1.4.1 Khái niệm.
Chính sách khách hàng là chính sách mà Ngân hàng áp dụng thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của Ngân hàng dưới những hình thức và biện pháp khác của Ngân hàng đã phân loại nhằm để cung cấp dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu khác hàng, từ đó đạt được mục tiêu lợi nhuận của Ngân hàng.
1.4.2 Vai trò của chính sách khách hàng.
Khách hàng là định hướng trung tâm của mọi Ngân hàng, là huyết mạch cuộc sống cho bất kì Ngân hàng nào. Bởi việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là một công việc hết sức cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Chính sách khách hàng giúp Ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mà mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống. Mà điều này rất có ý nghĩa trong hoạt động của Ngân hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng mà Ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của Ngân hàng.
Đối với khách hàng, chính sách khách hàng sẽ giúp cho khách hàng sự an toàn, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian đem lại hài lòng cao nhất cho khách hàng
Vậy chính sách khách hàng là một trong những chính sách quyết định trong chiến lược kinh doanh của Ngân hàng.
Ta có thể khẳng định một lần nữa qua sơ đồ sau:
Hệ thống Ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng
Khách hàng
Không hài lòng
Lương nhân viên giảm 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thực hiện chính sách.
Việc thực hiện chính sách khách hàng tốt chưa hẳn sẽ mang lại một kết quả tốt mà còn chịu tác động của nhiều nhân tố khác như:
1.4.3.1 Yếu tố bên trong:
Nguồn vốn: Đây là điều kiện cần thiết tác động không nhỏ đến chính sách khách hàng. Cơ cấu nguồn vốn phong phú đa dạng sẽ cho phép Ngân hàng có thể thực hiện chính sách khách hàng một cách thường xuyên liên tục và sẽ mang lại hiệu quả cao. Có thể nói đây chính là nhân tố quan trọng nhất, ảnh hưởng nhiều nhất đến chính sách khách hàng.
Cơ sở vật chất, mạng lưới chi nhánh: Sự bề thế của trụ sở kinh doanh, sự hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ mang lại cho khách hàng một cảm giác an toàn, thuận tiện và tạo điều kiện cho nhân viên Ngân hàng phục vụ một cách nhanh chóng và đem lại hiệu quả cao nhất.
1.4.3.2 Yếu tố bên ngoài:
Môi trường vĩ mô: Các nhân tố về kinh tế, khoa học công nghệ, chính trị, văn hoá xã hội, sự ràng buộc của các qui định, chính sách của Nhà nước và đặc biệt là của Ngân hàng Nhà nước…Tất cả đều tác động mạnh mẽ đến việc thực hiện các chính sách khách hàng của các NHTM. Loan tin Tiền gửi giảm Sử dụng các dịch vụ khác giảm Tín dụng&
đầu tư giảm Thu nhập NH giảm
Môi trường vi mô: Các mối quan hệ qua lại giữa các Ngân hàng, các trung gian tài chính, tổ chức tài chính, đối thủ cạnh tranh, khách hàng… là những nhân tố tác động đến việc thực thi chính sách khách hàng.
1.4.4 Nội dung chính sách khách hàng. 1.4.4.1 Phân đoạn thị trường: 1.4.4.1 Phân đoạn thị trường:
Phân đoạn thị trường nhằm chia thị trường ra từng khúc nhỏ để có thể nhận biết được sự khác biệt trong nhu cầu của từng khúc vì thế phải bảo đảm tính chi tiết, đồng nhất về nhu cầu trong hệ thống các tiêu thức đã phân đoạn.
Đối với quá trình lựa chọn các thị trường mục tiêu, việc phân chia các thị trường phụ thuộc vào nhóm người tiêu dùng và các đặc điểm tiêu dùng sản phẩm có ý nghĩa to lớn. Có nhiều cách phân đoạn thị trường, cụ thể:
Theo đối tượng khách hàng:
Ngân hàng chia khách hàng thành 2 khối: Khối cá nhân và khối doanh nghiệp. Mỗi khối sẽ có các tiêu thức phân chia nhất định sao cho sự phân chia đó giúp cho Ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng.
Việc phân đoạn thị trường dựa theo các tiêu thức phân loại chỉ mang tính tương đối và điều quan trọng là các Ngân hàng phải biết kết hợp các tiêu chuẩn để có thể phân đoạn một cách hợp lý và hiệu quả nhất.
