- Cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có năng lực hành
2.2Đánh giá mục đích của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ Success của
Agribank Huế
Dù kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực gì đi nữa thì cũng nhằm hướng đến sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng. Bán những cái khách hàng cần chứ không phải bán cái mình đang có. Vì vậy hiểu được khách hàng, hiểu được những nhu cầu mong muốn và mục đích của khách hàng sẽ giúp Ngân hàng đem đến những thỏa mãn nổi bật hơn rất nhiều so với đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó việc biết được mục đích của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ sẽ giúp cho Ngân hàng định hướng được chiến lược phát triển dịch vụ thẻ đúng đắn và kịp thời.
Bảng 9: Đánh giá của khách hàng về mục đích sử dụng thẻ Success.
Mục đích Số người lựa chọn
(người) Lựa chọn (%)
Nơi cất tiền an toàn 62 62
Phương tiện chuyển, nhận tiền 54 54
Sử dụng tiện ích của thẻ 64 64
Thể hiện sự sành điệu 39 39
Khác 2 2
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Qua thống kê bảng ta thấy được phần lớn khách hàng chọn ba mục đích đó là “nơi cất tiền an toàn”, “phương tiện chuyển, nhận tiền” và “sử dụng tiện ích của thẻ” với tỷ lệ % lần lượt là 62%, 54% và 64%, vậy có thể nói rằng đó là những mục đích mà khách hàng quan tâm khi sử dụng thẻ. Như chúng ta đã biết chiếc thẻ ATM là một nơi cất tiền rất an toàn, chính vì vậy đây là mục đích đầu tiên mà khách hàng chọn lựa khi quyết định sử dụng thẻ. Hầu hết những nguời có thu nhập cao và ổn định đều chọn mục đích sử dụng thẻ là nơi cất tiền an toàn, chúng ta có thể thấy rõ điều đó qua những con số sau: có 15% khách hàng thu nhập từ 1-3 triệu đồng, 20% khách hàng thu nhập từ 3-6 triệu đồng và 18% khách hàng thu nhập >6 triệu đồng chọn mục đích này trong tổng số
Bảng 10: Mối quan hệ giữa thu nhập và mục đích sử dụng thẻ Success. của khách hàng (phương pháp Crosstabs).
Chỉ tiêu lựa chọn Thu nhập
Chưa có thu nhập <= 1 triệu đồng 1-3 triệu đồng 3-6 triệu đồng >6 triệu đồng Tổng (%)
Nơi cất tiền an toàn 4 5 15 20 18 62
Phương tiện chuyển, nhận tiền 10 2 15 11 16 54
Sử dụng tiện ích của thẻ 2 5 17 22 18 64
Thể hiện sự sành điệu 10 0 7 12 10 39
Khác 2 0 0 0 0 2
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Với mục đích phương tiện chuyển, nhận tiền đó là nhu cầu thiết yếu của người dân trong giai đoạn hiện nay, họ rất ngại phải gửi, nhận tiền qua bưu điện tốn nhiều thủ tục, chí phí. Việc sử dụng thẻ ATM đã tối ưu hóa các công việc trên chỉ trong thời gian ngắn và đảm bảo tính an toàn. Mặt khác, có đến 26% thẻ chi lương cho các đơn vị, nhóm khách hàng này đa phần sử dụng thẻ theo yêu cầu của đơn vị, họ sử dụng thẻ chỉ vì mục đích để nhận lương hàng tháng. Ngoài ra, qua bảng 9 ta có thể thấy được mối quan hệ giữa thu nhập và mục đích sử dụng thẻ của khách hàng, những người có thu nhập từ 1-3 triệu/tháng, 3-6 triệu/tháng, >6 triệu đồng/tháng và những người chưa có thu nhập sử dụng tiện ích này nhiều nhất. Điều đó thật dễ hiểu, những người có thu nhập cao sử
dụng tiện ích này để tiện cho công việc làm ăn hay để chuyển tiền cho con cái, người thân còn những người chưa có thu nhập chủ yếu là sinh viên và học sinh thì sử dụng tiện ích để nhận tiền từ gia đình.
Thẻ Success được coi là sản phẩm mang nhiều tiện ích, đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, vì vậy, khách hàng hiện nay khi quyết định sử dụng thẻ đều quan tâm đến những tiện ích của thẻ, họ cần đến sự tiện lợi và nhiều tính năng hơn là chỉ đơn giản một nơi cất tiền an toàn. Một nơi cất tiền an toàn thì bất cứ thẻ của Ngân hàng nào cũng có thể đáp ứng được nhưng để tạo ra sự khác biệt vượt trội thì những tiện ích mới là điều quyết định. Cái mà khách hàng cần đó là chiếc thẻ ATM như là một chiếc ví thông minh. Qua bảng 9 một lần nữa tôi thấy được nhóm khách hàng có thu nhập từ 1-3 triệu/tháng, 3-6 triệu/tháng và >6 triệu/tháng là những nhóm chọn thẻ Success vì những tiện ích thẻ nhiều nhất. Khi thu nhập tăng lên, đời sống cũng được nâng cao thì con người thường có những nhu cầu cao hơn để mang đến sự tiện lợi cho bản thân họ, chính việc sử dụng những tiện ích mang đến điều đó.
Thể hiện sự sành điệu là mục đích được đánh giá thấp nhất khi quyết định sử dụng thẻ Success chỉ với 39% khách hàng lựa chọn. Như vậy, khách hàng của dịch vụ thẻ Success chú trọng đến chất lượng bên trong và sự tiện lợi mang đến cho họ nhiều hơn là dáng vẻ bề ngoài của chiếc thẻ. Tôi cũng thấy được rằng, quyết địch sử dụng thẻ Success vì mục đích thể hiện sự sành điệu tập trung ở nhóm khách hàng chưa có thu nhập và có thu nhập từ 3-6 triệu/tháng, >6 triệu/tháng. Với những khách hàng chưa có thu nhập chủ yếu họ là sinh viên, học sinh thì có nhu cầu thể hiện bản thân, thể hiện sự sành điệu chính vì vậy mà trong ví của họ không thể thiếu một chiếc thẻ ATM. Ngoài ra, trong quá trình điều tra có hai phiếu chọn mục đích khi sử dụng thẻ là ý kiến khác, đó là những khách hàng rơi vào nhóm chưa có thu nhập, họ là sinh viên đang sử dụng thẻ liên kết của Ngân hàng. Họ cho rằng mục đích sử dụng thẻ của họ đơn thuần chỉ là một chiếc thẻ sinh viên, họ không có nhu cầu sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng. Bởi vì chiếc thẻ gắn liền với thẻ sinh viên nên khách hàng miễn cưỡng sử dụng nhưng chỉ với vai trò là thẻ sinh viên. Điều đó để thấy rằng Ngân hàng vẫn chưa thực sự có những tác động tích cực để lôi kéo thành phần khách hàng của thẻ liên kết sử dụng như là một
đây hứa hẹn nhiều tiềm năng trong tương lai.
2.3 Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn Ngân hàng phát hành thẻ Success của Agribank Huế