- Tốc độ luồng lên của ADSL là khá thấp so với tốc độ luồng xuống
b, Đối với khách hàng là tổ chức
2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra
Để tiến hành nghiên cứu hành vi của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế đề tài tiến hành điều tra bằng bảng hỏi trực tiếp 130 khách hàng trên địa bàn thành phố Huế đang sử dụng dịch vụ. Sau khi tiến hành loại bỏ 6 phiếu điều tra không hợp lệ thu được 124 phiếu hợp lệ trên địa bàn thành phố Huế. Mẫu điều tra có các đặc điểm về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập được thể hiện qua số liệu ở bảng 2.3.
Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Đặc điểm mẫu Số lượng
(người) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 76 61,3 Nữ 48 38,7 Độ tuổi Dưới 18 tuổi 6 4,8 18 – 24 tuổi 40 32,3 25 – 35 tuổi 48 38,7 35 – 50 tuổi 26 21,0 Trên 50 tuổi 4 3,2 Trình độ học vấn THPT 1 0,8 Trung cấp, Cao đẳng 28 22,6
Đại học,Trên Đại học 91 73,4
Khác 4 3,2
Nghề nghiệp
Kinh doanh, buôn bán 23 18,5
Hưu trí 1 0,8
Cán bộ viên chức NN 52 419
Học sinh, sinh viên 47 37,9
Khác 1 0,8
Thu nhập bình quân
trong tháng Dưới 3 triệu đồng / tháng3 – 5 triệu đồng / tháng 4440 35,532,3
5 – 7 triệu đồng / tháng 34 27,4 Trên 7 triệu đồng /tháng 6 4,8
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)
Về giới tính có 61,3% là nam giới (tương ứng 76 người), còn nữ giới chiếm 38,7% (tương ứng 48 người) cho thấy tỷ lệ nam giới sử dụng dịch vụ ADSL gần gấp đôi nữ
giới. Điều này thể hiện khả năng tiếp cận dịch vụ của nam giới có phần cao hơn nữ giới. Đồng thời nhu cầu sử dụng của nam giới cũng cao hơn nữ giới.
Về độ tuổi, kết quả thống kê cho thấy độ tuổi phổ biến sử dụng dịch vụ là từ 18-24 và 25-35 tuổi. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ của hai nhóm tuổi này chiếm đến 71% trong tổng số khách hàng được điều tra ( tương ứng 88 người). Trong khi đó hai nhóm tuổi dưới 18 và trên 50 có số người sử dụng dịch vụ thấp lần lượt chiếm tỷ lệ 4,8% và 3,2%. Điều này cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL chủ yếu có độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi, là những người đã trưởng thành và ngoài nhu cầu giải trí họ còn sử dụng dịch vụ để hỗ trợ cho công việc của mình.
Về trình độ, kết quả điều tra cho thấy chủ yếu khách hàng sử dụng dịch vụ có trình độ học vấn bậc trung học phổ thông trở lên. Trong đó trình độ Đại học và trên Đại học chiếm tỷ lệ rất cao (73,4% tương ứng với 91 người), bộ phận có trình độ Trung cấp và Cao đẳng chiếm tỷ lệ thấp hơn (22,6% tương ứng 28 người), chiếm tỷ lệ thấp là bộ phận khách hàng có trình độ THPT và trình độ khác tương ứng lần lượt là 0,8% và 3,2%.
Kết quả phân tích thống kê theo nghề nghiệp của khách hàng cho thấy bộ phận cán bộ, viên chức nhà nước có tỷ lệ cao nhất với 41,9%, trong cơ cấu mẫu, tiếp đến là bộ phận học sinh, sinh viên với 37,9%. Còn lại là các bộ phận kinh doanh và buôn bán, hưu trí, khác chiếm tỷ lệ lần lượt là 18,5% và 0,8%.
Ngoài ra khi điều tra khách hàng thì yếu tố thu nhập cũng có những tác động nhất định đến hành vi sử dụng dịch vụ. Trong đó chiếm tỷ lệ cao chủ yếu là bộ phận có thu nhập từ dưới 3 triệu đến 5 triệu với 67,8%. Những người này chủ yếu là học sinh, sinh viên và cán bộ viên chức nhà nước có thu nhập trung bình. Bộ phận có thu nhập từ 5 triệu đến 7 triệu cũng chiếm tỷ lệ khá cao với 27,4%. Số người có thu nhập trên 7 triệu chiếm tỷ lệ khá thấp với 4,8%.
Như vậy kết quả điều tra cho thấy rằng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế khác đa dạng. Trong đó chiếm tỷ lệ lớn là bộ phận học sinh, sinh viên và cán bộ viên chức nhà nước, là những người có thu nhập thấp và ở mức trung bình.
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành
2.2.2 Kết quả nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL dụng dịch vụ ADSL
Hành vi sau khi mua của khách hàng được đánh giá trên 3 khía cạnh:
Thứ nhất, đánh giá hành vi sử dụng sản phẩm của khách hàng (Đánh giá động cơ và kiến thức sử dụng của khách hàng).
Thứ hai, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng xong (Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng).
Thứ ba, đánh giá mức độ trung thành của khách hàng.