TẠI CÔNG TY COWASU
3.2.3. kiến đánh giá của khách hàng về thái độ của nhân viên dịch vụ
Khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trãi nghiệm, tiếp xúc với nhân viên giao dịch và khách hàng luôn muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thoả mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, nhiệt tình đầy trách nhiệm của nhân viên. Có thể nói linh hồn của dịch vụ là thái độ, ý thức dịch vụ của nhân viên, do đó chỉ có thái độ phục vụ của nhân viên xuất phát từ khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm mới là vũ khí hữu hiệu để củng cố và mở rộng lòng tin khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty.
Ý kiến của khách hàng về thái độ của nhân viên các trạm dịch vụ khách hàng của Công ty
Để thuận tiện cho khách hàng khi cần có giao dịch với Công ty, năm 2006 Công ty đã thành lập thêm trạm giao dịch khách hàng thuộc chi nhánh Hương Điền tại thị trấn Tứ hạ, năm 2007 Công ty mở thêm một trạm giao dịch mới tại thị trấn Phú Bài. Công ty tiến hành đầu tư trang thiết bị hiện đại hoá các phòng giao dịch khách hàng, tổ chức tốt đội ngũ nhân viên giao dịch, xây dựng và niêm yết các quy trình, thủ tục, hướng dẫn cụ thể các nội dung, yêu cầu và phương pháp thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000, đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.
Công ty đặt ra 6 yêu cầu khi giao dịch với khách hàng:
1) Tôn trọng, vui vẻ, cởi mở với khách hàng, nhiệt tình, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, với tinh thần vì khách hàng phục vụ. Hài hoà giữa lợi ích của khách hàng và lợi ích của Công ty, chia sẻ thông cảm với những rủi ro của khách hàng.
2) Lấy các yêu cầu của khách hàng làm mục đích định hướng các hoạt động của Công ty.
3) Lắng nghe và tiếp thu tất cả các ý kiến của khách hàng, cập nhật có khoa học, nếu không giải quyết được ngay phải hẹn thời gian trả lời với khách hàng.
4) Không để khách hàng đi lại nhiều lần, không để khách hàng đi qua nhiều bộ phận trong Công ty, tập trung giải quyết các vấn đề yêu cầu của khách hàng tại một địa điểm là phòng giao dịch khách hàng.
5) Giải thích ngắn gọn, đầy đủ và đúng với chủ trương chính sách hoạt động của Công ty theo yêu cầu của khách hàng.
6) Không gây phiền hà, sách nhiễu hoặc khó khăn cho khách hàng.
Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng khi đến giao dịch tại các trạm dịch vụ như sau:
Trong số 450 khách hàng được điều tra là đã đến các trạm dịch vụ khách hàng của Công ty (ở Văn phòng Công ty, thị trấn Tứ Hạ, thị trấn Phú Bài) trong vòng 1 đến 2 năm nay, có 73,6% trả lời chưa đến lần nào, 14,4% trả lời có đến 1 lần, 7,1% khách hàng có đến 2-5 lần, 1,8% khách hàng trả lời đến trên 6 lần.
Mục đích của khách hàng đến các trạm dịch vụ là để thanh toán tiền nước hàng tháng (11,7%), tham khảo ý kến của Công ty về sử dụng ống và vật tư lắp đặt nước (16,4%), hợp đồng cung cấp và sử dụng nước máy (56,3%) và một số mục đích khác (15,6%) như giải quyết thắc mắc về đồng hồ nước, hoá đơn tiền nước, yêu cầu sữa chữa nước chảy...(Phụ lục 13)
Đánh giá của những khách hàng đã đến các trạm dịch vụ về thái độ của nhân viên giao dịch có 81% ý kiến cho rằng thái độ của nhân viên dịch vụ tốt, 14,2% khách hàng cho rằng thái độ nhân viên dịch vụ khá tốt, không có ý kiến nào đánh giá thái độ nhân viên hơi xấu và xấu, các ý kiến khác (4,8%) họ cảm thấy hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch.
Bảng 3.11: Ý kiến đánh giá của khách hàng về thái độ nhân viên giao dịch
Tiêu chí Số ý kiến khách hàng (SL) Tỉ lệ (%)
Thái độ nhân viên giao dịch tốt 85 81,0
Thái độ nhân viên giao dịch khá tốt 15 14,2
Thái độ nhân viên giao dịch hơi xấu 0 0,0
Thái độ nhân viên giao dịch xấu 0 0,0
105 100,0
Nguồn: Số liệu điều tra
Về sự đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng khi đến giao dịch, có 70,5% ý kiến cho rằng yêu cầu của họ được đáp ứng nhanh, 23,8% ý kiến đáp ứng yêu cầu hơi nhanh, 1% cho rằng hơi chậm, 1% cho rằng chậm và 3,8% có ý kiến khác (phụ lục 14).
