các dịch vụ ngân hàng làm cho khách hàng hiểu biết đầy đủ hơn về hoạt động ngân hàng cũng là việc làm cần thiết, ngân hàng có thể cung cấp thông tin trực tiếp cho khách hàng qua các kênh sau:
+ Tổ chức hội nghị khách hàng: trong hội nghị phải có mặt những khách hàng lớn,
quan trọng. Ngân hàng phải có nội dung gợi ý để khách hàng nói về những ưu nhược điểm của các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success mà Chi nhánh đã phát hành, những vướng mắc, thiếu sót trong giao dịch, yêu cầu của họ về thẻ và nhu cầu trong thời gian tới.
+ Hội thảo: đề cập đến một hoặc một vài khía cạnh mà Chi nhánh quan tâm trong
việc cải tiến và đổi mới, giới thiệu về các lợi ích khi khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank.
PHẦN III
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ1. Kết luận 1. Kết luận
Trong quá trình điều tra và nghiên cứu đề tài tôi không tránh khỏi nhiều hạn chế nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu đề tài “Đánh giá của khách hàng trên địa bàn thành
phố Huế về thẻ ghi nợ nội địa Success của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế”, tôi đã đúc rút được những kết luận
sau:
- Những đánh giá và cảm nhận của khách hàng là một vấn đề luôn được những nhà cung ứng dịch vụ quan tâm, nó ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Và đó cũng là một tài sản lớn để mỗi nhà cung ứng dịch vụ nhìn nhận lại những mặt mạnh, yếu của bản thân từ đó đưa ra những hướng đi chính xác.
- Qua quá trình điều tra, phân tích tôi đã nêu lên được phần nào những đánh giá và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thẻ Success của Agribank Huế:
+ Có đến 69% khách hàng đánh giá họ chọn thẻ Success của ngân hàng vì uy tín, thương hiệu; 44% cho rằng họ sử dụng thẻ Success vì chịu ảnh hưởng của đơn vị (cơ quan, trường học); trong khi đó chỉ có 16% khách hàng đánh giá rằng sự đa dạng mẫu mã thẻ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ Success của họ. Như vậy, có thể thấy được rằng khách hàng của thẻ Success đánh giá cao uy tín, thương hiệu và rất ít quan tâm đến mẫu mã của thẻ.
+ Chủ thẻ Success đồng ý với ý kiến cho rằng nhân viên của dịch vụ thẻ Success làm việc chuyên nghiệp và chỉ đánh giá sự thân thiện của nhân viên dịch vụ thẻ Success dưới mức “đồng ý”.
+ Khách hàng cho rằng họ nhận được đầy đủ những thông tin về thẻ; được nhận đầy đủ những thông tin khi gặp sự cố từ nhân viên dịch vụ thẻ; trong khi khách hàng đánh giá họ nhận được những thông tin về đỉa điểm đặt máy ATM chỉ trên mức độ bình thường.
+ Về hệ thống máy ATM của Ngân hàng có hai chỉ tiêu được khách hàng đánh giá. Với chỉ tiêu “số lượng nhiều” khách hàng đánh giá trên mức độ “bình thường” và chỉ tiêu “thao tác giao dịch nhanh” được đánh giá trên mức độ “đồng ý”. Một hệ thống
rất nhiều từ nhân viên dịch vụ thẻ, từ sự cố gắng, nỗ lực phòng tránh và giải quyết các sự cố. Kết quả thu được từ cuộc phỏng vấn, xảy ra nhiều nhất là sự cố máy hết tiền 18% khách hàng gặp phải, thứ hai là sự cố bị nuốt thẻ 14%, ít xảy ra nhất là sự cố máy hết biên lai chỉ chiếm 2% khách hàng gặp. Như vậy, có thể kết luận số lượng khách hàng gặp sự cố khi giao dịch bằng thẻ Success xảy ra rất ít, đó là do một phần nỗ lực của nhân viên dịch vụ Ngân hàng.
+ Điều tra đánh giá của khách hàng về điểm đặt ATM tôi đã thu được kết quả như sau: khách hàng đánh giá chỉ tiêu “kích thước của máy”, “ánh sáng”, “độ thoáng”, “kín đáo, an toàn” ở mức độ “đồng ý”, và chỉ tiêu “vị trí thuận lợi” được đánh giá dưới mức độ “đồng ý”.
+ Với những tiện ích của thẻ Success thì khách hàng đánh giá về mức độ sử dụng khá thấp. Đánh giá về mức độ sử dụng cao nhất là tiện ích rút tiền mặt ở mức độ “thường xuyên”. Trong khi các tiện ích còn lại đánh giá khá thấp như: tiện ích thanh toán hoá đơn và tiện ích nhận tiền kiều hối chỉ được đánh giá mức độ sử dụng dưới mức “không thường xuyên”.
+ Khách hàng của thẻ Success đánh giá mức độ an toàn của thẻ trên mức độ “an toàn”.