Đối với từng phân đoạn thị trường Ngân hàng phải đưa ra các chính sách khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Theo dịch vụ cung ứng:
Phân đoạn thị trường theo tính chất dịch vụ cung ứng có lợi khi lựa chọn các thị trường mục tiêu và cho phép xác định sản phẩm nào của Ngân hàng hấp dẫn đối với khách hàng và trong tương quan với đối thủ cạnh tranh từ đó phát hiện ra nhóm khách hàng ưu thích dịch vụ cụ thể nào đó.
- Nghiệp vụ huy động với các loại hình gửi tiết kiệm, tiền gửi có kì hạn, không kì hạn…
- Nghiệp vụ cho vay và đầu tư: thời hạn và điều kiện hoàn trả, phương thức cấp tiền vay…
- Các dịch vụ khác: thanh toán, giao dịch ngoại tệ, tư vấn, giám định, tín dụng thuê mua….
Theo lĩnh vực kinh doanh:
Việc phân đoạn khách hàng dựa vào ngành nghề của khách hàng giúp Ngân hàng hiệu quả hơn trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh của từng đối tượng khách hàng.
Dựa vào đặc điểm kinh doanh của từng đối tượng khách hàng cụ thể, có thể chia khách hàng thành một số nhóm tương ứng với các ngành nghề sau:
- Công nghiệp
- Thương mại, dịch vụ… - Giao thông vận tải….
1.4.4.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu:
Sau khi đánh giá từng đoạn thị trường, các Ngân hàng sẽ quyết định lựa chọn những đoạn thị trường phù hợp với khả năng của mình để tập trung kinh doanh đó là đoạn thị trường mục tiêu.
Thị trường mục tiêu có thể hiểu là đoạn thị trường bao gồm những khách hàng có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng lớn nhất mà Ngân hàng có khả năng đáp ứng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh và đạt được mục tiêu của Ngân hàng. Việc xác định thị trường mục tiêu có ý nghĩa đối với việc khai thác khách hàng cũng như hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.
1.4.4.3 Lựa chọn chiến lược Marketing phù hợp với thị trường mục tiêu:
Để đáp ứng nhu cầu của thị trừơng mục tiêu các NHTM có thể sử dụng một trong các chiến lược sau:
Chiến lược không phân biệt:
Là loại chiến lược bỏ qua tất cả các điểm khác biệt trên thị trường mục tiêu, không chú trọng đến nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng. Chiến lược này tập trung chủ yếu vào việc thiết kế một danh mục dịch vụ và một chương trình marketing nhằm thu hút nhiều khách hàng nhất.
Mục tiêu của loại chiến lược này là phục vụ toàn bộ thị trường với mong muốn số lượng sử dụng dịch vụ Ngân hàng cao sẽ đạt được lợi nhuận cao. Cơ sở lựa
chọn là đơn giản, chi phí đỡ tốn kém, gia tăng doanh số hoạt động nhưng hiệu quả của chiến lược này không cao.
Chiến lược phân biệt:
Là loại chiến lược mà Ngân hàng tham gia vào nhiều đoạn thị trường và phụ thuộc vào từng thị trường mà có các chiến lược marketing riêng biệt. Chiến lược này có ưu điểm là đáp ứng kịp thời, phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng đoạn thị trường, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, do vậy gia tăng doanh số và uy tín của Ngân hàng.
Chính vì thế mà ngày nay có nhiều Ngân hàng sử dụng chiến lược này. Tuy nhiên, nhược điểm của chi phí này là gia tăng chi phí hoạt động marketing. Vì vậy, khi áp dụng chiến lược này các Ngân hàng thường cân đối giữa khả năng của Ngân hàng, số lượng đoạn thị trường và qui mô của từng đoạn.
Chiến lược tập trung:
Là loại chiến lược chỉ nhằm vào một khúc thị trường mục tiêu duy nhât trên cơ sở thiết kế dịch vụ và xây dựng một chương trình marketing thích hợp riêng biệt đối với khúc thị trường mục tiêu lựa chọn.
