- Cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có năng lực hành
2.7 Đánh giá của khách hàng về điểm đặt máy ATM củaAgribank Huế
Ở phần trước chúng ta đã phân tích đánh giá của khách hàng về hệ thống ATM của Ngân hàng, bây giờ chúng ta sẽ đi phân tích sự hài lòng của khách hàng tại từng điểm đặt máy ATM. Kích thước, ánh sáng, vị trí thuận lợi, độ thoáng, kín đáo an toàn là những tiêu chí dùng để khảo sát mà tôi đã quan sát được trong quá trình thực tập tại Agribank Huế, đó là những tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhất khi đến giao dịch tại một điểm đặt máy ATM. Như chúng ta đã biết khách hàng chỉ đến giao dịch tại điểm đặt máy ATM trong một thời gian ngắn, vậy tại sao chúng ta lại quá coi trọng những tiêu chí đó? Thật là sai lầm nếu như một Ngân hàng nghĩ như vậy, những tiêu chí đó không chỉ thể hiện một dịch vụ tốt mà còn là một cách thể hiện sự đối đãi với khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, cảm thấy mình được đối đãi chu đáo khi bước vào một điểm đặt máy ATM khang trang, rộng và thoáng mát. Để hiểu rõ hơn chúng ta sẽ phân tích những số liệu điều tra dưới đây, sẽ giúp chúng ta thấy được sự ảnh hưởng của từng chỉ tiêu đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Bảng 17: Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng tại các điểm đặt ATM của AgribankHuế
Chỉ tiêu đánh giá Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa (Sig.)
1. Kích thước không gian 4,05 4 0.414
2. Ánh sáng 3,99 4 0,892
3. Vị trí thuận lợi 3,71 4 0,003
4. Độ thoáng 3,85 4 0,071
5. Kín đáo, an toàn 3,87 4 0,118
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Chú thích:
1. Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý 2. Giá trị cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) 3. Nếu: Sig.>0,05: không có cơ sở bác bỏ H0
Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết H0
Bảng 17 cho ta thấy chỉ tiêu “kích thước không gian” được khách hàng đánh giá mức điểm trung bình cao nhất 4,05 ứng với mức ý nghĩa quan sát là 0,414 lớn hơn rất nhiều mức ý nghĩa 0,05 (độ tin cậy là 95%) như vậy ta chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 tức là vẫn chưa đủ cơ sở để bác bỏ đánh giá của khách hàng về “kích thước không gian” ở mức độ “đồng ý”. Kích thước không gian tại các điểm ATM có sự đánh giá khác nhau tùy thuộc vào mỗi khách hàng. Nhiều khách hàng cho rằng kích thước không gian như vậy là hợp lý nhưng thật sự vẫn chưa hài lòng lắm về khoảng cách đặt giữa các máy, đó cũng chính là lý do tại sao khách hàng vẫn chưa đạt đến mức độ “rất đồng ý”.
Tương tự, cũng bằng kiểm định trên đối với chỉ tiêu “ánh sáng” ta thu được mức ý nghĩa quan sát là 0,892 lớn hơn rất nhiều mức ý nghĩa 0,05 (độ tin cậy 95%) nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0, như vậy cùng với mức bình quân mẫu 3,99 có thể kết luận được rằng khách hàng đánh giá “ánh sáng” tại các điểm đặt ATM ở mức độ “đồng ý”. Chỉ tiêu “độ thoáng” có mức điểm bình quân là 3,85 mức ý nghĩa quan sát là 0,071 bé hơn mức ý nghĩa 0,05 (độ tin cậy 95%) chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 vậy cho ta kết luận rằng khách hàng đánh giá “độ thoáng” tại các điểm đặt ATM ở mức độ “đồng ý”. Kết luận đó dễ hiểu vì mỗi điểm đặt máy ATM đều được lắp cửa kính và hệ thống
chiếu sáng, ngoài ra tại những điểm đặt máy lớn để đảm bảo độ thông thoáng khi số lượng khách hàng lớn ngân hàng cho lắp thêm hệ thống điều hòa 24/24. Chính vì như vậy mà khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi đến giao dịch.
