- Cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có năng lực hành
2.8 Đánh giá của khách hàng về mức độ sử dụng các tiện ích của thẻ Success Agribank Huế
Mục đích chủ yếu khi cho ra đời thẻ ATM là dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay vì dùng tiền mặt, nhưng theo thống kê có đến 70% các giao dịch của khách hàng
trên máy ATM hiện nay lại chỉ để rút tiền mặt. Có thể thấy rằng, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam nói chung và thành phố Huế nói riêng vẫn chưa phát triển, chi trả bằng tiền mặt đã là một thói quen của người dân, và thật sự môi trường kinh tế nước ta hiện nay vẫn chưa có điều kiện để phát triển hình thức thanh toán này. Hiện nay chúng ta sử dụng hình thức thanh toán này đơn thuần chỉ là mua bán các hàng hóa trên mạng, còn nhưng giao dịch mua bán bên ngoài thì vẫn chỉ là chi trả bằng tiền mặt. Đây cũng chính là cái khó của các Ngân hàng để làm sao khách hàng có thể sử dụng tối đa các tiện ích dịch vụ thẻ như: chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, trả cước phí, VnMart…
Bảng 19: Kết quả kiểm định về mức độ sử dụng các tiện ích của thẻ Success của Agribank Huế
Các chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.) Rút tiền mặt 3,84 4 0,092 Chuyển khoản 2,29 2 0,005
Thanh toán hóa đơn 1,54 2 0,000
SMS Banking,VnTopup 2,06 2 0,644
Gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM 2,05 2 0,590
VnMart 1,93 2 0,439
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Chú thích:
1. Thang điểm Likert: Từ 1: rất không thường xuyên đến 5: rất thường xuyên 2. Giả thiết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) 3. Nếu : Sig.>0,05: không có cơ sở bác bỏ H0
Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết H0
Qua bảng kết quả trên tôi thấy được rằng tiện ích “rút tiền mặt” được khách hàng cho điểm cao nhất với mức điểm trung bình là 3,84 bằng kiểm định One Sample T Test thu được mức ý nghĩa quan sát 0,092 lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 (độ tin cậy 95%) - chưa
sử dụng tiện ích “rút tiền mặt” ở mức độ “thường xuyên”. Hai tiện ích có điểm bình quân xấp xỉ nhau đó là “SMS Banking, VnTopup” (2,06) và “gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM” (2,05). Tiến hành kiểm định One Sample T Test thu được các mức ý nghĩa tương ứng với từng tiện ích như sau: 0,644 và 0,590 cả hai mức ý nghĩa quan sát này đều lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 (độ tin cậy 95%) như vậy chưa đủ cơ sở để bác bở giả thiết H0 đối với hai tiện ích này. Cùng với mức điểm bình quân và kết quả kiểm định trên, có thể nói rằng khách hàng sử dụng tiện ích “SMS banking, VnTopup,” và “gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM” ở mức độ “không thường xuyên”. Tiện ích SMS Banking, VnTopup là những tiện ích Ngân hàng chỉ mới triển khai trong thời gian gần đây, nên tính phổ biến của tiện ích này vẫn chưa cao. Những tiện ích này đang trong giai đoạn giới thiệu thì cần phải có một thời gian dài để khách hàng trải nghiệm và cảm nhận. Trong quá trình đưa tiện ích mới này đến với khách hàng đã gặp một số khó khăn, đó là mức phí sử dụng tiện ích chưa được trình bày cụ thể mà đó là điều mà khách hàng quan tâm nhất vì vậy nhiều đơn vị gửi trả lại không đăng ký.
Tiện ích “chuyển khoản” chỉ được khách hàng đánh giá ở mức điểm bình quân là 2,29 ứng với mức ý nghĩa quan sát 0,005 bé hơn mức ý nghĩa 0,05 (độ tin cậy 95%) vì vậy có thể yên tâm bác bỏ giả thiết H0 về mức độ sử dụng tiện ích “chuyển khoản”. Căn cứ vào điểm bình quân và kiểm định trên ta có thể kết luận rằng khách hàng sử dụng tiện ích “chuyển khoản” trên mức độ “không thường xuyên”. Tiện ích chuyển khoản không được thường xuyên sử dụng không phải do khách hàng chuyển khoản ít mà do thói quen của khách hàng, họ biết đến chiếc thẻ ATM chỉ là để rút tiền còn chuyển khoản thì đến quầy dịch vụ thẻ để thực hiện. Thứ nhất, do khách hàng không nắm rõ các quy trình thủ tục chuyển khoản trên máy ATM; thứ hai: khách hàng sẽ yên tâm hơn về số tiền của họ nếu nhờ nhân viên dịch vụ thẻ chuyển khoản giúp. Điều này cũng một lần nữa chứng tỏ những thông tin cần thiết từ phía Ngân hàng đến với khách hàng vẫn chưa được đầy đủ.