Kết quả đạt được của chiến lược này thường có tỷ suất cao hơn so với chi phí bỏ ra. Vì Ngân hàng có điều kiện chăm lo kĩ hơn nhu cầu trên khúc thị trường mục tiêu. Các NHTM nhỏ, vừa thích hợp với chiến lược này và nên lựa chọn cùng lúc vài thị trường để hạn chế rủi ro thay vì một thị trường duy nhất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của Luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại, phân tích vai trò của dịch vụ Ngân hàng đối với nền kinh tế cũng như phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động Ngân hàng tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Những cơ sở lý luận này là tiền đề để phân hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đại Á trong chương 2, kế đó là đưa ra một số đề xuất nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đại Á trong chương 3.
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á TRONG THỜI GIAN QUA
2.1 Tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển của Đại Á Ngân hàng 2.1.1 Lịch sử ra đời của Đại Á Ngân hàng 2.1.1 Lịch sử ra đời của Đại Á Ngân hàng
- Tên Ngân hàng: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Á - Tên tiếng Anh: Dai A Commercial Joint Stock Bank - Viết tắt: DaiABank
- Vốn điều lệ: 3.100.000.000 đồng
- Trụ sở chính: 56-58 Đường CMT8 - TP Biên Hòa - Tỉnh Đồng Nai - Điện thoại: (061) 846 085 - Fax: (061) 842 926
- Email: info@daiabank.com.vn - Website: www.daiabank.com.vn
Ngân hàng TMCP Đại Á được thành lập vào ngày 30/07/1993 trên cơ sở các cổ đông tự nguyện góp vốn, được hoạt động theo giấy phép số 0036/NHCP của Thống đốc NHNN cấp ngày 23/06/1993, ban hành kèm theo quyết định số 119/QĐ- NH5 ngày 23/06/1993 của Thống đốc Ngân hàng.
Là Ngân hàng cổ phần đầu tiên hoạt động tại tỉnh Đồng Nai. Vốn điều lệ ban đầu là 1 tỷ đồng. Năm 2001 sát nhập Quỹ tín dụng Quang Vinh vào Đại Á Ngân hàng, tăng vốn điều lệ lên 8 tỷ đồng.
Năm 2003 tăng vốn điều lệ 16 tỷ đồng, với mạng lưới hoạt động 01 hội sở chính, 04 chi nhánh tại Biên Hòa và Thị xã Long Khánh.
Năm 2003 tăng vốn điều lệ 25 tỷ đồng, thuộc sở hữu của 70 cổ đông trong đó có 02 cổ đông pháp nhân là Ngân hàng Đầu tư phát triển Chi nhánh Tỉnh Đồng Nai và Công ty Tín Nghĩa.
Năm 2004, tăng vốn điều lệ lên 42 tỷ đồng với số cổ đông sở hữu vốn là 73. Ngày 31/12/2006 tăng vốn điều lệ lên 500 tỷ đồng với mạng lưới hoạt động gồm hội sở chính, 05 chi nhánh và 01 phòng giao dịch. Năm 2007 Đại Á Ngân hàng thực hiện thành công công tác chuyển đổi mô hình hoạt động và chính thức được
Ngân hàng Nhà nước cho chuyển đổi sang mô hình Ngân hàng TMCP đô thị tại Quyết định số 2402/QĐ – NHNN ngày 10/11/2007.
Ngày 26/02/2008 Sở Giao dịch I TP.HCM là đơn vị ngoại tỉnh đầu tiên được cấp phép hoạt động sau khi thực hiện chuyển đổi mô hình hoạt động từ Ngân hàng TMCP nông thôn thành Ngân hàng TMCP đô thị.
Ngày 19/4/2008 , thẻ ATM chìa khoá đa năng chính thức được phát hành. Ngày 2/10/2008 khai trương chi nhánh Hà Nội.
Quý 1 năm 2009, Đại Á Ngân hàng tăng vốn điều lệ lên 1.000 tỷ đồng. Ngày 23/12/2010, Đại Á Ngân hàng tăng vốn điều lệ lên 3.100 tỷ đồng. Ngày 18/7/2011 khai trương chi nhánh Hàng Xanh.
Ngày 16/9/29011 khai trương chi nhánh Hải Phòng.
