trong thẩm quyền của mình. + Theo dõi với cấp trên cho đến khi sự việc được giải quyết xong.
+ Học hỏi kinh nghiệm từ sai lầm. - Giải quyết khiếu nại cho khách hàng: + Lắng nghe để tìm hiểu sự thật.
+ Không bao giờ đưa ra lời bình luận, nhận lỗi hay trách nhiệm khi chưa có kết luận chính thức.
+ Chỉ ghi nhận và giải thích với khách hàng rằng vấn đề sẽ được tìm hiểu cặn kẽ và sẽ trả lời cho khách hàng trong khoảng thời gian đã hứa.
.Giao tiếp với khách hàng bằng điện thoại:
- Trả lời điện thoại trong vòng ba tiếng chuông, sử dụng câu chào thông dụng có tên của Ngân hàng mình, và xác nhận cuộc gọi sau khi xác nhận sẽ hoàn thành yêu cầu của khách hàng trong khoảng thời gian nhất định.
- Có trách nhiệm nhận cuộc gọi và trả lời khách hàng cho đến khi bạn có thể chuyển các câu hỏi đó đến đúng người khách hàng cần liên hệ. Nhớ ghi lại những thông tin liên quan đến khách hàng như tên khách hàng, tên công ty, số điện thoại liên lạc và các yêu cầu của khách hàng. Cung cấp số điện thoại khách hàng cần gọi lại trong trường hợp đường dây bị gián đoạn cũng như cho số điện thoại của bạn. Cung cấp đường dây nóng cho khách hàng (nếu có). Đảm bảo tất cả các thông tin đều được chuyển đến người khách hàng cần liên hệ. Nếu chuyển cuộc gọi không thành công, hỏi ý kiến khách hàng là họ thích đợi người họ cần liên hệ nhấc máy hay người đó sẽ gọi lại sau. Nếu bạn hứa sẽ cập nhật thông tin cho khách hàng, hãy gọi lại cho họ trong khoảng thời gian bạn đã hứa.
. Giao tiếp bằng E-Mail:
- Không nên sao chép hoặc gửi cho khách hàng những trao đổi nội bộ. - Sử dụng địa chỉ thư điện tử tập thể khi có thể.
- Cấu trúc và trình bày thư điện tử. - Chữ ký trên thư điện tử.
- Kiểm tra lỗi chính tả và lỗi văn phạm trước khi gửi. - Cài đặt email nhắn tự động khi không thể trả lời ngay.
. Biết lắng nghe:
Nghe thông điệp -> Chấp nhận tình thế/cảm xúc -> Tìm hiểu sự thật -> Tìm giải pháp.
* Đa dạng hóa sản phẩm truyền thống
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ là một đòi hỏi cấp thiết, là giải pháp cơ bản đối với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay bởi nó thúc đẩy quá trình hội nhập, tăng khả năng cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày
càng đa dạng và phong phú của khách hàng – đây là điều kiện sống còn đối với mỗi ngân hàng thương mại hiện nay.
- Nghiên cứu các sản phẩm và dịch vụ khách hàng đang sử dụng để nắm bắt yêu cầu và những vấn đề khách hàng quan tâm, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Phân khúc thị trường để cung ứng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và lợi thế của SeABank.
- Góp nhặt và lưu giữ góp ý của khách hàng trong hồ sơ dữ liệu để có thể phổ biến một cách nhanh chóng trong toàn bộ hệ thống.
- Giữ khách hàng trung thành có xu hướng mua dòng sản phẩm họ đã quen sử dụng nên Ngân hàng vẫn dễ dàng đạt chỉ tiêu lợi nhuận. Khách hàng trung thành là xương sống của ngành nghề kinh doanh và rất dễ dàng mất vào đối thủ cạnh tranh nếu bạn không biết giữ gìn. Lợi nhuận không chỉ duy trì đều đặn mà còn có thể tăng nhanh nếu bạn khơi dậy được nhu cầu của họ.
- Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đa dạng và quan hệ chặt chẽ với nhau để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, giới thiệu các sản phẩm đang bán chạy hiện nay cùng với qùa khuyến mãi (nếu có). Khách hàng sẽ nhận ra nhu cầu của họ nếu khéo gợi ý. Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ nào cũng đừng vội thất vọng vì khách hàng sẽ trở lại với bạn nếu bạn gây ấn tượng và làm họ hài lòng.
