- Tốc độ luồng lên của ADSL là khá thấp so với tốc độ luồng xuống
2.2.2.3Đánh giá lòng trung thành của khách hàng
Approx Chi-Square 133,
2.2.2.3Đánh giá lòng trung thành của khách hàng
Để đánh giá lòng trung thành của khách hàng tôi đưa ra các phát biểu nhận định để khách hàng lựa chọn ý định trong tương lai của mình đối với dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế từ đó làm cơ sở để đánh giá mức độ trung thành của khác hàng.
Bảng 2.28: Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng
(người) (%)
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT TT Huế 76 61,3 Đang xem xét, cân nhắc sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp khác 40 32,3 Sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ADSL - VNPT TT Huế 32 25,8
Ý định khác 0 100
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)
Kết quả thống kê cho thấy có 76 khách hàng trong tổng số 124 khách hàng được điều tra tương ứng 61,3% cho biết sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế trong tương lai. Đây là một tỷ lệ lớn thể hiện sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đồng thời cũng là áp lực lớn đối với doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi VNPT Thừa Thiên Huế cần có những chính sách phù hợp để giữ chân lượng khách hàng trung thành.
Trong số khách hàng được điều tra có 40 khách hàng chiếm tỷ lệ 32,3% đang có ý định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác. Đây là những khách hàng có thể chưa hài lòng về dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp.
Ngoài ra có 32 khách hàng chiếm tỷ lệ 25,8% trong tổng số khách hàng được điều tra sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế. Những khách hàng này chính là những khách hàng trung thành thực sự với dịch vụ của doanh nghiệp. Họ sẵn sàng thay danh nghiệp giới thiệu đến những khách hàng khách về dịch vụ. Đây chính là tài sản vô hình của doanh nghiệp tuy nhiên số lượng khách hàng này chiếm tỷ trọng nhỏ do đó VNPT Thừa Thiên Huế cần có những chính sách phù hợp nhằm giữ chân và gia tăng lượng khách hàng này.
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành
CHƯƠNG 3