- Tốc độ luồng lên của ADSL là khá thấp so với tốc độ luồng xuống
THỪA THIÊN HUẾ
3.1 Định hướng phát triển của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam và VNPT Thừa Thiên Huế và VNPT Thừa Thiên Huế
3.1.1 Định hướng chung của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam
Phát huy những kết quả đạt được trong năm 2011, xứng đáng với danh hiệu Anh hùng lao động mà Tập đoàn được tặng thưởng trong năm 2010, Tập đoàn VNPT tiếp tục khẳng định vai trò và vị trí hàng đầu của mình trong việc thực hiện các mục tiêu phát triển nêu trên của đất nước. Đặc biệt, với truyền thống sáng tạo và đổi mới trong nhiều năm qua Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam đã xác định định hướng hoạt động của Tập đoàn trong thời gian tới như sau:
Thứ nhất, hướng tới mục tiêu đảm bảo sự nhanh nhạy, năng động hơn nữa trong
kinh doanh, đảm bảo quyền tự chủ cao hơn cho các đơn vị thành viên.
Thứ hai, xây dựng được các tiêu chuẩn quản trị doanh nghiệp hiện đại, phù hợp
chuẩn quốc tế trong đó nâng cao trách nhiệm cá nhân về hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp và tăng cường tính minh bạch hóa hoạt động của doanh nghiệp theo thông lệ kinh tế thị trường.
Thứ ba, tạo lập và phát huy tối đa lợi thế so sánh, đẩy mạnh chuyên môn hoá và
nâng cao giá trị, chất lượng sản phẩm thông qua nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đẩy nhanh ứng dụng tiến bộ khoa học-công nghệ.
Thứ tư, đảm bảo ổn định sản xuất kinh doanh, việc làm và đời sống người lao động.
3.1.2 Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế Thừa Thiên Huế
Năm 2011, VNPT Thừa Thiên đã năng động sáng tạo vượt qua nhiều thử thách và cạnh tranh, thực hành tiết kiệm, kinh doanh có hiệu quả, các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu đều hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra. VNPT Thừa Thiên Huế đã duy trì tốt nhịp độ tăng trưởng về doanh thu và đặc biệt hoàn thành 100% kế hoạch lợi nhuận Tập đoàn giao, đưa VNPT đứng thứ 9 trong top 10 viễn thông tỉnh thành kinh doanh có hiệu quả.
Trước những cơ hội và thách thức trong thời gian tới VNPT Thừa Thiên Huế đã những định hướng phát triển như sau:
- Củng cố, tăng cường năng lực mạng lưới. Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ ADSL để góp phần đưa dịch vụ của doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn
- Nâng cao chất lượng của các dịch vụ do VNPT cung cấp trong đó có dịch vụ ADSL. Tăng cường các dịch vụ giá trị gia tăng, tiện ích.
- Áp dụng chính sách cước phí da dạng, linh hoạt phù hợp với đối tượg khách hàng. - Tăng cường hoạt động bán hàng, đổi mới, nâng cao chất lượng chính sách chăm sóc, phục vụ khách hàng.
- Hoàn thiện đổi mới cơ chế nội bộ - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế
3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao Khả năng đáp ứng dịch vụ
Khả năng đáp ứng dịch vụ là một trong những yếu tố các tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Thực tế điều tra cho thấy đa phần khách hàng hài lòng về chính sách này của VNPT Thừa Thiên Huế tuy nhiên vẫn còn lượng khách hàng không nhỏ chưa thực sự hài lòng. Trên cơ sở đó tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm giúp VNPT hoàn thiện chính sách này như sau:
Thứ nhất, hiện nay nhu cầu thị trường lắp đặt dịch vụ ADSL trên địa bàn thành phố Huế còn khá nhiều vì vậy doanh nghiệp cần quan tâm tìm hiểu nhu cầu khách hàng khi lắp đặt dịch vụ, tìm hiểu khách hàng thực sự cần gì đối với dịch vụ của mình để từ đó đáp ứng nhu cầu khách hàng về thời gian, thủ tục sử dụng dịch vụ tốt hơn.
Thứ hai, doanh nghiệp cần giám sát, kiểm tra, đào tạo thường xuyên và có chính sách quan tâm tới đội ngũ nhân viên thực hiện công tác lắp đặt, cài đặt dịch vụ nhằm thực hiện mục tiêu đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng tránh tình trạng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ phải mất thời gian chờ đợi lâu.
Thứ ba, khả năng đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp còn thể hiện ở việc doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng những thông tin đầy đủ về các chương trình khuyến
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành
luôn được thoả mãn lợi ích. Ngoài ra hạn chế đến mức có thể các thủ tục ràng buộc khi sử dụng dịch vụ cũng là giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng đối với doanh nghiệp.