- Thực hiện giám sát tốt về công nghệ thông tin để tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao và ổn định nhằm nâng cao uy tín và tăng năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Đảm bảo về sự đồng bộ về mặt công nghệ giữa các chi nhánh và phòng giao dịch, tránh tình trạng tắt nghẽn trong đường truyền, gây tâm lý không tốt cho người tiêu dùng, cũng như làm nền tảng cho sự phát triển những dòng sản phẩm mới.
Điển hình một số vấn đề cần hoàn thiện thêm:
- Cũng như các ngân hàng khác, SeABank có triển khai sản phẩm huy động tiết kiệm kỳ hạn tuần, tháng, năm. Nhưng sản phẩm chưa đầy đủ chỉ mới có kỳ hạn 1, 2, 3 tuần; 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 7 tháng, 9 tháng, 12 tháng, 13 tháng, 15 tháng, 18 tháng. Các ngân hàng bạn đã nhanh chóng triển khai thêm các kỳ hạn còn thiếu nên trong ngắn hạn SeABank nhanh chóng triển khai kỳ hạn 4 tháng, 5 tháng, 8 tháng, 10 tháng, 11 tháng và 36 tháng để mang lại hài lòng cho khách hàng khi họ có nhu cầu thích hợp.
- Hiện tại, SeABank đã triển khai nhiều sản phẩm quốc tế để mở rộng thị trường cũng như đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nhưng sản phẩm thẻ trả trước, thẻ ghi nợ quốc tế là chưa được triển khai. Sản phẩm thẻ trả trước là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và được chấp nhận trên toàn cầu.
- Hoạt động cho vay có rất nhiều sản phẩm như: SeAHome, SeACar, SeABuy, SeAStudy, phát triển nông nghiệp nông thôn … thường vay theo hình thức trả góp vay trung dài hạn. Cho vay như vay bổ sung vốn lưu động, vay gốc lãi cuối kỳ loại hình vay ngắn hạn và vay hạn mức. Mặc dù các sản phẩm đưa ra phù hợp và cạnh tranh được với các Ngân hàng TMCP hiện nay, nhưng một số Ngân hàng TMCP như: DongABank, DaiABAnk, HDBank,… đang có loại sản phẩm tín dụng cho vay
góp chợ. Khi cần bổ sung vốn kinh doanh, khách hàng tiểu thương tại các chợ có
thể nhờ đến nguồn vốn hỗ trợ từ Ngân hàng. Đây là một hình thức vay trả góp theo ngày, tuy số tiền cho vay không cao nhưng đáp ứng được nhu cầu hiện nay. Giải quyết được dòng tiền ngắn hạn một cách linh hoạt. Đem lại lợi nhuận tốt cho SeABank, nhưng bên cạnh đó thì rủi ro cũng cao.
*Marketing trực tiếp
a. Kế hoạch tiếp xúc với người dân
- Lập kế hoạch tiếp cận với các giáo xứ: cử đại diện liên hệ và hẹn gặp các ông trùm trong giáo xứ để được tư vấn cách tiếp cận, cách đan xem chương trình sao cho phù hợp với mục đích của Ngân hàng và phù hợp với mong muốn của người dân. Chọn các dịp kết thúc khoá học giáo lý, cùng với Giáo xứ tổ chức buổi lễ tổng kết phát phần thưởng cho các em học sinh giỏi, mình hỗ trợ một phần kinh phí, đồng thời gắn kết thương hiệu Ngân hàng mình đến với cộng đồng. Hoặc tổ chức vào các dịp trung thu, ca nhạc do Giáo xứ tổ chức cho các em,…
- Lập kế hoạch tặng quà cho các trẻ em nghèo thuộc các Huyện vùng sâu, vùng xa. Thiết lập mối quan hệ với các UBND, xin tài trợ phát động các công tác từ thiện,…nhằm mở rộng thị trường hoạt động của SeABank, đánh bóng thương hiệu của mình. Từ đó ta dễ dàng triển khai các sản phẩm, quảng bá thương hiệu của mình.
- Hội nghị khách hàng: phải được tổ chức ở những nơi xa với thị trường chính để họ có cơ hội tiếp xúc với nên kinh tế hiện nay, với các Tổ chức tín dụng khác nhau trên toàn quốc. Nhằm giới thiệu tổng quát về SeABank, tình hình hoạt động