Nhìn chung, đa số khách hàng đến giao dịch tại Công ty điều đánh giá thái độ của nhân viên dịch vụ tốt và đáp ứng yêu cầu của họ nhanh, tuy nhiên vẫn có một số ý kiến của khách hàng chưa thực sự hài lòng về thái độ của nhân viên cũng như mức độ đáp ứng yêu cầu của họ vì vậy Công ty cần tăng cường tập huấn, xem xét lại phong cách làm việc của một số nhân viên dịch vụ để chấn chỉnh kịp thời, không để ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng dịch vụ của Công ty và khẩu hiệu hành động của Công ty “ Sự hài lòng của khách hàng là niềm hạnh phúc của Công ty ”
Ý kiến của khách hàng khi gọi điện đến các trạm dịch vụ khách hàng của Công ty
Để đáp ứng nhanh chóng yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Công ty đã thành lập bộ phận trực xử lý thông tin 24/24h tại văn phòng Công ty và các chi nhánh theo quy trình thủ tục ISO 9001-2000. Bộ phận nay có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin và trực tiếp xử lý thông tin heo yêu cầu của khách hàng.
Trong số 450 khách hàng được điều tra là đã gọi điện thoại đến các trạm dịch vụ khách hàng của Công ty (ở Văn phòng Công ty, thị trấn Tứ Hạ, thị trấn Phú Bài) trong vòng 1 đến 2 năm nay chưa thì có 82,9% trả lời chưa gọi đến lần nào, 6,2% trả lời có gọi đến 1 lần, 3,3% khách hàng có gọi đến 2-5 lần, 1,1% khách hàng trả lời gọi đến trên 6 lần (phụ lục 15).
Mục đích gọi điện thoại đến của khách hàng là để tham khảo ý kiến về sử dụng ống nước (16,6%), hỏi các thông tin về hợp đồng cung cấp và sử dụng nước (38,8%), phàn nàn về áp lực nước và chất lượng nước (3,7%), mục đích khác (39,1%) là gọi điện thắc mắc về cách tính tiền nước, báo nước chảy, nước yếu...
Bảng 3.12: Ý kiến đánh giá của khách hàng về thái độ nhân viên trực điện thoại
Tiêu chí Số ý kiến khách hàng (SL) Tỉ lệ (%)
Thái độ người trực điện thoại tốt 40 83,3
Thái độ người trực điện thoại khá tốt 8 16,7
Thái độ người trực điện thoại hơi xấu 0 0,0
Thái độ người trực điện thoại xấu 0 0,0
Không có ý kiến, khác 0 0,0
48 100,0
Nguồn: Số liệu điều tra
Đánh giá của những khách hàng đã gọi điện đến các trạm dịch vụ về thái độ của nhân viên trực điện thoại có 83,3% ý kiến cho rằng tốt, 20,8% khách hàng cho rằng thái độ nhân viên trực điện thoại khá tốt, không có ý kiến nào đánh giá thái độ nhân viên hơi xấu và xấu.
Về sự đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng khi gọi điện đến giao dịch, có 77,1% ý kiến cho rằng yêu cầu của họ được đáp ứng nhanh, 20,8% ý kiến đáp ứng yêu cầu hơi nhanh, 1% cho rằng hơi chậm.
Như vậy, đánh giá chung của khách hàng về thái độ cũng như phong cách phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng của nhân viên trực điện thoại là tương đối tốt.
Ý kiến của khách hàng về nhân viên ghi thu của Công ty.
Nhân viên làm công tác ghi thu của Công ty có nhiệm vụ thực hiện công tác ghi chỉ số đồng hồ nước, thu tiền nước theo lộ trình được phân công, đảm bảo chính xác, đạt năng suất và theo đúng thời gian quy định. Tiếp nhận và phản ánh kịp thời thông tin khách hàng, kiểm tra, phát hiện các trường hợp rò rỉ hoặc vi phạm HTCN báo cáo Công ty xử lý kịp thời.
Công việc của nhân viên ghi thu thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì vậy sự đánh giá của khách hàng đối với nhân viên ghi thu có ý nghĩa rất lớn đối với công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty. Do đó trong thời
gian qua Công ty đã quan tâm nhiều hơn đến việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng cho tất cả các nhân viên ghi thu.
Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về thái độ của nhân viên ghi thu của Công ty như sau:
Có 344 ý kiến (76,4%) khách hàng cho rằng thái độ của nhân viên ghi thu là tốt, 20% khách hàng cho rằng khá tốt, 1,7% khách hàng cho rằng hơi xấu và 0,9% có ý kiến khác. Một số khách hàng có ý kiến nhận xét như nhân viên ghi thu không tôn trọng họ khi đến thu tiền; có nhân viên ghi thu hơi khó chịu, gây phiền hà cho khách hàng… nhiều khách hàng góp ý nhân viên ghi thu nên có thái độ vui vẻ, hoà nhã khi đến thu tiền, có quan hệ gắn bó, tình cảm với khách hàng và phải thông cảm hơn với họ vì nhiều lý do khách quan chưa thể trả tiền ngay được, một số khách hàng cho rằng nhân viên ghi thu chưa giải đáp được những thắc mắc, khiếu nại của họ.
Bảng 3.13: Ý kiến đánh giá của khách hàng về thái độ nhân viên ghi thu
Tiêu chí Số ý kiến khách hàng (SL) Tỉ lệ (%)
Thái độ nhân viên ghi thu tốt 344 76,4
Thái độ nhân viên ghi thu khá tốt 94 20,0
Thái độ nhân viên ghi thu hơi xấu 8 1,7
Thái độ nhân viên ghi thu xấu 0 0,0
Không có ý kiến, khác 4 0,9
450 100,0
Nguồn: Số liệu điều tra
Như vậy mặc dù đa số khách hàng đánh giá thái độ nhân viên ghi thu tốt và khá tốt (96,4%), nhưng vẫn có 1 số ý kiến đánh giá chưa tốt về nhân viên ghi thu, đặc biệt là một số nhận xét không tốt về nhân viên ghi thu do các nguyên nhân sau:
Thứ nhất nhận thức về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ trong bộ phận này vẫn chưa cao, một số nhân viên còn thờ ơ với công tác này, chỉ chạy theo số lượng đồng hồ ghi và hóa đơn thu được mà thiếu quan tâm đến các công việc để nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác ghi thu.
Thứ hai, do sự phát triển nhanh về số lượng khách hàng sử dụng nước của Công ty, hàng năm tăng trên 12.000 khách hàng mới. Nếu mỗi nhân viên ghi thu phụ trách khoảng 1.300 khách hàng thì số lượng nhân viên tuyển thêm hàng năm từ 9-10 người. Số nhân viên mới này đa phần bản thân chưa ý thức được nghề nghiệp ghi thu nên kết quả thực hiện nhiệm vụ rất kém, gây nhiều khó khăn trong công tác quản lý. Công ty lại chưa có cơ chế rõ ràng trong công tác tuyển dụng còn nặng về giải quyết chế độ chính sách cho CBCNV làm công tác ghi thu nên việc tuyển dụng không qua đào tạo, nhân viên mới mặc dù trẻ, khỏe song chưa được trang bị đầy đủ hiểu biết về công tác ghi thu nên hiệu quả làm việc chưa cao.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Công ty cần quan tâm hơn nữa công tác tổ chức tốt bộ phận nhân viên ghi thu như:
1) Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cơ bản về nghiệp vụ ghi thu tiền nước nhằm tăng cường sự hiểu biết, giáo dục tính tổ chức kỷ luật, xây dựng nếp làm việc khoa học, luôn gắn bó với nghề nghiệp, xem ghi thu là 1 công việc quan trọng từ đó nâng cao ý thức trách nhiệm khi thừa hành công việc.
