- Cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có năng lực hành
2.6 Đánh giá của khách hàng về hệ thống máy ATM củaAgribank Huế
Mỗi Ngân hàng đều có một hệ thống máy ATM riêng, Ngân hàng phải làm sao điều tiết hệ thống của mình hoạt động một cách có hiệu quả nhất. Không chỉ có yếu tố trang thiết bị, máy móc hiện đại, số lượng nhiều mới ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của khách hàng về hệ thống máy ATM mà Ngân hàng còn phải làm sao tính toán để giữ cho hệ thống hoạt động một cách thông suốt, ví dụ như lượng tiền mặt phải luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng hay phải thường xuyên kiểm tra máy móc đảm bảo những máy khi gặp sự cố sẽ được xử lý nhanh chóng hay chỉ đơn giản giải quyết nhanh nhất những sự cố bị nuốt thẻ của khách hàng. Chỉ có đảm bảo được tất cả những yếu tố như vậy thì mới có thể mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi sử dụng dịch vụ. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này chúng ta xem xét và phân tích những số liệu mà tôi đã thu thập được trong quá trình điều tra của mình:
Bảng 15: Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng về hệ thống máy ATM của Agribank Huế.
Các chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.) Số lượng nhiều 3,38 3 0,000
Thao tác giao dịch nhanh 3,80 4 0,013
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Chú thích:
1.Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý 2.Giá thiết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) 3. Nếu: Sig.>0,05: không có cơ sở bác bỏ H0
Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết H0
Sử dụng kiểm định One Sample T – Test cho ta kết quả ở bảng trên. Qua bảng trên ta thấy chỉ tiêu “số lượng nhiều” đuợc khách hàng đánh giá mức điểm trung bình là 3,38 ứng với mức ý nghĩa quan sát 0,000 < Sig.= 0,05 vậy nếu bác bỏ giả thiết H0 thì có nguy cơ phạm sai lầm rất thấp, và thấp dưới mức ý nghĩa bạn đã chọn cho kiểm định này vì vậy có thể yên tâm bác bỏ giả thiết H0 rằng số lượng máy ATM của hệ thống
vào giá trị trung bình và kết quả kiểm định vừa rồi có thể kết luận khách hàng đánh giá số lượng máy ATM của hệ thống ATM của Agribank Huế trên mức độ “bình thường”. Hiện nay hệ thống máy ATM của Agribank trải rộng khắp trên địa bàn thành phố Huế, có tất cả là 24 máy phân bố trên 32 điểm giao dịch, đứng sau Đông Á và Vietcombank. Như đã phân tích ở trên khách hàng đánh giá dưới mức độ “đồng ý” với ý kiến cho rằng họ được nhận đầy đủ các thông tin về địa điểm đặt máy ATM, mặt khác hệ thống máy ATM của Ngân hàng được bố trí rời rạc và nằm ở những vị trí khó tím thấy ví dụ như điểm đặt máy tại đường Tố Hữu hay điểm đặt máy tại đường Đội Cung đó là những tuyến đuờng nhỏ, khách hàng rất khó thấy. Ngoài ra, số luợng máy phân bố ở những vùng ngoài ô thành phố còn rất ít, chỉ mới có 4 điểm đặt máy ATM ở Thuận An, Phú Bài và Hương Trà, điều này đã gây ra khó khăn cho khách hàng đặc biệt là những khách hàng sử dụng thẻ đơn vị mỗi khi đến kỳ lĩnh lương. Một điều có thể thấy rõ nhất về hệ thống máy ATM của Ngân hàng số lượng còn hạn chế đó là Ngân hàng đã trực tiếp làm việc và nhận chuyển lương cho đơn vị Ga Huế từ năm 2007, nhưng đến nay vẫn chưa tiến hành chuyển lương được vì đơn vị Ga Huế còn bao gồm các ga lẻ và gác chắn từ Sa Lung đến Lăng Cô, mà ở những nơi đó Ngân hàng vẫn chưa có điều kiện để lắp máy ATM, đây là một thiệt thòi lớn đối với Ngân hàng. Ngoài ra, trong quá trình phỏng vấn tôi đã nhận được rất nhiều ý kiến phản hồi cho rằng số lượng máy ATM của Ngân hàng chưa được nhiều lắm và họ mong muốn rằng trong tương lai hệ thống ATM sẽ được mở rộng thêm nhiều điểm đặt nữa. Vì vậy, chúng ta đã hiểu tại sao khách hàng chỉ đánh giá tiêu chí “số lượng nhiều” trên mức độ “bình thường” một chút.
Kiểm định chỉ tiêu “thao tác giao dịch nhanh” ta thu được mức ý nghĩa quan sát 0,013 nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 (độ tin cậy là 95%) như vậy ta có thể yên tâm bác bỏ giả thiết H0 về ý kiến đồng ý thao tác giao dịch của hệ thống ATM của Agribank Huế là nhanh. Căn cứ trung bình mẫu là 3,80 và kết quả kiểm định trên ta sẽ kết luận được rằng khách hàng đánh giá chỉ tiêu “thao tác giao dịch nhanh” của hệ thống máy ATM của Agribank Huế dưới mức “đồng ý”. Tại sao lại có sự đánh giá như vậy? Có thể thấy được rằng, những khách hàng sử dụng đồng thời nhiều thẻ của nhiều Ngân hàng đã làm một phép so sánh giữa hệ thống ATM của các Ngân hàng, họ thấy được tốc độ giao dịch của mỗi Ngân hàng đều tương tự nhau, điều đó cũng thật sự dễ hiểu vì bất cứ một Ngân
hàng nào cũng có thể đầu từ trang thiết bị hiện đại cho Ngân hàng của mình, cho nên khách hàng sẽ chỉ đánh giá thao tác giao dịch của hệ thống ATM của Agribank Huế dưới mức độ “đồng ý”.