Tính đến nay toàn hệ thống Đại Á Ngân hàng có 58 điểm giao dịch hoạt động khắp các tỉnh trong cả nước, trong đó có 12 Chi nhánh và 46 phòng giao dịch.
2.1.2 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đại Á
Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Ngân hàng bao gồm tất cả các cổ đông có tên trong danh sách đăng ký cổ đông.
Hội đồng quản trị: là cơ quan quản trị Ngân hàng, có toàn quyền nhân danh Ngân hàng để quyết định các vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông.
Hội đồng quản trị theo điều lệ Daiabank ít nhất 03 thành viên và nhiều nhất là 09 thành viến. Nhiệm kỳ của Hội đồng quản trị là 05 năm và có thể được bầu lại. Hiện nay, Hội đồng quản trị gồm 07 thành viên. Đại hội đồng cổ đông thường niên năm 2009 thống nhất bổ sung số lượng thành viên Hội đồng quản trị là 02 thành viên, đã bầu ông Roca Jeanpaul Pierre làm thành viên HĐQT độc lập Daiabank nhiệm kỳ 2006-2010.
Ban kiểm soát: Ban kiểm soát do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, là tổ chức thay mặt cổ đông để kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh, quản trị và điều hành của Ngân hàng. Hiện nay, Ban kiểm soát gồm 05 thành viên.
Hội đồng chính sách, nhân sự và phúc lợi: có chức năng tư vấn cho Ngân hàng các vấn đề về chiến lược quản lý và phát triển nguồn nhân lực để phát huy sức mạnh cao nhất của nguồn nhân lực, phục vụ hiệu quả cho nhu cầu phát triển của Ngân hàng.
Hội đồng đầu tư: có chức năng thẩm định các dự án đầu tư, quyết định đầu tư hoặc đề xuất ý kiến cho cấp có thẩm quyền quyết định đầu tư theo thẩm quyền.
Hội đồng tín dụng: quyết định về chính sách tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng trên toàn hệ thống Ngân hàng, phê duyệt hạn mức tiền gửi của Ngân hàng tại các tổ chức tín dụng khác.
Hội đồng quản lý tài sản và quản lý rủi ro: quản lý các khoản mục trên bảng cân đối kế toán nhằm giảm thiểu rủi ro, đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn và ngày càng đạt hiệu quả cao, phê duyệt việc áp dụng biện pháp xử lý nợ và miễn giảm lãi theo quy chế xét miễn giảm lãi.
Tổng giám đốc: là người chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị, trước pháp luật về việc điều hành hoạt động hàng ngày của Ngân hàng. Nhiệm kỳ của
Tổng giám đốc là 05 năm và có thể được bổ nhiệm lại. Giúp việc cho Tổng giám đốc có các phó Tổng giám đốc.
Các bộ phận nghiệp vụ: trên cơ sở các chức năng nhiệm vụ được quy định tại quy chế tổ chức điều hành, Daiabank có 07 khối và 18 phòng ban nghiệp vụ/trung tâm chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng giám đốc. Mỗi khối và phòng nghiệp vụ được ủy quyền một số công việc chức năng cụ thể, tạo nên một bộ máy hoạt động thông suốt trong toàn hệ thống Ngân hàng.
Các Chi nhánh và phòng giao dịch: Daiabank có địa bàn hoạt động ở một số tỉnh thành lớn trong nước với trụ sở chính đặt tại Đồng Nai và 10 Chi nhánh, phòng giao dịch được đặt tại TP HCM, Hà, Nội, Hải phòng, Bình Dương, Bà Rịa Vũng Tàu. Các Chi nhánh là đơn vị phụ thuộc Ngân hàng hoạt động theo phân cấp, ủy quyền của Tổng giám đốc phù hợp với điều lệ và quy định của Pháp luật. Mỗi Chi nhánh có bảng cân đối tài khoản riêng, phải tự cân đối thu nhập, chi phí và có lãi nội bộ sau khi tính đủ các khoản chi phí và lãi điều hòa vốn. Dưới Chi nhánh là các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm hoặc điểm giao dịch, máy ATM. Phòng giao dịch là đơn vị hạch toán báo sổ và có con dấu riêng, được phép thực hiện một phần các nội dung hoạt động của Chi nhánh theo ủy quyền của Giám đốc Chi nhánh. Quỹ tiết