1. KẾT LUẬN
Có thể nói, cuộc sống ngày càng phát triển, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với nhà cung cấp dịch vụ và nhu cầu được thoả mãn về những dịch vụ mà họ nhận được ngày càng cao. Cấp nước là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế xã hội. Do vậy, phát triển hoạt động cấp nước và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần nâng cao vị thế của các Công ty Cấp nước đối với nền kinh tế xã hội, cải thiện chất lượng cuộc sống trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Vì vậy, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty trách
nhiệm hữu hạn nhà nước một thành viên Xây dựng và Cấp nước Thừa Thiên Huế” đã đi sâu nghiên cứu và giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau đây:
- Hệ thống hoá và làm rõ hơn các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cấp nước trong cuộc sống hiện nay, đồng thời đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cấp nước của Công ty (Mục tiêu 1).
- Tham khảo kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ của một số Công ty Cấp nước hàng đầu trong nước, từ đó rút ra các bài học có giá trị cho Công ty Cowasu (Mục tiêu 1).
- Nghiên cứu và phân tích, đánh giá đúng thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty trong thời gian 2005-2007 như hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, tốc độ phát triển sản lượng, phát triển khách hàng dùng nước, tình hình nâng cao năng lực sản xuất cung cấp nước, nâng cao chất lượng nước máy và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời gian qua. Kết quả nghiên cứu cho thấy, thời gian này Công ty đã đạt được những thành tựu quan trọng trong việc nâng cao công suất sản xuất nước tại các nhà máy, phát triển và cải tạo mạng đường ống phân phối, cải thiện đáng kể chất lượng nước cung cấp tiến tới đạt tiêu chuẩn cấp nước an toàn và dịch vụ khách hàng không ngừng được hoàn thiện. Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh tăng khá cao như doanh thu ( tăng BQ15,03%/năm), sản lượng nước tiêu thụ
(11,04%/năm), phát triển khách hàng (17,36%/năm), phát triển tuyến ống (18,3%/năm), nộp ngân sách (16,98%/năm)…(Mục tiêu 2)
- Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng qua số liệu điều tra cho thấy phần lớn khách hàng ( trên 80%) đánh giá chất lượng nước công ty cung cấp về áp lực nước, thời gian cấp nước liên tục, sự an toàn về chất lượng, vệ sinh đạt yêu cầu, cũng như đa số khách hàng đánh giá thái độ của nhân viên dịch vụ của Công ty là tốt và khá tốt. Tuy nhiên vẫn có một số khách hàng cho rằng áp lực nước chưa đảm bảo, thỉnh thoảng vẫn bị mất nước hay nước vẫn chưa đảm bảo an toàn vệ sinh ăn uống và phàn nàn về thái độ của nhân viên, đặc biệt là một số nhân viên ghi thu. Đồng thời, luận văn cũng đã chỉ ra một số hạn chế hiện nay về chất lượng dịch vụ của Công ty (Mục tiêu 2)
- Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích thực trạng và ý kiến của khách hàng luận văn đã đưa ra các giải pháp có cơ sở khoa học và thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước theo mục tiêu “ Sự hài lòng của khách hàng là niềm hạnh phúc của Công ty”. (Mục tiêu 3)
Một số hạn chế của luận văn: phạm vi nội dung nghiên cứu được giới hạn trong một thời gian ngắn (2005-2007), nguồn số liệu sơ cấp được thu thập, tổng hợp từ số liệu điều tra ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ mang tính định tính nên có thể có những sai lệch nhỏ do ý kiến chủ quan của người được phỏng vấn.
2. KIẾN NGHỊ
Để cho các giải pháp ở chương 4 có thể thực hiện được chúng tôi xin đề xuất một số kiến nghị sau:
2.1. Đối với Công ty TNHH XD & Cấp nước Thừa Thiên Huế
- Xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp : Văn hoá doanh nghiệp là sự nhận thức chung về các giá trị của doanh nghiệp, được mọi người trong Công ty dù ở trình độ và vị trí khác nhau vẫn có thể miêu tả về văn hoá với cùng cách hiểu giống nhau. Cụ thể là: tầm nhìn, triết lý và chiến lược kinh doanh tạo dựng lòng tin với nhân viên trong Công ty và cam kết với khách hàng, cách ứng xử, giao tiếp giữa lãnh
đạo với CBCNV, giữa nhân viên với nhau hay giữa Công ty với khách hàng. Công ty cần tích hợp dịch vụ khách hàng vào văn hoá doanh nghiệp thông qua việc đào tạo và thiết kế các quy trình kinh doanh, dịch vụ có liên quan đến khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
- Xây dựng chiến lược phục vụ khách hàng, chiến lược này coi khách hàng là hạt nhân, đáp ứng nhu cầu của họ bằng các kế hoạch lâu dài, nghiêm túc về tài nguyên nhân lực, tư tưởng sáng tạo. Chiến lược phải thông suốt hoạt động của Công ty từ đầu chí cuối.
- Công ty cần chú trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên của mình; hoàn thiện và cải tiến các quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, thuận tiện; đồng thời tăng cường các biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lý nhân viên; nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2.2. Đối với UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế
- Sớm ban hành kế hoạch và tiến độ chuyển đổi mô hình hoạt động của Công ty sang Công ty cổ phần để việc huy động vốn từ xã hội được dễ dàng, tạo điều kiện đổi mới công nghệ, thay đổi phương thức tổ chức quản lý nâng cao hiệu quả hoạt động...
- Ban hành cơ chế chính sách thực hiện khung giá nước phù hợp để tạo sơ cở pháp lý và điều kiện cần thiết cho công ty tự chủ trong hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc hạch toán kinh tế và cơ chế thị trường. Đảm bảo giá nước được tính đúng, tính đủ để Công ty duy trì hoạt động, tái đầu tư và có lãi.
- Bãi bỏ chính sách huy động sự đóng góp của nhân dân khi thực hiện các chương trình mục tiêu quốc gia về nối mạng hệ thống cấp nước vùng nông thôn, tạo sự bình đẳng giữa khách hàng ở đô thị và nông thôn khi sử dụng dịch vụ cấp nước.
- Xã hội hoá đối với lĩnh vực cấp nước, huy động mọi nguồn lực từ các thành phần kinh tế khác nhau tham gia đầu tư, tổ chức thành lập doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cấp nước, tạo môi trường thuận lợi để thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh theo đúng quy luật thị trường.
- Tăng cường chỉ đạo các ban, ngành quản lý chặt chẽ nguồn tài nguyên nước, quản lý nghiêm ngặt việc khoan và khai thác nước ngầm. Kiểm soát chặt chẽ các hoạt động thăm dò nước dưới lòng đất, các hoạt động xả chất thải vào nguồn nước.