TẠI CÔNG TY COWASU
3.2.2kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng nước cung cấp
Về áp lực nước cấp
Qua kết quả điều tra cho thấy có 233 khách hàng được hỏi cho rằng áp lực nước cung cấp mạnh chiếm 51,8%; có 33,6% khách hàng được hỏi cho rằng áp lực nước chỉ hơi mạnh; 12,7% trả lời nước hơi yếu và yếu, một số ý kiến cho rằng nước máy lúc thì mạnh, lúc thì yếu (chủ yếu từ 17h-19h hàng ngày). Những khách hàng cho rằng áp lực nước yếu tập trung ở các vùng Quảng Phú, Quảng Thọ huyện Quảng Điền là những vùng nằm xa hệ thống ống truyền tải chính.
Bảng 3.7: Ý kiến đánh giá của khách hàng về áp lực nước máy
Tiêu chí Số ý kiến khách hàng(SL) Tỉ lệ (%)
Áp lực nước mạnh 233 51,8
Áp lực nước hơi mạnh 151 33,6
Áp lực nước hơi yếu 48 10,7
Áp lực nước yếu 9 2,0
Không có ý kiến 9 2,0
450 100,0
Kết quả thống kê điều tra theo khu vực cho thấy tỉ lệ khách hàng trả lời áp lực nước mạnh và hơi mạnh ở thành phố Huế là 92,1%, Huyện Hương Thuỷ 90,2%, Huyện Phú Lộc 90%, huyện Nam Đông 100%, huyện Phú Vang 77,2%, Huyện Hương Trà 67,5%, huyện Quảng Điền 55,8% (Phụ lục 3).
Nhìn chung, đa số khách hàng cho rằng áp lực nước máy cung cấp đạt yêu cầu (mạnh và khá mạnh), tuy nhiên một số vùng áp lực nước còn yếu tập trung ở các huyện Quảng Điền, Hương Trà, Phú Vang do ở xa tuyến ống chính, đường kính hệ thống ống cấp nước những vùng này còn nhỏ, chưa đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng nước. Trong thành phố thì một số khu vực như Kim Long, Phú Hậu áp lực nước thường yếu vào gìơ cao điểm (từ 17-19h).
Trong thời gian qua, Công ty đã đầu tư lắp đặt nhiều trạm bơm tăng áp, máy biến tần trên toàn mạng cấp, phân chia mạng thành nhiều khu vực và lắp đặt hệ thống đồng hồ đo áp lực để quản lý, điều độ áp lực trên mạng, đảm bảo áp lực nước ổn định với áp lực trung bình 1,5kg/cm2. Ngoài ra Công ty còn chú trọng đến công tác chống thất thoát nước, cải tạo, thay mới những tuyến ống không đủ công suất truyền tải, khai thác công suất các nhà máy sản xuất một cách hợp lý đảm bảo cung cấp đủ nước trên mạng nhất là vào những giờ cao điểm.
Để khắc phục tình trạng một số vùng áp lực nước còn yếu Công ty cần có kế hoạch khảo sát, tăng cường công tác kiểm tra đo áp lực, lắp đặt thêm các trạm bơm tăng áp và có kế hoạch thay thế các tuyến ống nhỏ.
Về thời gian cấp nước
Số khách hàng được điều tra trả lời thời gian cấp nước liên tục chiếm tỉ lệ 82,1%, có 16,8 % cho rằng thỉnh thoảng có bị mất nước (1lần/tháng), chỉ có 1,1% khách hàng cho rằng thường mất nước (1lần/tuần), luôn mất nước (2-3lần/ngày). Đặc biệt, kết quả điều tra ở huyện Phong Điền có đến 80,6% khách hàng cho rằng thỉnh thoảng bị mất nước, đây là một tỉ lệ đáng quan tâm. Nguyên dân là do hệ thống tuyến ống cấp nước ở những vùng này nhỏ, ống chôn cạn lại đi qua vườn, ruộng hoa màu hay xảy ra sự cố vỡ ống do dân đào phải khi tăng gia sản xuất. Để khắc phục tình
trạng này Công ty đã tiến hành hạ thấp độ sâu tuyến ống và rãi băng tín hiệu lên trên tuyến ống.