Chỉ cần đầu tư trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến và số lượng nhiều thì bất cứ Ngân hàng nào cũng có thể đáp ứng được hai tiêu chí số lượng và thao tác giao dịch nhanh. Hầu hết hệ thống máy ATM của các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế đều tiên tiến và hiện đại, vì vậy để tạo ra sự khác biệt và được khách hàng đánh giá cao thì Ngân hàng cần phải nỗ lực rất nhiều trong việc điều tiết và đảm bảo cho hệ thống máy của ngân hàng mình hoạt động một cách suôn sẻ. Giảm thiểu tối đa những sự cố mà khách hàng gặp phải khi giao dịch bằng thẻ cũng chính là bảo đảm cho hệ thống được hoạt động một cách liên tục làm hài lòng của khách hàng. Để biết được Agribank Huế làm tốt công việc đó như thế nào chúng ta hay xem xét kết quả thu thập được từ cuộc điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng sau đây:
Biểu đồ 2 : Tỷ lệ khách hàng gặp sự cố khi giao dịch bằng thẻ Success của Agribank Huế
Nhìn vào biểu đồ trên ta có thể thấy rõ ràng rằng có đến 61% khách hàng không gặp sự cố khi giao dịch bằng thẻ của Ngân hàng. Những sự cố này có thể là do chủ quan hay khách quan của khách hàng nhưng nhiệm vụ của Ngân hàng là phải giải quyết kịp
hàng được tiến hành một cách nhanh chóng, dễ dàng. Có đến 39% khách hàng gặp sự cố, đây cũng là một con số không nhỏ, tại sao lại như vậy? Chúng ta hãy tiếp tục xem xét những sự cố mà khách hàng gặp phải để đưa ra những lời nhận xét chính xác hơn. Tiến hành điều tra 100 khách hàng về sự cố thường gặp khi giao dịch với câu hỏi lựa chọn nhiều đáp án, bằng phương pháp thống kê mô tả tôi thu được kết quả sau:
Bảng 16 : Những sự cố mà khách hàng thường gặp khi giao dịch bằng thẻ Success của AgrinbankHuế
Sự cố khi giao dịch Số người gặp
(người) Gặp (%)
1. Máy hết tiền 18 18
2. Máy ngừng hoạt động 8 8
3. Hết biên lai 2 2
4. Bị nuốt thẻ 14 14
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Ta thấy rằng sự cố thứ 1, 2, 3 là những sự cố khách quan với khách hàng còn sự cố thứ 4 thì bao gồm cả khách quan và chủ quan. Sự cố máy hết tiền được khách hàng đánh giá là gặp nhiều nhất, điều đó cũng là hiển nhiên, nếu đứng một ngày tại điểm rút tiền mặt tại 10 Hoàng Hoa Thám hay ở những điểm rút tiền khác chúng ta có thể thấy rõ được sự cố máy hết tiền diễn ra liên tục. Lượng khách hàng ra vào rất nhiều thông thuờng cứ 5 phút thì lại có một đợt khách hàng vào, mỗi đợt từ 5-6 lần rút/mỗi máy, như vậy máy hết tiền là điều không thể tránh khỏi. Điều quan trọng Ngân hàng đã làm tốt vai trò điều tiết và tiếp quỹ kịp thời chỉ để sự cố xảy ra 18% so với khối lượng lớn khách hàng đến giao dịch. Đó là một sự nỗ lực mang sự hài lòng và thỏa mãn đến với khách hàng của đội ngũ nhân viên dịch vụ thẻ.
So với những sự cố khác thì sự cố bị nuốt thẻ cũng thường xuyên xảy ra, mức độ là 14% trong 100%, đây là một tỷ lệ không cao lắm. Khách hàng bị nuốt thẻ phần lớn là do các nguyên nhân sau: thứ nhất, do lỗi chủ quan của khách hàng, khách hàng quên lấy thẻ ra, sử dụng thẻ quá thời hạn hoặc sử dụng sai các thao tác giao dịch quá nhiều lần; thứ hai: do máy ATM bị lỗi, gặp trục trặc.Để khắc phục sự cố đó, Ngân hàng bố trí một
đội ngũ kỹ thuật thường xuyên kiểm tra máy móc và lấy thẻ bị nuốt cho khách hàng một cách nhanh nhất. Sau đây là một ví dụ cụ thể thường thấy ở phòng dịch vụ thẻ: có nhiều khách hàng đến xin đăng ký để làm lại thẻ thì việc đầu tiên nhân viên dịch vụ sẽ hỏi nguyên nhân tại sao làm lại, tiếp theo tìm lại trong đống thẻ bị nuốt và kết quả đã có rất nhiều khách hàng tìm lại thẻ của mình chỉ vì lý do quên rút thẻ mà cũng không biết. Những ví dụ đó cho thấy được rằng sự đãng trí của khách hàng đã gây ra những sự cố mà chính Ngân hàng phải là người khắc phục những sự cố đó một cách hoàn hảo nhất thì mới có được sự yêu thích từ khách hàng.
Hai sự cố còn lại là máy ngừng hoạt động và máy hết biên lai thì xảy ra rất thấp với tỷ lệ 8% và 2%. Đây là một con số đáng mừng đối với Ngân hàng, điều đó chứng tỏ rằng Ngân hàng đã có một hệ thống máy ATM hoạt động tốt và đã giữ hệ thống này hoạt động một cách suôn sẻ. Thường xuyên kiểm tra và kịp thời xử lý, giảm thiểu những sự cố đến với khách hàng là một điều vô cùng quan trọng nếu như muốn giữ chân và lôi kéo thêm nhiều khách hàng đến với mình.