TẠI CÔNG TY COWASU
3.1.5. Tình hình phát triển dịch vụ khách hàng
Đây là một khía cạnh quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty theo "định hướng khách hàng". Các vấn đề bao gồm thời gian bắt nước; khắc phục các tồn tại liên quan đến mất nước, rò rỉ, chất lượng nước, áp lực nước, ghi thu tiền nước, di chuyển đồng hồ nước và đáp ứng kịp thời lời phàn nàn ... Trong thời gian qua Công ty không ngừng cải tiến theo hướng ngày càng đem lại dịch vụ nhanh chóng, thuân tiện cho khách hàng.
Về công tác khảo sát, thiết kế. Trước năm 2005, công tác khảo sát, thiết kế bản vẽ còn thô sơ, các bản vẽ thiết kế được vẽ bằng tay, các thông tin trên bản vẽ chỉ thể hiện cơ bản về số liệu đường ống, vị trí đặt đồng hồ và vật tư sử dụng. Độ chính xác của thông tin bản vẽ thuận lợi cho công tác quản lý sau này là chưa cao. Từ năm 2006 đến nay, Công ty tập trung đào tạo cho các nhân viên làm công tác khảo sát thiết kế nâng cao trình độ vi tính, thiết kế bản vẽ. Hiện nay, các bản vẻ thiết kế lắp đặt hệ thống cấp nước cho khách hàng đã được thực hiện trên máy tính, thể hiện được rõ ràng, nhiều thông tin chi tiết, thuận lợi việc thay đổi, chỉnh sữa theo ý của khách hàng cũng như công tác quản lý khách hàng sau này.
Về tiến độ thực hiện bắt nước từ công đoạn khách hàng nộp đơn đến tổ chức thi công hoàn thành công trình, trong giai đoạn từ năm 2003 đến 2005, thời gian để hoàn thành công việc từ lúc khảo sát thiết kế cho đến khâu hoàn thành lắp đặt nước là 20 ngày. Trong giai đoạn từ năm 2006 đến 2007, thời gian để hoàn thành công việc từ lúc khảo sát thiết kế cho đến khâu hoàn thành lắp đặt nước là 15 ngày.
Về chất lượng vật tư sử dụng, giá thành vật tư trong lắp đặt nước, Công ty đã tích cực nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, sử dụng các vật tư có chất lượng tốt như ống và phụ kiện HDPE trong khảo sát lắp đặt nước, triển khai gia công hầu hết các vật tư phụ kiện dùng để lắp đặt nước nên đã được cải thiện đáng kể trong việc nâng cao chất lượng nước, độ bền của công trình và đặt biệt là giảm giá thành lắp đặt nước so với lắp đặt nước bằng ống thép. Chất lượng vật tư trong lắp đặt nước rất tốt, độ bền và tuổi thọ cao so với ống thép.
Về tình hình tiếp nhận thông tin, xử lý khiếu nại, đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Trong giai đoạn từ năm 2003 – 2005, công tác tiếp nhận thông tin của khách hàng chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp, các thông tin từ khách hàng phản ánh lên rất ít, chủ yếu là nước đục, mất nước, nước chảy và các thông tin có liên quan đến khách hàng. Trong giai đoạn này, công tác tiếp nhận thông tin, xử lý thông tin là kịp thời nhưng chỉ xử lý một cách thủ công, chưa có phương án cải thiện về lâu dài trong tương lai. Trong giai đoạn 2005 đến nay, với sự thành lập của Đội Quản lý mạng đường ống mà đặt biệt là bộ phận tiếp nhận thông tin được chuyên môn hoá, tiếp nhận và xử lý thông tin từ khách hàng 24/24h thì công tác xử lý thông tin được kịp thời và chuyên môn hoá cao, công tác xử lý các sự cố cũng được nâng lên tầm cao mới xử lý triệt để, nhưng đôi lúc một số công việc vẫn còn xử lý tạm thời, chưa khắc phục triệt để. Các thông tin khách hàng phản ánh lên Công ty trong giai đoạn này rất đa dạng, đặt biệt là số lượng khách hàng báo nước chảy tăng do Công ty có các hình thức hỗ trợ cho khách hàng báo nước chảy bằng tiền mặt 10.000 đồng / điểm chảy. Khắc phục nhanh chóng các điểm rò rỉ ống, các trường hợp nước đục, nước yếu, mất nước cho khách hàng, đối với các điểm chảy lớn hoặc các hoạt động cải tạo, sửa chữa các điểm ống chính (ống cấp I, II) gây mất nước trên diện rộng, Công ty đã phấn đấu triển khai khắc phục nhanh chóng và cấp nước lại kịp thời, không để thời gian mất nước của khách hàng quá 4 giờ
Trong hoạt động ghi chỉ số đồng hồ và thu tiền nước: Công ty đã tổ chức nhiều khoá tập huấn công tác ghi thu, xây dựng lộ trình ghi thu khoa học nhằm đảm bảo hoạt động triển khai ghi chỉ số đồng hồ và thu tiền nước chính xác, đạt năng suất.
