- Cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có năng lực hành
2.4 Đánh giá của khách hàng về nhân viên dịch vụ thẻ Success củaAgribank Huế
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các Ngân hàng trên địa bàn như hiện nay thì yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng, chính con người có thể đưa doanh nghiệp đến thành công nhưng cũng chính họ cũng có thể đẩy doanh nghiệp của mình đến nguy cơ đổ vỡ. Đối với ngành kinh doanh dịch vụ như Ngân hàng thì điều đó lại càng có ý nghĩa thực tiễn, làm sao để thu hút khách hàng đến với Ngân hàng của mình
và tạo mối quan hệ tốt để khách hàng giao dịch với Ngân hàng lâu dài? Khi khách hàng đến với Ngân hàng thì ấn tượng đầu tiên và sâu sắc nhất chính là đội ngũ nhân viên. Một thái độ phục vụ chuyên nghiệp đầy thân thiện sẽ là tiền đề đem lại sự hài lòng lâu dài và tin tưởng về sau của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, một lĩnh vực đòi hỏi nhiều hướng dẫn từ nhân viên dịch vụ. Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên dịch vụ thẻ tôi đã sử dụng kiểm định One-Samples T Test để đánh giá và thu được bảng kết quả sau:
Bảng 13: Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng đối với nhân viên dịch vụ thẻ Success của Agribank Huế.
Các tiêu chí Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa (Sig.)
Nhân viên chuyên nghiệp 3,92 4 0,145
Nhân viên thân thiện 3,71 4 0,000
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Chú thích:
1. Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý 2. Giả thiết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) 3. Nếu: Sig.>0,05: không có cơ sở bác bỏ H0 Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết H0
Theo mẫu của chúng ta, trị số trung bình cảm nhận của khách hàng đối với sự chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ thẻ là 3,92 với mức ý nghĩa quan sát là 0,145 lớn hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 vì vậy chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. Nên ta có thể kết luận rằng, khách hàng đồng ý cho rằng nhân viên dịch vụ thẻ chuyên nghiệp. Ta cũng dùng giá trị kiểm định là 4 để kiểm định mức độ đồng ý của khách hàng về nhân viên dịch vụ thẻ thân thiện. Kết quả nhận được là mức ý nghĩa 0,000 nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0.05. Như vậy nếu bác bỏ giả thiết H0 thì có nguy cơ phạm sai lầm rất thấp, và thấp dưới mức ý nghĩa đã chọn cho kiểm định này vì vậy yên tâm bác bỏ giả thiết H0 rằng khách hàng đồng ý nhân viên dịch vụ thẻ thân thiện. Căn cứ trung bình mẫu là 3,71 và kết quả kiểm định vừa rồi có thể nói rằng khách hàng đánh
Dịch vụ thẻ, ngoài các yếu tố công nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết thì sự có mặt của nhân viên dịch vụ thẻ cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong quá trình tạo nên sản phẩm. Do vậy, trình độ cũng như thái độ của nhân viên chính là một phần của dịch vụ. Để phục vụ tốt khách hàng thì nhân viên dịch vụ cần đạt những yêu cầu sau đây:
o Am hiểu những kiến thức cơ bản về lĩnh vực tài chính ngân hàng.
o Thường xuyên được huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn về sản phẩm thẻ, đặc biệt là khi có công nghệ mới.
o Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt các quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp trong khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
o Được đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách hàng về mức độ hài lòng.
2.5 Đánh giá của khách hàng về các thông tin hướng dẫn từ nhân viên dịch vụ thẻ Success của Agribank