Bảng 3.8 Ý kiến đánh giá của khách hàng về thời gian cấp nước liên tục
Tiêu chí Số ý kiến khách hàng (SL) Tỉ lệ (%)
Thời gian cấp nướcliên tục 369 82,1
Thỉnh thoảng mất nước (1lần/1tháng) 76 16,8
Thường mất nước (1 lần/tuần) 4 0,9
Luôn mất nước (2-3 lần/ngày) 1 0,2
Không có ý kiến 0 0,0
450 100,0
Nguồn: Số liệu điều tra
Theo tìm hiểu của nhân viên điều tra thì số hộ khách hàng thường mất nước là ở những vùng xa và nằm cuối hệ thống ống nhánh phân phối nên vào những giờ cao điểm khi các hộ trên cùng tuyến ống sử dụng nước nhiều thì các hộ ở cuối đường ống thường không đủ nước dẫn đến tình trạng mất nước. Để xảy ra các trường hợp này là do công tác khảo sát thiết kế các tuyến ống nhánh phân phối chưa tính hết được nhu cầu dùng nước trong tương lai và khả năng phát triển khách hàng do đó đã thiết kế tuyến ống không đủ công suất.
Với mục tiêu đảm bảo cấp nước liên tục cho khách hàng, vì vậy Công ty đã đầu tư mua sắm máy phát điện cho tất cả các nhà máy sản xuất, dự phòng các trường hợp xảy ra mất điện do thiên tai, lũ lụt, sự cố đường dây và thiếu điện. Chú trọng công tác duy tu, bảo dưỡng máy móc thiết bị vận hành và luôn có phương án dự phòng khi xảy ra sự cố hư, hỏng đảm bảo công tác sản xuất nước được liên tục. Một số trường hợp khách hàng thỉnh thoảng bị mất nước là do sự cố vỡ ống trên mạng hoặc do Công ty chủ động tạm ngừng cấp nước trong một thời gian để sữa chữa, thay thế, cải tạo hay súc xả đường ống và trong các trường hợp này Công ty đều thông báo cho khách hàng biết trước để có kế hoạch dự trữ nước.
Đối với các nước phát triển trên thế giới, tiêu chuẩn nước uống an toàn đã đạt được từ lâu và vấn đề quan tâm hiện nay là nước uống có ngon hay không. Nước uống ngon ngoài tiêu chuẩn an toàn, đảm bảo vệ sinh phải là nước có vị mát ngọt khi uống và không có mùi lạ (mùi clo và các chất khử khuẩn khác).
Mục đích điều tra ý kiến của khách hàng cảm nhận của họ về nước uống là Công ty muốn biết khách hàng khi sử dụng nước uống có quan tâm đến mùi vị của nước hay không.
Qua thăm dò ý kiến khách hàng về cảm nhận nước khi uống có 65,3 khách hàng cho rằng nước uống ngon, 20,6% cho rằng nước uống hơi ngon, chỉ có 0,7% cho rằng nước uống hơi dỡ, số còn lại không trả lời và có ý khiến khác. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Số ý kiến khác của khách hàng cho rằng nước uống còn có mùi clo, một số khác cho rằng họ thấy nước uống bình thường, không cảm nhận được mùi vị.
Thống kê về cảm nhận nước uống theo giới tính có 65,7% khách hàng là nam giới và 64,9% khách hàng là nữ giới cho ý kiến nước uống ngon; có 20,1% khách hàng là nam và 16% khách hàng là nữ cho rằng nước uống hơi ngon (phụ lục 6).
Bảng 3.9: Ý kiến đánh giá của khách hàng về cảm nhận nước uống
Tiêu chí Số ý kiến khách hàng (SL) Tỉ lệ (%)
Cảm thấy ngon 294 65,3
Cảm thấy hơi ngon 93 20,6
Cảm thấy hơi dỡ 3 0,7
Cảm thấy dỡ 0 0,0
Không có ý kiến, khác 60 13,3
450 100,0
Nguồn: Số liệu điều tra
Theo địa bàn phục vụ, ở Thành phố Huế có 49,6% khách hàng cho rằng nước uống ngon, 25,2% cho rằng nước uống hơi ngon. Ở các huyện thì tỉ lệ khách hàng cho rằng nước uống ngon trên 70%, đặc biệt một số vùng ý kiến của khách hàng về nước uống ngon khá cao như Phú Lộc (100%), Quảng Điền (94,1%), Hương Thuỷ (92,2%).
Nhìn chung đa số khách hàng có quan tâm đến cảm nhận về nước uống và cho rằng nước uống ngon và hơi ngon, sự cảm nhận này giữa khách hàng là nam giới và khách hàng là nữ giới khác nhau không đáng kể. Tuy nhiên, có sự khác nhau về cảm nhận nước uống ngon giữa khách hàng ở thành phố Huế và khách hàng ở các huyện, điều này cho thấy yêu cầu về tiêu chuẩn nước uống của khách hàng thành phố cao hơn so với khách hàng thuộc các huyện.
Ý kiến khách hàng về nước uống an toàn.
