- Cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có năng lực hành
2.3 Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn Ngân hàng phát hành thẻ Success của Agribank Huế
Có thể nói rằng việc xuất hiện hàng loạt các Ngân hàng trên địa bàn trong thời gian gần đây đã tạo nên tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Với số lượng 10 Ngân hàng trong khi thu nhập và đời sống của người dân Huế chưa cao như các thành phố lớn, đòi hỏi các Ngân hàng trên địa bàn ngày càng phải nỗ lực để chiếm lĩnh thị trường. Việc lựa chọn Ngân hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ thẻ sẽ thông qua nhiều tiêu chí cụ thể. Qua thống kê thu thập từ khách hàng được phỏng vấn chúng ta có thể thấy các tiêu chí lựa chọn khá đa dạng. Với câu hỏi lựa chọn nhiều đáp án tôi đã thu được kết quả như sau:
Bảng 11: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọnAgribank Huế làm Ngân hàng phát hành thẻ
Các tiêu chí Số người lựa
chọn (người) Lựa chọn (%)
Uy tín, thương hiệu 69 69
Mạng lưới máy rút tiền tự động 33 33
Phí dịch vụ 18 18
Thẻ có nhiều tiện ích 45 45
Sự đa dạng mẫu mã thẻ 16 16
Đơn vị (cơ quan, trường học) 44 44
Ý kiến khác 0 0
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Uy tín, thương hiệu được khách hàng lựa chọn nhiều nhất có đến 69% khách hàng lựa chọn, đó là điều tiên quyết, là tất yếu bởi vì chính sự uy tín sẽ đem lại cho khách hàng cảm giác an toàn, hài lòng khi sử dụng thẻ. Một Ngân hàng mà không có uy tín thương hiệu thì chẳng ai đem tiền bạc của mình vào gửi cả. Phân tích mối quan hệ giữa độ tuổi và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Agribank Huế làm ngân hàng phát hành thẻ Success, tôi thấy rằng ở bất kỳ độ tuổi nào cũng đều quan tâm đến uy tín, thương hiệu (bảng 12). Chỉ có 1% khách hàng <18 tuổi chọn chỉ tiêu này vì đây là nhóm khách hàng sử dụng thẻ ít nhất chiếm 1% trong 100 khách hàng phỏng vấn.
là tiện ích của thẻ, khách hàng ngày nay dường như là khó tính hơn, yêu cầu ngày càng cao hơn, bởi vậy khi muốn mở thẻ ở một Ngân hàng nào cũng đều xem xét những tiện ích mang lại cho họ được những gì? Cái mà khách hàng cần đó là sự tiện lợi chứ không đơn thuần chỉ là một nơi cất tiền an toàn, điều đó thì bất cứ một Ngân hàng nào cũng có thể làm được, các tiện ích mới tạo nên sự khác biệt đáng kể. Khách hàng trong độ tuổi từ 18-24 và 25-35 là những nhóm khách hàng lựa chọn tiêu chí này nhiều nhất. Dễ hiểu một điều rằng đây là nhóm khách hàng có độ tuổi trẻ, họ dễ dàng bắt kịp thời đại và dễ chấp nhận những cái mới hơn là những độ tuổi khác. Chúng ta có thể thấy rõ điều đó trong bảng 11, có 16% khách hàng trong độ tuổi 18-24 và 20% khách hàng độ tuổi 25- 35 lựa chọn tiêu chí “thẻ có nhiều tiện ích” là mục đích sử dụng thẻ Success
Bảng 12: Mối quan hệ giữa độ tuổi và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Agribank Huế làm ngân hàng phát hành thẻ (phương pháp Crosstabs)
Chỉ tiêu Tuổi
<18 18-24 25-35 36-50 >50 Tổng (%)
Uy tín, thương hiệu 1 19 24 17 9 69
Mạng lưới máy rút tiền tự động 0 10 9 7 7 33
Phí dịch vụ 0 8 8 1 1 18
Thẻ có nhiều tiện ích 0 16 20 5 4 45
Mẫu mã thẻ 0 6 7 1 2 16
Đơn vị (cơ quan, trường học) 0 12 13 14 5 44
Ý kiến khác 0 0 0 0 0 0
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Ngân hàng Agribank Huế đã nhận và chuyển lương cho 184 đơn vị cơ quan trong địa bàn Thành phố Huế. Số lượng thẻ đơn vị phát hành tính đến nay là một con số không hề nhỏ. Ngoài ra, Ngân hàng đã phát hành thẻ liên kết cho 05 trường Đại học trong địa bàn Thành phố Huế. Ta có thể thấy rõ qua những số liệu của cuộc điều tra có tới 44% khách hàng chọn yếu tố quyết định Ngân hàng phát hành thẻ là do đơn vị (cơ quan, trường học). Có thể thấy qua bảng 12, lựa chọn tiêu chí này làm mục đích sử dụng tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng trong độ tuổi đi làm 18-24, 25-35 và 36-50.
lựa chọn Ngân hàng phát hành thẻ, họ buộc phải làm theo những yêu cầu của đơn vị mình, vì vậy để tạo sự trung thành của nhóm khách hàng này là không hề đơn giản. Lôi kéo được nhóm khách hàng này và giữ chân họ với mình lâu dài là một vấn đề luôn được đặt ra đối với Ngân hàng.
Có 33% cho rằng “mạng lưới máy rút tiền tự động” cũng là yếu tố ảnh hưởng, khách hàng luôn muốn Ngân hàng mình phát triển mạng lưới máy để thuận tiện hơn trong quá trình giao dịch nhưng yếu tố này chỉ được quan tâm ít hơn các yếu tố trên do hiện nay các Ngân hàng đã tham gia liên minh thẻ, khách hàng có thể rút tiền tại máy của Ngân hàng mình và Ngân hàng liên kết, bên cạnh đó địa bàn Thành phố Huế nhỏ nên mạng lưới máy cũng không ảnh hưởng nhiều đến việc lựa chọn Ngân hàng của các khách hàng. Phân tích mối quan hệ giữa độ tuổi và mục đích sử dụng thẻ Success tôi thấy rằng không có sự khác biệt đáng kể giữa những độ tuổi trong việc sử dụng thẻ Success vì “mạng lưới máy rút tiền tự động” ở mỗi độ tuổi đều có sự quan tâm khá giống nhau về mục đích này (bảng 12).
Qua những số liệu điều tra trực tiếp từ khách hàng ta có thể thấy rõ một điều rằng “phí dịch vụ” và “mẫu mã thẻ” ảnh hưởng rất ít đến quyết định lựa chọn Ngân hàng phát hàng thẻ của khách hàng. Hiện nay trên địa bàn Thành phố Huế các Ngân hàng đưa ra mức phí dịch vụ gần như là giống nhau, chênh lệch nhau không đáng kể, vì thế họ không quan tâm đến vấn đề này, Ngân hàng nào mang đến sự tin cậy là lợi ích nhiều nhất thì khách hàng sẽ lựa chọn. Có thể thấy rõ một điều rằng tỷ lệ người dân chưa có thu nhập và mức thu nhập bình quân từ 1-3 triệu trên địa bàn Thành phố Huế còn khá cao, khi nắm được những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng mở thẻ, mỗi Ngân hàng sẽ hiểu được thế mạnh của mình là gì, từ đó không ngừng nâng cao củng cố thế mạnh để giữ chân và lôi kéo khách hàng đến với mình.