Kiểm định One Sample T Test chỉ tiêu sử dụng của tiện ích “VnMart” thu được mức ý nghĩa quan sát 0,439 lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 (độ tin cậy 95%) vậy chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. Dựa vào điểm trung bình 1,93 và kết quả kiểm định trên có thể nói khách hàng sử dụng tiện ích “VnMart” ở mức độ “không thường xuyên”. Tiện ích
VnMart – ví điện tử cũng chưa được khách hàng sử dụng một cách thường xuyên, mức độ sử dụng rất thấp. Trong tương lai thương mại điện tử sẽ rất phát triển bởi vậy ngân hàng cần phải cố gắng triển khai tiện ích này đến với khách hàng một cách đầy đủ thông tin nhất.
Còn lại “thanh toán hoá đơn” đây là tiện ích có mức độ khách hàng sử dụng ít nhất với mức điểm trung bình là 1,54. Khi kiểm định cho ra các mức ý nghĩa 0,000 đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 (độ tin cậy 95%), như vậy là nếu bác bỏ giả thiết H0 về mức độ sử dụng thì có nguy cơ phạm sai lầm rất thấp, thấp dưới mức ý nghĩa chọn cho kiểm định này vì vậy có thể yên tâm bác bỏ giả thiết H0. Dựa vào những căn cứ trên, có thể nói khách hàng sử dụng tiện ích “thanh toán hoá đơn” ở dưới mức “không thường xuyên”. Ngân hàng cần phải cung cấp đầy đủ thông tin về những tiện ích này để khách hàng có thể sử dụng một cách dễ dàng hơn và dần trở thành thói quen của họ.
Qua những số liệu thu thập được trong quá trình điều tra trên chúng ta thấy được mức độ sử dụng của khách hàng đối với từng tiện ích. Nhưng liệu có yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ sử dụng các tiện ích này không? Chúng ta sẽ xem xét tiếp những con số nói lên điều gì mà tôi đã thu được qua xử lý số liệu bằng phương pháp kiểm định ANOVA
Bảng 20:Kết quả kiểm định sự khác nhau đối với những đánh giá theo từng nhóm khách hàng về mức độ sử dụng các tiện ích của thẻ Success
Yếu tố đánh giá Biến độc lập
Giới tính Tuổi Thu nhập
1. Rút tiền mặt NS NS NS
2. Chuyển khoản * * *
3. Thanh toán hóa đơn NS NS *
6. VnMart NS NS NS (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Ghi chú: Sử dụng phương pháp One - Way ANOVA - Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc
-Nếu NS( Non - significant): không có ý nghĩa về mặt thống kê (Sig.>0,1) *: Sig.<0,1 : Có sự khác biệt
Kết quả của bảng 19, với độ tin cậy của phép kiểm định này là 90% cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ sử dụng tiện ích chuyển khoản giữa nhóm khách hàng phân theo giới tính. Ngày nay, tuy nữ giới đã tham gia nhiều vào các công việc kinh doanh buôn bán, nhưng người nam giới vẫn chiếm đa số trong công việc này, một điều dễ hiểu là người nam giới tham gia nhiều giao dịch thương mại hơn là người nữ giới mà công cụ thanh toán chính trong mỗi giao dịch thương mại là hình thức chuyển khoản. Xét về nhóm khách hàng phân theo độ tuổi “tuổi”, đã có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ sử dụng tiện ích chuyển khoản. Những người trong độ tuổi từ 25-35 và 36-50 là những người trong độ tuổi làm ăn thì có nhu cầu chuyển khoản hơn những người thuộc nhóm tuổi khác. Họ sử dụng tiện ích chuyển khoản thường xuyên hơn để tiện trong công việc làm ăn và chuyển tiền cho người thân.
Xét đến nhóm khách hàng phân theo “thu nhập”, có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ sử dụng các tiện ích chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, SMS Banking,VnTopup. Những người có thu nhập cao từ 3-6 triệu và >6 triệu thì sẽ sử dụng tiện ích chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, SMS Banking,VnTopup nhiều hơn những người có thu nhập từ 1-3 triệu, <1 triệu và chưa có thu nhập. Đó là những nhu cầu tăng thêm khi thu nhập cao lên nhằm mang đến sự tiện lợi nhất cho bản thân khách hàng.
Những kết quả được thu thập và phân tích ở trên cho chúng ta thấy được một điều rằng Ngân hàng chưa chú trọng trong khâu quảng bá các dịch vụ gia tăng của thẻ cũng như hướng dẫn cụ thể cho khách hàng đầy đủ những thông tin để sử dụng các tiện ích một cách dễ dàng.