- Cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có năng lực hành
2.11 Đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Success của Agribank Huế
Khác với sản phẩm vật chất tiêu dùng, chất lượng dịch vụ không thể cân đong đo đếm được mà chỉ có thể đánh giá được chất lượng sau khi đã tiêu dùng. Vì vậy, yếu tố chất lượng được khách hàng quan tâm rất lớn khi chọn dịch vụ. Thông qua số liệu từ cuộc phỏng vấn chúng ta phần nào đánh giá được mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ Success của Agribank.
Biểu đồ 4 : Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Success của Agribank Huế
Có đến 67% khách hàng hài lòng, 19% khách hàng cảm thấy bình thường, 13% khách hàng rất hài lòng và chỉ có 1% khách hàng rất không hài lòng về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success của ngân hàng. Những con số thống kê trên cho ta kết luận sơ bộ là chất lượng dịch vụ thẻ Success đã mạng lại sự hài lòng cho phần lớn khách hàng, để hiểu rõ hơn chúng ta sẽ đi sâu phân tích những số liệu thu được từ kiểm định dưới đây:
Bảng 23: Kết quả kiểm định đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Success của Agribank Huế
Chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.)
Chất lượng dịch vụ 3,91 4 0,161
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Chú thích:
2. Giả thiết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) 3. Nếu: Sig.>0,05: không có cơ sở bác bỏ H0
Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết H0
Bằng phép kiểm định One Sample T-Test, ta thu được mức ý nghĩa quan sát là 0,161 lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 (độ tin cậy 95%) – chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 như vậy có thể kết luận được rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Success của Agribạnk Huế ở mức độ “hài lòng”. Như vậy có thể thấy dịch vụ thẻ của Ngân hàng đã phần nào thỏa mãn được những yêu cầu của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đó là mục đích lớn lao nhất đối với mỗi nhà cung cấp dịch vụ. Chỉ khi khách hàng hài lòng thì họ mới tạo nên sự yêu thích với dịch vụ đó. Sự chênh lệch giữ kỳ vọng và cảm nhận thực tế càng ít thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng với dịch vụ họ đang sử dụng. Chất lượng dịch vụ của Agribank đã thỏa mãn được những kỳ vọng và mang đến sự hài lòng đến với khách hàng.
Với từng nhóm khách hàng khác nhau thì mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Bảng 24: Kết quả kiểm định sự khác nhau đối với những đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Success
Yếu tố đánh giá Biến độc lập
Giới tính Tuổi Thu nhập
Chất lượng dịch vụ NS NS *
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Ghi chú: Sử dụng phương pháp One - Way ANOVA - Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc
-Nếu NS ( Non - Significant): không có ý nghĩa về mặt thống kê (Sig.>0,1) *: Sig.<0,1 : Có sự khác biệt
Với độ tin cậy của phép kiểm định này là 90% cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Success giữa những nhóm khách
yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn là những người có thu nhập thấp, nhu cầu của họ cao hơn nên đòi hỏi một chất lượng dịch vụ tốt để đáp ứng nhu cầu đó là một điều dễ hiểu. Nhưng dù bất kỳ đối tượng khách hàng nào thì thỏa mãn khách hàng luôn là mục tiêu đặt lên hàng đầu của mỗi Ngân hàng, mỗi nhà cung cấp dịch vụ.
Chúng ta hay xem xét đến những yếu tố mà khách hàng vẫn chưa hài lòng nhất đối với dịch vụ thẻ Success của Agribank Huế. Qua thống kê những số liệu điều tra có đến 45% khách hàng cho rằng họ chưa hài lòng về hệ thống máy ATM của Ngân hàng, điều này hoàn toàn hợp lý với những kết quả phân tích ở trên, hệ thống máy ATM của ngân hàng vẫn chưa được khách hàng thật sự hài lòng về số lượng, địa điểm của máy… Ngân hàng cần phải tìm hiểu kỹ nguyên do và đưa ra những biện pháp khắc phục, có như vậy mới hòng mang lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng. 33% khách hàng chưa hài lòng với những tiễn ích của thẻ, có thể thấy được rằng, ban đầu khách hàng kỳ vọng vào những tiện ích thẻ là rất lớn có đến 64% khách hàng chọn sử dụng thẻ Success vì để sử dụng những tiện ích, nhưng khi sử dụng thẻ thì lại sử dụng rất hạn chế những tiện ích của thẻ, đây là điều mà Ngân hàng cần phải xem xét lại, những cảm nhận thực tế không đúng như kỳ vọng của khách hàng sẽ mang đến sự bất mãn rất lớn có thể khiến khách hàng rời xa mình. Sự an toàn của thẻ cũng là yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, có đến 11% khách hàng cho rằng họ chưa hài lòng về sự an toàn của thẻ, đây là điều Ngân hàng cần phải quan tâm vì nếu một chiếc thẻ không an toàn thì chẳng có khách hàng nào sử dụng cả. Ngoài ra, nhân viên dịch vụ thẻ và mẫu mã thẻ cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng nhưng là rất ít chỉ chiếm 7% và 4% trong tổng 100 phiếu điều tra.