2) Tổ chức hội nghị chuyên đề bằng nhiều hình thức, hàng quý dành một ngày để học tập nâng cao tay nghề. Phấn đấu để mỗi cán bộ, nhân viên làm công tác ghi thu phải nắm được các lĩnh vực liên quan đến nghiệp vụ ghi thu. Hiểu và nắm vững quy trình ghi, thu hiện hành của Công ty, nắm vững các loại sổ sách, bảng biểu phục vụ cho ghi đọc đồng hồ, nhận hóa đơn. Nắm được các thủ tục thu nộp tiền mặt, chuyển khoản, nhờ thu qua ngân hàng, chốt tồn cuối tháng, quý, năm. Nắm vững quy trình theo dõi nợ, xóa nợ và các thủ tục xử lý hóa đơn chuyển cắt nước. Hiểu và nắm vững các khoản mục ghi trên hóa đơn thu tiền nước. Những nguyên tắc phát sinh hóa đơn và những yêu cầu cần có của một hóa đơn. Hiểu rõ những sai sót trong quá trình phát sinh hóa đơn và các thủ tục để sửa chữa, hủy hóa đơn theo quy định. Nắm được mạng lưới cấp nước của Công ty. Nắm vững những nguyên tắc của một hệ thống cấp nước vào nhà, vị trí lắp đặt đồng hồ đo nước. Nhận dạng được các loại, cỡ đồng hồ và đọc đúng chỉ số tiêu thụ của các loại đồng hồ đo nước chủ yếu hiện Công ty đang sử dụng. Hiểu nguyên lý và cấu trúc các loại đồng hồ. Nhận dạng và phân biệt được
các hư hỏng thông thường của hệ thống cấp nước vào nhà và của đồng hồ đo nước (Các hư hỏng có thể nhận dạng trực quan). Nắm vững các loại giá nước và mức giá cho các mục đích sử dụng. Nắm vững cơ cấu, thành phần trong giá nước (Tiền nước, tiền thuế VAT, tiền phí thoát nước,). Nhận dạng và phân loại việc sử dụng nước của khách hàng theo từng loại giá. Hiểu rõ chủ trương của Công ty về triển khai bắt nước trả góp cho mọi đối tượng, lãi suất đặt nước trả góp, hình thức khuyến mại 20m3
nước/ hộ trong thời gian 2 tháng đầu đối với các công trình nhà nước và nhân dân cùng làm ở vùng nông thôn sâu, miền núi. Nắm vững các thủ tục cơ bản về cải tạo, chuyển dời, lắp đặt hệ thống nước mới vào nhà theo quy định hiện hành.
Nắm vững những điều khoản chủ yếu trong Hợp đồng cung cấp và sử dụng nước máy. Những hành vi vi phạm hợp đồng cung cấp sử dụng nước và những hình thức xử lý theo quy định hiện hành. Hiểu và nắm vững những quy định, những nguyên tắc tài chính của Công ty trong công tác ghi thu.
Nắm vững những kỹ năng giao tiếp với khách hàng, có khả năng hoàn thành công việc được giao, có khả năng tuyên truyền cho khách hàng biết về hoạt động của Công ty.
Bên cạnh công tác đào tạo tay nghề cán bộ ghi thu, cũng cần chú trọng công tác giáo dục cộng đồng, tăng cường sự hiểu biết của khách hàng về hệ thống cấp nước để tạo điều kiện cho công tác ghi thu.
3) Tăng cường công tác thanh kiểm tra đội ngũ nhân viên ghi thu để chấn chỉnh kịp thời các sai phạm đồng thời có chính sách khen thưởng, kỷ luật những người làm tốt và những người tiêu cực, gây phiền hà cho khách hàng ảnh hưởng đến uy tín của Công ty.
Ý kiến của khách hàng về nhân viên lắp đặt hệ thống nước của Công ty
Nhiệm vụ của nhân viên lắp đặt hệ thống cấp nước thực hiện thi công lắp đặt HTCN cho khách hàng theo đúng bản vẽ thiết kế, đảm bảo đúng yêu cầu kỹ thuật mỹ thuật. Ngoài ra, nhân viên này còn có nhiệm vụ giải quyết hoặc hướng dẫn cho khách hàng giải quyết các sai sót vướng mắc về thiết kế, vật tư … trong quá trình thi công.
Tiêu chí Số ý kiến khách hàng (SL) Tỉ lệ (%)
Thái độ nhân viên lắp đặt tốt 273 60,6
Thái độ nhân viên lắp đặt khá tốt 85 18,9
Thái độ nhân viên lắp đặt hơi xấu 10 2,2
Thái độ nhân viên lắp đặt xấu 0 0,0
Không có ý kiến, khác 82 18,2
450 100,0
Nguồn: Số liệu điều tra
Kết quả điều tra khách hàng về thái độ của nhân viên lắp đặt nước cho thấy có 273 ý kiến đánh giá tốt chiếm tỉ lệ 60,6%, 18,8% khách hàng đánh giá thái độ của nhân viên lắp đặt là khá tốt, 2,2% ý kiến đánh giá hơi xấu và có 82 khách hàng không nhận xét vì không gặp họ trong vòng 1 đến 2 năm nay.
Như vậy, đánh giá của khách hàng về thái độ của nhân viên lắp đặt chưa được tốt lắm. Công ty cần có các biện pháp nâng cao trình độ tay nghề, trình độ văn hóa, trang bị các kiến thức, kỹ năng cần thiết khi tiếp xúc với khách hàng để nâng tầm đội