- Tốc độ luồng lên của ADSL là khá thấp so với tốc độ luồng xuống
Bảng 1.1: Quan hệ giữa tốc độ ADSL với dây dẫn và khoảng cách 21 Bảng 2.1: Số lượng thuê bao dịch vụ của VNPT TT Huế giai đoạn 2009-2011
Bảng 2.1: Số lượng thuê bao dịch vụ của VNPT TT Huế giai đoạn 2009-2011.32 Bảng 2.2: Doanh thu dịch vụ thuê bao của VNPT Thừa Thiên Huế...34 Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu...40 Bảng 2.4: Lý do sử dụng dịch vụ ADSL của khách hàng...42 Bảng 2.5: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL- VNPT Thừa Thiên Huế..43 Bảng 2.6: Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ...43 Bảng 2.7: Các doanh nghiệp được khách hàng lựa chọn trước khi sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế...44 Bảng 2.8: Lý do khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT...44 Bảng 2.9: Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ của khách hàng...45 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Chi – Square...45 Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua đại lượng Cronbach’s Alpha...47 Bảng 2.12: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test...48 Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố...48 Bảng 2.14 Kiểm định KMO & Bartlett’s Test...49 Bảng 2.15 - Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng của KH...50 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định mô hình hồi quy...51 Model Summaryd...51 Bảng 2.17: Kiểm định sự phù hợp của mô hình...51 ANOVAb...51
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành
Bảng 2.22: Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm KH về Khả năng . 54giải quyết sự cố...54 giải quyết sự cố...54 Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng về Tính ổn định của dịch vụ...55 Bảng 2.24: Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm KH về đánh giá Tính ổn định của dịch vụ...55 Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng về Chính sách chăm sóc khách hàng...56 Bảng 2.26: Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm KH về đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng...57 Bảng 2.27: Mối liên hệ giữa sự cố và mức độ hài lòng...58 Bảng 2.28: Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng...58 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của doanh nghiệp khác. 44 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng đã từng gặp sự cố...57