- Tốc độ luồng lên của ADSL là khá thấp so với tốc độ luồng xuống
b, Đối với khách hàng là tổ chức
2.2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL do VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp tôi sử dụng mô hình SERVPERF do Cronin & Taylor (1992) xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1991). Mô hình SERVPERF là một thang đo tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ theo hướng lý thuyết thoã mãn khách hàng, bao gồm 5 nhân tố cụ thể đó là: Sự tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông, Phương tiện hữu hình.
Sơ đồ 2.2: Mô hình SEVPERF
Trước khi tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế thì cần kiểm định độ tin cậy của các thang đo.
• Kiểm định thang đo
Sự hài lòng
Tin cậy Năng lực
phục vụ Đáp ứng Cảm thông
Phương tiện hữu hình
Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua đại lượng Cronbach’s Alpha
STT Thang đo Cronbach’
Alpha
Hệ số tương quan biến - tổng
Nhỏ nhất Lớn nhất
1 Độ tin cậy 0,751 0,340 0,679
2 Năng lực phục vụ 0,836 0,432 0,773
3 Đáp ứng 0,601 0,254 0,435
4 Cảm thông 0,665 0,518 0,518
5 Phương tiện hữu hình 0,813 0,507 0,718
6 Đánh giá chung 0,606 0,062 0,556
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)
Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6. Biến Khách hàng nhận được sự hỗ trợ tốt từ trung tâm CSKH của thang đo Đáp ứng và biến Cơ sở vật chất đáp ứng được nhu cầu KH thuộc thang đo Đánh giá chung có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 do đó hai biến này được loại bỏ khi phân tích nhân tố khám phá EFA.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn như sau:
- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) ≥ 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,5.
- Hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0,5 - Tổng phương sai trích ≥ 50%.
- Hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1.
Kiểm định KMO & Bartlett test được Kaiser đề xuất năm 2001 dùng để đánh giá tính hợp lý của cơ sở dữ liệu, dùng cho phân tích nhân tố (factor analysis). Kiểm định cho phép biết được cơ sở dữ liệu có phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Kaiser (2001) cho rằng giá trị của kiểm định KMO nên nằm trong khoảng 0,5 – 0,9 là thích hợp.
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành
Bảng 2.12: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,591Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,097E3 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,097E3
Df 91
Sig. ,000
Kết quả của kiểm định KMO & Bartlett được trình bày ở bảng 2.17 cho thấy cơ sở dữ liệu này là hoàn toàn phù hợp vì giá trị của kiểm định đạt 0,591 với mức ý nghĩa thống kê là 95%. Điều này cho thấy kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn có thể thực hiện được trong nghiên cứu này bởi vì số phiếu điều tra có thể sử dụng được là thích hợp và đủ lớn để thực hiện.
Kết quả kiểm định KMO & Bartlett trên cho phép thực hiện phân tích nhân tố . Kết quả của phân tích nhân tố khám phá EFA cho ở bảng dưới đây:
Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố
Biến quan sát Factor
1 2 3 4 5
Các bảng giá dịch vụ rõ ràng , dễ hiểu ,921
Tốc độ truy cập mạng đáp ứng được nhu cầu ,824
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản ,700
Thời gian lắp đặt dịch vụ đúng như hợp đồng ,651
KH được giải quyết thắc mắc thoả đáng ,913
Các sự cố được xử lý nhanh chóng ,843
CSVC tại phòng giao dịch hiện đại ,659
KH được cung cấp đầy đủ tt về các gói cước ,777
Mức phí tương xứng với dịch vụ ,720
Tính ỏn định của mạng cao ,691
Nhân viên có thái độ nhiệt tình thân thiện ,844
Không có chi phí phát sinh ,792
Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn ,841
Có chính sách tri ân KH ,805
Eigenvalue 3,740 2,310 2,115 1,654 1,093 Phương sai trích luỹ tiến (%) 26,715 43,215 58,320 70,137 77,944 Cronbach’s Alpha 0,833 0,795 0,618 -2,228 0,665
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)
phương sai trích đạt được là 77,944% thoả mãn yêu cầu của phân tích nhân tố.
Nhân tố thứ nhất (factor 1) có giá trị Eigenvalue bằng 3,740 với hệ số Cronbach’s
Alpha là 0,833. Nhân tố này bao gồm các biến: Các bảng giá dịch vụ rõ ràng,dễ hiểu, Tốc độ truy cập đáp ứng được nhu cầu, Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, Thời gian lắp đặt dịch vụ đúng như hợp đồng. Đây là các nhân tố liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ do đó nhân tố này được đặt tên thành một biến mới là Khả năng đáp ứng dịch vụ.
Nhân tố thứ hai (factor 2) có giá trị Eigenvalue bằng 2,310 với hệ số Cronbach’s
Alpha là 0,795. Nhân tố này bao gồm các biến: KH được giải quyết thắc mắc thoả đáng, Các sự cố được xử lý nhanh chóng, CSVC tại phòng giao dịch hiện đại. Nhân tố này được đặt tên thành một biến mới là Khả năng giải quyết sự cố.
Nhân tố thứ ba (factor 3) có giá trị Eigenvalue bằng 2,115 với hệ số Cronbach’s
Alpha là 0,618. Nhân tố này bao gồm các biến: Tính ổn định của mạng cao, Mức phí tương ứng với những gì KH nhận được, KH được cung cấp đầy đủ thông tin về các gói cước. Nhân tố này được đặt tên thành một biến mới là Tính ổn định của dịch vụ.
Nhân tố thứ tư (factor 4) có giá trị Eigenvalue bằng 1,654 với hệ số Cronbach’s
Alpha là -2,282 < 0,06 gồm hai biến: Không có chi phí phát sinh trong quá trình lắp đặt dịch vụ và Nhân viên có thái độ nhiệt tình thân thiện. Nhân tố này bị loại khỏi mô hình.
Nhân tố thứ năm (factor 5) có giá trị Eigenvalue bằng 1,093 với hệ số Cronbach’s
Alpha là 0,665 gồm hai biến: Có chính sách tri ân khách hàng, Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Nhân tố này được đặt tên thành một biến mới là Chính sách
chăm sóc khách hàng.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc
Bảng 2.14 Kiểm định KMO & Bartlett’s Test