- Cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có năng lực hành
2.5Đánh giá của khách hàng về các thông tin hướng dẫn từ nhân viên dịch vụ thẻ Success của Agribank
Bất kỳ kinh doanh trong lĩnh vực nào, để đưa sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng ngoài các phương tiện thông tin đại chúng, các chương trình marketing… thì nhân viên cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng. Hiểu rõ các thông tin của dịch vụ và hướng dẫn khách hàng là điều không hề đơn giản khi mà khách hàng đang ngày càng trở nên khó tính. Để làm được điều đó thì nhân viên dịch vụ thẻ phải tận tình cũng như phải nắm vững chuyên môn của mình. Khi khách hàng đến với Ngân hàng để đăng ký sử dụng dịch vụ hay giải đáp các thắc mắc thì điều gây ấn tượng đầu tiên đó là cung cách phục vụ của nhân viên, điều đó cũng rất quan trọng vì nó có thể gián tiếp ảnh hưởng đến sự đánh giá cũng như làm giảm sự trung thành của khách hàng. Không ngừng bồi dưỡng và nâng cao cung cách phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện luôn là điều được đặt lên hàng đầu của mỗi Ngân hàng. Tiêu chí thể hiện tính chuyên nghiệp, thân thiện của khách hàng chính là cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết và kịp thời theo nhu cầu của khách hàng. Để hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng chúng ta nghiên cứu bảng số liệu sau:
Bảng 14 : Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng về thông tin hướng dẫn từ nhân viên dịch vụ thẻ Success
Các chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.) Thông tin về thẻ 3,86 4 0,047
Địa điểm đặt máy ATM 3,40 3 0,000
Xử lý khi gặp sự cố 3,87 4 0,123
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Chú thích:
1.Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đầy đủ đến 5: rất đầy đủ 2.Giả thiết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) 3.Nếu: Sig.>0,05: không có cơ sở bác bỏ H0 Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết H0
Qua thống kê thu được ở bảng trên ta thấy được rằng giá trị trung bình của các tiêu chí được đánh giá khá cao trên mức “bình thường”. Chỉ tiêu “thông tin về thẻ” có số điểm trung bình là 3,86 với độ tin cậy là 95%, mức ý nghĩa 0,047 bé hơn so với mức ý nghĩa quan sát là 0,05 điều này có thể bác bỏ giả thiết cho rằng khách hàng đánh giá “thông tin về thẻ” được nhân viên hướng dẫn ở mức độ “đầy đủ”. Vậy ta có thể kết luận rằng, những thông tin về thẻ từ nhân viên được khách hàng đánh giá dưới mức độ đầy đủ. Tại sao khách hàng lại đánh giá như vậy có thể dễ dàng nhận thấy được khi đến cơ sở giao dịch chính của Ngân hàng (hầu hết thẻ được phát hành và mọi thắc mắc của khách hàng đều được giải đáp ở đây) nhưng chỉ có một hoặc hai nhân viên chuyên chịu trách nhiệm làm những công việc đó trong khi khối lượng khách hàng rất nhiều, vì vậy không thể tránh khỏi việc giải đáp và hướng dẫn các thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ, nhanh chóng và kịp thời. Đã có rất nhiều khách hàng cảm thấy khó chịu khi phải
về các điểm đặt máy ATM” được khách hàng đánh giá ở mức điểm trung bình là 3,40 (độ tin cậy là 95%) ứng với mức ý nghĩa là 0,000 bé hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0,05. Như vậy, nếu bác bỏ giả thiết H0 thì có nguy cơ phạm sai lầm rất thấp, và thấp dưới mức ý nghĩa đã chọn cho kiểm định này vì vậy có thể yên tâm bác bỏ giả thiết H0 rằng “thông tin về điểm đặt máy ATM” từ nhân viên dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá ở mức độ “bình thường”. Căn cứ trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi, có thể nói rằng “thông tin về điểm đặt máy ATM” từ nhân viên được khách hàng đánh giá trên mức độ “bình thường”. Một câu hỏi đặt ra là tại sao khách hàng vẫn chưa đánh giá “thông tin hướng dẫn địa điểm đặt máy ATM” ở mức độ “đầy đủ”? chúng ta có thể thấy rằng các thông tin về điểm đặt máy được dán ngay các điểm đặt máy ATM, thông thường thì khách hàng không chú ý điều đó và đổ lỗi cho nhân viên không cung cấp đầy đủ thông tin về vấn đề này nhưng đó cũng là một thiếu sót lớn đối với nhân viên dịch vụ thẻ.
Với mức ý nghĩa quan sát 0,123 lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 (độ tin cậy là 95%) chúng ta chưa có cơ sở nào để bác bỏ giả thiết H0 - khách hàng nhận được thông tin đầy đủ khi gặp sự cố. Như vậy, căn cứ vào trung bình mẫu 3,87 và kết quả kiểm định vừa rồi, có thể kết luận được rằng hầu hết khách hàng đều cho rằng họ nhận được thông tin đầy đủ khi gặp sự cố. Đối với những người mới sử dụng thẻ họ còn rất nhiều thắc mắc và bỡ ngỡ nên rất dễ gặp sự cố khi sử dụng như bị nuốt thẻ, bị khóa thẻ… ngoài ra từ phía Ngân hàng cũng gặp phải những sự cố như máy hết tiền, máy ngừng hoạt động, hết biên lai…chính những lúc có sự cố thì vai trò của nhân viên dịch vụ thẻ là vô cùng quan trọng, để gây được thiện cảm và tránh sự bực tức của khách hàng hay không cũng chính nhờ vào sự giải đáp và xử lý những sự cố xảy ra một cách khéo léo và nhanh chóng của người nhân viên dịch vụ.
Ngày nay, trên địa bàn thành phố Huế đã có rất nhiều Ngân hàng xuất hiện, họ không đơn thuần chỉ cạnh tranh nhau về sản phẩm dịch vụ mà còn cạnh tranh về tất cả các mặt, đặc biệt là tạo nên một sự thân thiện và ấn tượng ngày từ ban đầu gặp gỡ. Một giọng nói ngọt ngào truyền đạt đầy đủ thông tin mà khách hàng cần, xử lý một cách thật chu đáo những sự cố xảy ra luôn là tiêu chí ban đầu để khách hàng cảm nhận và đánh giá đây là một dịch vụ tốt.