Biểu đồ 5 : Yếu tố khách hàng chưa hài lòng nhất về dịch vụ thẻ Success của Agribank Huế
Như tôi đã nói ở trên có 64% khách hàng chọn Ngân hàng Agribank làm Ngân hàng mở thẻ vì mục đích sử dụng tiện ích, trong khi mức độ sử dụng các tiện ích thì lại rất hạn chế trừ tiện ích rút tiền mặt và chuyển khoản. Như vậy, có thể thấy được rằng khách hàng kỳ vọng rất nhiều vào những tiện ích của thẻ Success nhưng lại không nhận được những thông tin đầy đủ về những tiện ích đó khiến khách hàng cảm thấy khó khăn khi sử dụng. Mặt khác, có những tiện ích của thẻ Success vẫn chưa thật sự phù hợp với khách hàng và thói quen mua sắm, chính những điều đó đã khiến cho tiện ích thẻ Success không được sử dụng một cách phổ biến. Qua điều tra, tôi đã thu được kết quả về những kỳ vọng của những tiện ích mà khách hàng mong muốn.Tôi xây dựng những tiện ích này hoàn toàn căn cứ vào những lời nhận xét và đánh giá của khách hàng:
Bảng 25 : Mức độ lựa chọn của khách hàng về những tiện ích mới của thẻ Success
Các tiện ích Số người lựa
chọn Lựa chọn (%)
Đăng ký mua vé tàu, máy bay
47 47
Thanh toán hóa đơn tại siêu thị 57 57
Giửi tiền vào thẻ tại điểm đặt ATM 64 64
Khác 0 0
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Qua những con số trên, chúng ta thấy khách hàng đang kỳ vọng rất nhiều vào tiện ích “Vay tiền qua thẻ”, có đến 72% khách hàng chọn tiện ích đó. Đây là một tiện ích khá hấp dẫn đối với khách hàng đặc biệt với những khách hàng có thu nhập thấp. Ngân hàng có thể xem xét về tiện ích này, có thể triển khai đối với thẻ đơn vị vay và ứng tiền qua lương: hàng tháng những chủ thẻ đơn vị có thể ứng trước một khoản tiền theo một hạn mức nhất định và sẽ được trừ vào lương ở tháng tiếp theo. Đây sẽ là một sự thích thú rất lớn đối với khách hàng. “Thanh toán hóa đơn tại siêu thị” cũng được khách hàng ủng hộ (57%), đây là một tiện ích khá thiết thực với khách hàng, nhưng cũng sẽ rất khó khăn và phức tạp trong khâu thanh toán khi Ngân hàng triển khai tiện ích này. 64% là tỷ lệ khách hàng cho rằng cần có thêm tiện ích “gửi tiền mặt vào thẻ tại điểm đặt ATM”, khách hàng luôn ngại đến ngân hàng để nạp vào thẻ những khoản tiền nhỏ nên họ cho rằng sẽ rất tiện lợi và tiết kiệm được thời gian với tiện ích này. Nhưng khách hàng thật sự vẫn chưa thấy được mặt tiêu cực của nó, tiện ích này yêu cầu tiền mặt phải “sạch” tức là phải thật sạch không cáu bẩn và luôn luôn phải phẳng thì mới được máy chấp nhận, chưa kể khi máy gặp sự cố trục trặc tiền sẽ bị kẹt ngang chừng hay nạp tiền vào mà máy không cộng vào tài khoản... Cần phải có trang bị kỹ thuật tiên tiến và hiện đại hơn nữa thì mới có thể triển khai được tiện ích này một cách tốt nhất. “Đăng ký mua vé tàu, máy bay” “Thu học phí” được khách hàng đồng ý với tỷ lệ 47% và 39%, đây là những tiện ích Ngân hàng đang dự định triển khai trong tương lai đối với thẻ liên kết, nhưng lại chiếm tỷ lệ khách hàng kỳ vọng không cao lắm. Ngân hàng cần phải xem xét lại cách thức đưa những tiện ích này đến với khách hàng để được đón nhận. Qua câu hỏi phỏng vấn này, chúng ta thấy được rằng khách hàng đang mong chờ điều gì từ Ngân hàng, Ngân hàng cần phải nắm rõ để nỗ lực phấn đấu để thỏa mãn những mong muốn đó.
Một nhà cung cấp dịch vụ cần phải nắm được những kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ mình để tìm cách làm thỏa mãn những kỳ vọng đó. Luôn luôn tìm kiếm những cái khách hàng cần để đáp ứng và thỏa mãn khách hàng luôn là phương châm của mọi lĩnh vực kinh doanh.