Kiểm định chỉ tiêu “kín đáo, an toàn” ta thu được mức ý nghĩa 0,118 lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 (độ tin cậy 95%) – chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. Căn cứ trung bình mẫu là 3,87 và kết quả kiểm định vừa rồi, có thể nói rằng khách hàng đánh giá chỉ tiêu “kín đáo, an toàn” tại các điểm đặt ATM ở mức độ “đồng ý”. Hầu hết các điểm đặt máy ATM đều nằm trên những tuyến đường an toàn và hầu hết đều xây dựng thành một căn phòng nhỏ, nên độ an toàn và kín đáo cho khách hàng là rất cao. Nhưng với ý kiến cho rằng khoảng cách quá sát nhau giữa các máy sẽ không được an toàn, chính yếu tố tâm lý đó mà đánh giá về mực độ an toàn của các điểm đặt chỉ ngang mức “đồng ý” chứ chưa phải là “rất đồng ý” mặc dù vẫn chưa có một vụ việc gây mất an toàn nào cho khách hàng xảy ra.
Chúng ta sẽ xét tiếp đến chỉ tiêu cuối cùng “vị trí thuận lợi” để biết khách hàng đã đánh giá như thế nào. Ở chỉ tiêu này kiểm định bằng phương pháp One Sample T Test cho ta mức ý nghĩa quan sát là 0.003 bé hơn rất nhiều mức ý nghĩa 0,05 (độ tin cậy 95%). Như vậy, nếu bác bỏ giả thiết H0 sẽ có nguy cơ phạm sai lầm rất thấp, và thấp dưới mức ý nghĩa đã chọn cho kiểm định này vì vậy có thể yên tâm bác bỏ giả thiết H0 rằng khách hàng đánh giá “vị trí thuận lợi” của các điểm đặt ATM ở mức độ “đồng ý”. Căn cứ trung bình mẫu 3,71 và kết quả kiểm định vừa rồi, có thể nói rằng đánh giá của khách hàng về “vị trí thuận lợi”của các điểm đặt ATM dưới mức độ “đồng ý”. Chỉ tiêu này được đánh giá khác nhau tùy vào mỗi khách hàng. Có thể điểm đặt này thuận lợi với khách hàng này nhưng lại không thuận lợi cho lắm với khách hàng kia, mặt khác các điểm đặt nằm quá xa nhau nên khi có một sự cố xảy ra ở điểm đặt này thì khách hàng phải đi đến một điểm đặt khác ở cách đó khá xa. Chỉ tiêu này khó có thể đánh giá một cách chính xác vì nó mang tính chủ quan của từng người.
Đó mới chỉ là ý kiến đánh giá chung của tất cả nhóm khách hàng. Vì những chỉ tiêu này được đánh giá phụ thuộc rất nhiều vào ý kiến chủ quan của mỗi người, mỗi khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận không giống nhau. Với nguời ở độ tuổi này sẽ có những quan điểm và suy nghĩ khác so với những độ tuổi khác hay người ở
định ANOVA để tìm hiểu xem có sự khác nhau nào giữa những cảm nhận của khách hàng.
Bảng 18:Kết quả kiểm định sự khác nhau đối với những đánh giá của khách hàng tại các điểm đặt ATM của Agribank Huế.
Yếu tố đánh giá Biến độc lập
Giới tính Tuổi Thu nhập
1. Kích thước không gian * * *
2. Ánh sáng NS NS NS
3. Vị trí thuận lợi NS NS NS
4. Độ thoáng NS NS NS
5. Kín đáo, an toàn NS NS NS
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Ghi chú: Sử dụng phương pháp One - Way ANOVA - Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc
- Nếu: NS ( Non - Significant): không có ý nghĩa về mặt thống kê (Sig.>0,1) *: Sig.<0,1 : Có sự khác biệt
Quả bảng 18 cho thấy chỉ có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ đánh giá chỉ tiêu “kích thước không gian” giữa nhóm khách hàng phân theo giới tính, tuổi và thu nhập, những chỉ tiêu còn lại không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (xem phụ lục). Chúng ta có thể nhận thấy được đối với nguời nữ giới thì họ thấy hài lòng với kích thước không gian của các điểm đặt máy ATM nhưng với nam giới thì lại khác, họ chỉ đánh giá ở mức độ bình thường thôi. Có sự khác biệt như vậy là do bản chất của nam giới và nữ giới là khác nhau, chính vì thế mà quan điểm và cách đánh giá của họ cũng khác nhau. Những khách hàng ở từng độ tuổi và từng mức thu nhập khác nhau cũng sẽ có những đánh giá khác nhau về chỉ tiêu “kích thước không gian”.
2.8 Đánh giá của khách hàng về mức độ sử dụng các tiện ích của thẻ Success Agribank Huế