Thứ tư, VNPT Thừa Thiên Huế cần có chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên thị trường theo những tiêu chuẩn riêng của doanh nghiệp. Bởi đây là đội ngũ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Ngoài các kỹ năng bán hàng thì nhân viên thị trường cần có kỹ năng thuyết phục nhằm đảm bảo doanh nghiệp sẽ có thêm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của mình đồng thời cũng duy trì được mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao Khả năng giải quyết sự cố
Khả năng giải quyết sự cố là nhân tố có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Có 76,6% khách hàng đồng ý với nhận định các sự cố của khác hàng gặp phải được VNPT Thừa Thiên Huế khắc phục nhanh chóng tuy nhiên vẫn còn những khách hàng không đồng tình với nhận định này. Vì vậy tôi xin đề xuất một số giải pháp như sau:
Thứ nhất, doanh nghiệp cần giảm thời gian khắc phục sự cố cho khách hàng đến mức thấp nhất. Đảm bảo cho khách hàng không phải chờ đợi lâu khi gặp sự cố kể cả vùng ngoại thành. Thống kê cho thấy có 73,4% khách hàng trong tổng số khách hàng điều tra gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ. Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế cần đào tạo đội ngũ nhân viên xử lý sự cố có chuyên môn và tính chuyên nghiệp cao.
Thứ hai, doanh nghiệp cần thực hiện tốt công tác xử lý khiếu nại của khách hàng (chủ yếu là khiếu nại về cước), đảm bảo hồi âm cho khách hàng trong vòng 24h trên cơ sở bảo vệ lợi ích của khách hàng. Đồng thời doanh nghiệp cũng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để lắng nghe các phản hồi từ phía khách hàng từ đó có chính sách phù hợp hơn.
Thứ ba, khi giải quyết sự cố cho khách hàng doanh nghiệp cần đảm bảo khả năng tái xảy ra sự cố đến mức thấp nhất tránh tình trạng khách hàng gặp phải sự cố thường xuyên. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao Tính ổn định của dịch vụ
Thực tế điều tra cho thấy có 24,2% khách hàng trong tổng số khách hàng được điều tra không đồng ý về Tính ổn định của dịch vụ. Đây là tỷ lệ không nhỏ cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng về chính sách này. Trong xu thế các nhà mạng đang
cạnh tranh giành khách hàng về phía mình thì tính ổn định của mạng sẽ là nhân tố quyết định. Trên cơ sở đó tôi xin đề xuất một số giải pháp như sau:
Thứ nhất, để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn thì việc đầu tiên VNPT Thừa Thiên Huế cần xây dựng tốt mạng lưới truyền dẫn dịch vụ của mình về đường dây, các thiết bị đi kèm, các trạm thu phát sóng,…Đây là những yếu tố góp phần làm tăng cường tính ổn định của dịch vụ.
Thứ hai, tính ổn định của dịch vụ còn phụ thuộc vào khả năng điều phối hệ thống dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế do đó doanh nghiệp cần thường xuyên đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên phụ trách công tác quản lý và điều hành dịch vụ, đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Thứ ba, để dịch vụ đảm bảo tính ổn định lâu dài thì các thiết bị đi kèm mà VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp cho khách hàng như modem, dây dẫn…cũng phải đảm bảo chất lượng. Thống kê cho thấy có 26,6% khách hàng không hài lòng về chất lượng của các thiết bị này. Do đó doanh nghiệp cần tìm kiếm đối tác cung cấp các thiết bị có chất lượng, có độ bền tin cậy và thời gian sử dụng lâu. Đây chính là yếu tố quyết định sự thành công cho doanh nghiệp nếu muốn giữ chân khách hàng của mình.
3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao Chính sách chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh thị trường dịch vụ ADSL ngày càng bị thu hẹp bởi sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì chính sách chăm sóc khách hàng là chìa khóa mang lại thành công cho doanh nghiệp. Chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tìm kiếm được khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Kết quả điều tra cho thấy đa số khách hàng đều hài lòng về các chương trình khuyến mãi nằm trong chương trình chăm sóc khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế nhưng vẫn còn 69,4% khách hàng không hài lòng về chính sách tri ân khách hàng. Điều này đòi hỏi VNPT Thừa Thiên Huế cần xây dựng những giải pháp phù hợp để thõa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng. Cụ thể:
- Doanh nghiệp cần xác định được lượng khách hàng lâu năm sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp để từ đó xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Đa số khách hàng không hài lòng về chính sách này chủ
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành
riêng cho đối tượng khách hàng này, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, tặng quà vào các dịp lễ đặc biệt….
- VNPT Thừa Thiên Huế cần tập trung đào tạo thường xuyên nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh doanh nghiệp. Việc cải thiện, tạo động lực cho cán bộ nhân viên bán hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng nên được tiến hành từ vấn đề lương thưởng, đào tạo, đồng thời đảm bảo những quyền lợi chính đáng cho bản thân nhân viên tiếp xúc và quản lý khách hàng. Khi nhân viên được quan tâm tốt thì họ sẽ quan tâm tới khách hàng của doanh nghiệp tốt hơn.
Ngoài ra yếu tố quan trọng tuy không được đề cập trong mô hình nhưng thực tế nghiên cứu cho thấy nó có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng đó là chính sách giá cả. Khách hàng thường so sánh cước phí sử dụng dịch vụ với chất lượng dịch vụ họ nhận được vì vậy VNPT Thừa Thiên Huế cần có chính sách giá cước dịch vụ linh hoạt, phù hợp với từng phân khúc thị trường, nhằm giúp khách hàng tiềm năng tiếp cận với dịch vụ, giúp khách hàng hiện có hiểu biết với chính sách khuyến mãi giá, đặc biệt chú ý đến hình thức khuyến mãi sau bán hàng để khách hàng hài lòng và trung thành với dịch vụ hơn.