Tiêu chuẩn về nước uống an toàn: Bảo đảm cấp nước đạt “ tiêu chuẩn vệ sinh nước ăn uống” ban hành kèm theo Quyết định số 1329/2002/BYT/QĐ của Bộ Y Tế.
Mục đích điều tra là muốn biết khách hàng hiểu như thế nào về nước uống an toàn và có tin tưởng vào chất lượng nước do Công ty cung cấp.
Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về sự an toàn của chất lượng nước uống như sau:
Có 354 ý chiến khách hàng chiếm 78,7% cho rằng nước máy do Công ty cấp an toàn, 13,1% ý kiến cho rằng nước hơi an toàn, 3,8% ý kiến cho rằng hơi lo lắng về chất lượng nước, chỉ có 1 khách hàng lo lắng về chất lượng nước uống chiếm tỉ lệ 0,2%, số còn lại không trả lời và không biết trả lời thế nào.
Kết quả thống kê theo giới tính của khách hàng có 78,7% nam và 79,3% nữ cho rằng nước uống an toàn, có 13,4% nam và 11,7% nữ cho rằng nước uống hơi an toàn, có 2,8% nam và 5,3% nữ cho rằng hơi lo lắng về chất lượng nước. Như vậy không có sự khác biệt nhiều lắm giữa 2 đối tượng khách hàng này về sự an toàn của chất lượng nước, tuy nhiên ý kiến hơi lo lắng về chất lượng nước của khách hàng là nữ giới nhiều hơn so với khách hàng là nam giới (phụ lục 8)
Bảng 3.10: Ý kiến đánh giá của khách hàng về sự an toàn chất lượng nước
Tiêu chí Số ý kiến khách hàng (SL) Tỉ lệ (%)
Cảm thấy an toàn 354 78,7
Cảm thấy hơi lo lắng 17 3,8
Cảm thấy lo lắng 1 0,2
Không có ý kiến, khác 19 4,2
450 100,0
Nguồn: Số liệu điều tra
Theo địa bàn phục vụ, tỉ lệ khách hàng ở thành phố cho rằng chất lượng nước an toàn là 68,6%, 21,9% cho rằng chất lượng nước hơi an toàn. Ngược lại, khách hàng ở các huyện thì đa số đều cho rằng chất lượng nước uống an toàn (tỉ lệ >90%), đặc biệt khách hàng ở các huyện Nam Đông, Phú Lộc tỉ lệ này là 100%. Về ý kiến khách hàng lo lắng về chất lượng nước thì có 5% khách hàng ở thành phố Huế, 5,4% khách hàng ở Hương Trà, 2,9% khách hàng ở Phú Vang. Như vậy khách hàng ở thành phố quan tâm nhiều về sự an toàn của chất lượng nước, có nghĩa nhu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng nước cao hơn so với khách hàng ở các huyện.
Tiếp tục điều tra về ý kiến khách hàng hơi lo lắng và lo lắng về chất lượng nước thì có 7 ý kiến cho rằng có vật bẩn, đục của nước trong ống cấp, 4 ý kiến lo có mùi (mốc, hôi) trong nước, 2 ý kiến lo trong nước có mầm bệnh lây nhiễm, các ý kiến khác chỉ cảm thấy không yên tâm, ngờ ngợ (phụ lục 9).
Kết quả điều tra về khách hàng sử dụng nước uống như thế nào thì chỉ có 10,5% ý kiến cho rằng họ uống nước trực tiếp tại vòi (kể cả nước uống trong tủ lạnh, 66,4% ý kiến cho rằng uống nước đun sôi, 10,7% ý kiến cho rằng uống nước từ các máy lọc nước bán trên thị trường (phụ lục 10). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Điều tra sự hiểu biết của khách hàng về điều kiện của nước uống là cần phải có clo hay không thì có 61,3% khách hàng trả lời biết điều này, trong khi đó có 36,2% trả lời là không biết (phụ lục 11).
Kết quả này cho thấy mặc dù đa số khách hàng cho rằng chất lượng nước an toàn nhưng khi sử dụng để uống họ đều đun sôi hoặc qua máy lọc nước, điều này có nghĩa khách hàng vẫn chưa hiểu rõ thông tin về nước uống an toàn và cũng nhưa mấy an tâm về chất lượng nước do Công ty cung cấp. Như vậy sự hiểu biết về thông tin chất lượng nước cũng như nước uống an toàn đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh của khách
hàng chưa được nhiều, vì vậy Công ty cần chú trọng đến việc thông tin cho khách hàng về chất lượng nước và sự an toàn của nước máy do Công ty cung cấp.