Về dịch vụ thay, nâng, dời và kiểm định đồng hồ nước, Công ty cũng đã đưa vào quản lý bằng chương trình tin học. Các đồng hồ nước quá thời hạn sử dụng đều được thay thế, kiểm định lại độ chính xác của đồng hồ theo yêu cầu của khách hàng.
Ðể tạo cơ sở pháp lý trong quan hệ khách hàng, là một ngành kinh doanh sản phẩm đặc thù là nước máy, không như những đơn vị độc quyền khác, Công ty đã chủ động soạn thảo, lấy ý kiến của các ban ngành chức năng, đại diện khách hàng, đề nghị UBND tỉnh ban hành " Quy chế quản lý, sản xuất, phân phối và sử dụng nước máy ". Trong đó quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn đối với Công ty - đơn vị sản xuất và phân phối nước máy; trách nhiệm, quyền hạn của khách hàng - các đối tượng sử dụng nước máy ở trên địa bàn tỉnh. Qui chế trên được công khai và đã đưa vào nội dung trong hợp đồng cung cấp và sử dụng nước máy được ký kết giữa Công ty và Khách hàng. Ðây là căn cứ, cơ sở pháp lý, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch, cũng như xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và Công ty.
Công ty cũng đã đưa vào áp dụng hiệu quả Thủ tục giải quyết khiếu nại và đánh giá sự thoả mãn của khách hàng nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động tiếp nhận và xử lý thông tin, khiếu nại khách hàng. Đồng thời, qua việc thu thập ý kiến khách hàng bằng các phiếu điều tra thường xuyên hàng năm hoặc qua việc lấy ý kiến khách hàng từ các hội nghị khách hàng, hội nghị nâng cao tỉ lệ người dân sử dụng nước sạch ... thì Công ty có biện pháp cải tiến các mặt hoạt động của mình, kể cả việc chấn chỉnh hành vi đạo đức, thái độ ứng xử của nhân viên đối với khách hàng, nhất là đối với các nhân viên ghi thu tiền nước, để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp ngày càng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Công ty đã triển khai việc tiếp nhận, quản lý và xử lý tốt thông tin khách hàng và phản hồi thông tin kịp thời. Bố trí trực tiếp nhận và xử lý thông tin 24/24 giờ trong ngày theo quy trình thủ tục ISO 9001:2000. Nhờ đó, đã đảm bảo tiếp nhận và xử lý kịp thời, chính xác, thoả mãn tốt nhất yêu cầu khách hàng. Tỉ lệ ý kiến phàn nàn, yêu cầu của khách hàng tại Công ty hàng năm giảm đáng kể (tốc độ giảm bình quân khoảng 8%), đặc biệt năm 2006 và 2007 tỉ lệ ý kiến phàn nàn, yêu cầu của khách hàng giảm rất nhanh, từ 0,4% (2005) xuống còn 0,3% (2006) và 0,25% (2007) . Là
một trọng những DN cấp nước có tỷ lệ ý kiến khách hàng phàn nàn thấp nhất trong toàn quốc và được Hiệp hội các Công ty cấp nước Đông Nam Á (SEAWUN ) đánh giá cao (xem phụ lục 21).