+ Qua điều tra cho thấy có đến 45% khách hàng hài lòng và chỉ sử dụng thẻ của Agribank, có 26% sử dụng đồng thời thẻ của Ngân hàng khác, 21% đang xem xét làm thêm thẻ của Ngân hàng khác, 1% muốn ngưng và chuyển hẳn qua Ngân hàng khác, trong khi đó chỉ có 7% khách hàng cảm thấy rất hài lòng và sẽ giới thiệu cho mọi người sử dụng thẻ.
+ Như vậy, với đánh giá ở mức độ “hài lòng” về chất lượng dịch vụ thẻ, tôi có thể kết luận rằng dịch vụ thẻ Success một phần nào đã thoả mãn được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Những đánh giá của những khách hàng sử dụng thẻ đơn vị và thẻ liên kết còn mang tính chất mơ hồ chưa thực tế, bởi vì bị bắt buộc sử dụng nên khách hàng chỉ quan tâm đến mục đích chính khi sử dụng thẻ là để rút tiền lương hay chỉ đơn giản là chiếc thẻ sinh viên.
- Trong phần nhận xét ở câu hỏi mở mà đề tài tiến hành nghiên cứu, có rất nhiều đóng góp và nhận định khác nhau. Điều này cho thấy rằng chi nhánh cần phải cải thiện
rất nhiều vấn đề như: số lượng, vị trí máy ATM, thông tin từ nhân viên dịch vụ thẻ… Bên cạnh đó cũng thể hiện sự nhiệt tình đóng góp ý kiến của đại bộ phận khách hàng cho dịch vụ thẻ của Agribank
- Dựa trên kết quả của đề tài nghiên cứu và sự đóng góp ý kiến nhiệt tình từ phía khách hàng, tôi đã mạng dạn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch thẻ Success và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với hi vọng trong thời gian tới chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank sẽ được hài lòng hơn nữa và ngày càng thu hút thêm nhiều khách hàng.
2. Kiến nghị
* Đối với cơ quan quản lý Nhà nước
+ Đề nghị chính phủ hoàn thiện hệ thống pháp luật, đảm bảo các điều kiện cho NHTM nội địa phát triển, đồng thời có thể dễ dàng liên minh, hợp tác với các NHTM nước ngoài, tạo điều kiện cho việc tận dụng cơ hội, học hỏi kinh nghiệm và cũng là căn cứ cho việc giải quyết những tranh chấp có thể xảy ra trong quá trình hợp tác, làm ăn.
+ Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam nâng cao vai trò của mình trong việc thúc đẩy liên minh giữa các hệ thống Ngân hàng, hoàn thành việc kết nối hệ thống thanh toán chuyển mạch trên toàn quốc.
+ Kiến nghị đối với chính quyền địa phương: tạo điều kiện cho việc lắp đặt hệ thống máy ATM tại các địa điểm trong thành phố thuân lợi hơn; đặc biệt khuyến khích các cửa hàng lớn, khu mua sắm, giải trí thực hiện việc thanh toán không dùng tiền mặt….hiện đại hóa cuộc sống, thu hút khách du lịch, phát triển nền kinh tế trên địa bàn.
* Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
+ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cần hỗ trợ trong việc đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn, trình độ nghiệp vụ cao, nâng cao chất lượng nguồn quản lý cho các chi nhánh Ngân hàng trên cả nước.
+ Thúc đẩy sự liên kết chặt chẽ giữa các chi nhánh nhằm tạo sự thuận lợi và hiệu quả cao hơn cho công tác giao dịch.
+ Hỗ trợ chi nhánh trong việc lắp đặt thêm các hệ thống máy ATM ở các địa điểm cần thiết như: chợ, siêu thị, trường học, cửa hàng, các điểm du lịch…
* Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế.
+ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế cần xây dựng kế hoạch kiểm tra định kỳ các hệ thống ATM trên địa bàn nhằm hạn chế những sự cố do máy gây ra, tăng uy tín của Ngân hàng đối với khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa.
+ Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh qua các kênh thông tin đại chúng; giới thiệu sản phẩm cùng những dịch vụ, tiện ích đi kèm đến khách hàng một cách cụ thể rõ ràng hơn; cần có những chính sách ưu đãi đặc biệt hướng đến các đối tượng khác nhau; thực hiện tốt công tác quảng bá và chăm sóc khách hàng
+Trong thời gian tới, Ngân hàng cần thực hiện tốt những mục tiêu chiến lược đã được đề ra., mở rộng các hệ thống máy trên địa bàn Thành phố và nhiều vùng lân cận, đảm bảo cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng
+ Cần tổ chức đào tạo thêm về nghiệp vụ cho nhân viên tổ thẻ, đồng thời thường xuyên tuyển dụng nhằm tăng cường đội ngũ cán bộ chuyên trách về các mảng như: marketing; nhân viên kỹ thuật…để có thể xử lý các sự cố mà khách hàng gặp phải một chuyên nghiệp nhất.