- Tốc độ luồng lên của ADSL là khá thấp so với tốc độ luồng xuống
b, Đối với khách hàng là tổ chức
2.2.2.1 Đánh giá động cơ và kiến thức sử dụng của khách hàng
• Lý do sử dụng dịch vụ ADSL
Bảng 2.4: Lý do sử dụng dịch vụ ADSL của khách hàng
Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL Số lượng(người) Tỷ lệ(%)
Hỗ trợ cho công việc 77 62,1
Đáp ứng nhu cầu giải trí 93 75
Nhận các chương trình ưu đãi từ doanh nghiệp 16 12,8
Mục đích khác 19 15,3
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)
Qua bảng thống kê ta thấy chủ yếu lý do khách hàng sử dụng dịch vụ là để đáp ứng nhu cầu giải trí (tỷ lệ 93%) và hỗ trợ cho công việc (tỷ lệ 62,1%). Kết quả điều tra từ khách hàng với bộ phận chủ yếu là học sinh, sinh viên, cán bộ viên chức và đặc điểm đặc thù của loại hình dịch vụ nên đa phần khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân của mình. Trong khi đó lý do nhận được sự ưu đãi từ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chiếm tỷ lệ thấp (12,8%). Điều này cho thấy đây không phải là lý do chính để khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngoài ra có 15,3% khách hàng có những lý do riêng khi sử dụng dịch vụ, như đăng ký sử dụng dịch vụ là để kinh doanh. Như vậy đa số khách hàng sử dụng dịch vụ vì mong muốn thỏa mãn nhu cầu về giải trí và công việc của mình.
Bảng 2.5: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL- VNPT Thừa Thiên Huế Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT TT Huế Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Doanh nghiệp có uy tín 102 82,3
Cơ sở vật chất hiện đại 51 41,1
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản 39 31,5
Tốc độ truyền tải dữ liệu cao 44 35,5
Giá cước rẻ và khuyến mãi hấp dẫn 47 37,9
Lý do khác 0 0
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)
Kết quả thống kê cho thấy có 82,3% khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế là vì đây là một doanh nghiệp có uy tín trong lĩnh vực viễn thông. Có thể nói với chiến lược kinh doanh chú trọng đến khách hàng và xây dựng uy tín thương hiệu Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam nói chung và VNPT Thừa Thiên Huế nói riêng từ lâu đã trở thành địa chỉ đáng tin cậy của khách hàng trong những năm qua. Điều này đã giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường về cung cấp dịch vụ ADSL so với các đối thủ cạnh tranh khác. Lý do khác mà khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế được nhiều người đồng tình đó là Cơ sở vật chất của doanh nghiệp hiện đại (41,1%) và Giá cước dịch vụ rẻ, có nhiều khuyến mãi hấp dẫn (37,9%). Ngoài ra lý do Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ và Tốc độ truyền tải dữ liệu cũng được khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng lựa chọn hai lý do này chưa ở mức cao lần lượt là 31,5% và 35,5%. Đây là cơ sở để VNPT Thừa Thiên Huế có những chiến lược đúng đắn để có thể thoã mãn nhu cầu khách hàng được tốt nhất.
• Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ
Bảng 2.6: Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ
Thời gian dã sử dụng dịch vụ Số lượng(người) Tỷ lệ(%) lũy tiến (%)Phần trăm
Dưới 1 năm 26 21,0 21,0
Từ 1 năm đến 3 năm 61 49,2 70,2
Từ 3 năm đến 5 năm 24 19,4 89,5
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành
49,2%. Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ từ 3 năm đến 5 năm và trên 5 năm lần lượt là 19,4% và 10,5%. Như vậy đa số khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế đều trên 1 năm, điều này cho thấy khách hàng đã có khoảng thời gian sử dụng cần thiết để sử dụng và trải nghiệm về dịch vụ. Những nhận xét đánh giá chính xác và khách quan về dịch vụ được họ đưa ra là có cơ sở và đáng tin cậy.
• Đánh giá mức độ trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ ADSL của doanh nghiệp khác
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của doanh nghiệp khác
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng) Kết quả điều tra cho thấy trước khi sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế có 42 người (chiếm tỷ lệ 33,9% trong tổng số khách hàng) sử dụng dịch vụ ADSL do doanh nghiệp khác cung cấp. Trong số 42 khách hàng đó có 7 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ ADSL của Viettel và 35 khách hàng sử dụng dịch vụ của FPT.
Bảng 2.7: Các doanh nghiệp được khách hàng lựa chọn trước khi sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế
Trước đây có sử dụng dịch vụ của Số lượng(người) Tỷ lệ(%)
Viettel 7 5,7
FPT 35 28,2
Doanh nghiệp khác 0 0
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng) Để tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng chuyển qua sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế, sử dụng bảng chéo crosstab giữa câu hỏi “Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế” và “Trước khi sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế đã từng sử dụng dịch vụ ADSL của doanh nghiệp nào” cho kết quả như sau:
Bảng 2.8: Lý do khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT
Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL
Số lượng (người ) Tỷ lệ (%) Số lượng (người ) Tỷ lệ (%) Doanh nghiệp có uy tín 29 69,0 13 31
Cơ sở vật chất hiện đại 17 40,5 25 59,5
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản 30 71,4 12 28,6
Tốc độ truyền tải dữ liệu cao 19 45,2 23 54,8
Giá cước rẻ và khuyến mãi hấp dẫn 11 26,2 31 73,8
Lý do khác 0 0 0 0
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)
Qua bảng thống kê ta có thể thấy lý do khi khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế là do uy tín của doanh nghiệp và thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ thuận tiện đơn giản đối với khách hàng. Bên cạnh đó thì tốc độ truyền tải dữ liệu cao hơn cũng như trang thiết bị phục vụ việc cung cấp dịch vụ hiện đại cũng góp phần làm khách hàng thay đổi hành vi sử dụng của mình để chuyển sang sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế.
•Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ADSL của khách hàng
Bảng 2.9: Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ của khách hàng
Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Dưới 1 giờ/ngày 18 14,5 Từ 1 – 5 giờ/ngày 65 52,4 Từ 5 – 10 giờ/ngày 29 23,4 Trên 10 giờ/ngày 12 9,7
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)
Kết quả điều tra cho thấy chủ yếu khách hàng có mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ở mức trung bình từ 1 giờ đến 5 giờ trong 1 ngày chiếm tỷ lệ 52,4%. Số khách hàng sử dụng dịch vụ trên 5 giờ/ngày chiếm tỷ lệ 33,1% còn lại là sử dụng dịch vụ dưới 1 giờ/ngày với 14,5%. Để kiểm tra xem có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ tôi sử dụng kiểm định Chi - Square.
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành
Biến độc lập Kiểm định mức độ thường xuyên (Sig 2 phía) Giới tính 0,001 Độ tuổi 0,000 Trình độ học vấn 0,004 Nghề nghiệp 0,275 Thu nhập một tháng 0,003
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)
Giả thuyết kiểm định Chi – Square:
H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
Nếu: Sig < 0,05: Bác bỏ H0, có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng Sig > 0,05: Sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kê.
Kết quả kiểm định Chi – Square cho thấy không có ý nghĩa về mặt thống kê đối với biến độc lập là nghề nghiệp. Sự khác biệt về mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ xảy ra ở các biến độc lập là giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập.