III. CÁC GIAI ĐOẠN TRONG QUÁ TRÌNH QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG
5. Hành vi sau khi mua
Đối với nhà kinh doanh, hoạt động marketing không phải là đã kết thúc sau khi mua sắm của khách hàng hoàn tất. Sau khi mua nhà tiếp thị vẫn phải tiếp tục tìm hiểu khách hàng.
Người tiêu dùng sẽ nghĩ như thế nào và có những đánh giá gì sau khi mua sắm. Họ có thỏa mãn chưa hay họ nghĩ là mình đã sai lầm trong việc chọn lựa. Tìm hiểu hành vi sau khi mua sắm hết sức quan trọng đối với các nhà quản trị tiếp thị vì những lý do sau đây:
- Sau khi mua người tiêu dùng vẫn tiếp tục đánh giá, so sánh với các sản phẩm có thể thay thế khác như trước khi họ quyết định mua.
- Nghiên cứu hành vi sau khi mua sắm mới biết được khách hàng hài lòng hay không và họ được thỏa mãn đến mức độ nào. Từ đó có thể thiết kế những chiến lược marketing hoàn hảo hơn.
- Đáp ứng đúng nhu cầu của người tiêu dùng, tạo sự thỏa mãn cho họ khi dùng sản phẩm và từ đó sẽ dẫn đến lòng tin hay sự trung thành vơi nhãn hiệu sản phẩm. Niềm tin, thái độ xuất hiện ở giai đoạn này sẽảnh hưởng trực tiếp đến ý định mua sắm lần nữa trong tương lai và dẫn đến những thông tin truyền miệng tốt, xấu hoặc có thể xảy ra việc khiếu kiện nhà kinh doanh.
- Việc thu hút được một số khách hàng mới là công việc tốn kém và khó khăn trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt hiện nay. Vì thế việc duy trì và giữ khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng của doanh nghiệp.
5.2. Ứng dụng vào hoạt động marketing
Khách hàng khi thực hiện xong việc mua sắm thường tự nhiên xuất hiện sự phân vân, nghi ngờ trước khi họ biết mình có thực sự thỏa mãn và thực sự hài lòng về sản phẩm hay không. Nhiệm vụ của nhà kinh doanh là làm cho khách hàng biết là họđã ra quyết định đúng khi thực hiện việc mua sắm đó bằng những cách sau đây:
- Chỉ dẫn cách sử dụng, hướng dẫn cách giữ gìn, bảo quản sản phẩm, đây là một hình thức để người tiêu dùng nhận thấy được lợi ích của sản phẩm.
- Có dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm giúp phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Chính từ những công việc này mà doanh nghiệp có thể tạo lòng tin của khách hàng và sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm.
- Luôn luôn lắng nghe các ý kiến phản hồi từ khách hàng, quan tâm đến bất cứ phản ứng nào của khách hàng và giải quyết ngay các khiếu nại của khách hàng.
- Tiếp tục giữ mối quan hệ với khách hàng và khuyến khích khách hàng thông tin trở lại cho doanh nghiệp với mục đích biết được những thông tin về khách hàng, về những khuyết điểm sản phẩm, về cung cách thái độ của nhân viên bán hàng… từđó có những biện pháp phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Thư cảm ơn của nhà sản xuất về sự lựa chọn của khách hàng kèm theo vài câu hỏi về sự hoạt động của sản phẩm… là những yếu tố cần thiết để xóa tan sự phân vân, nghi ngờ từ phía khách hàng, tạo và duy trì mối quan hệ giữa người bán với người mua. Ví dụ: Electrolux hàng năm gởi thư cảm ơn và giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng.
- Nhà kinh doanh phải quảng cáo trung thực đúng với giá trị sử dụng thực tế mà sản phẩm sẽ mang lại cho khách hàng để tạo sự kỳ vọng có tính khả thi. Quảng cáo vượt quá tính năng thực sự của sản phẩm sẽ làm cho khách hàng kỳ vọng cao và dễ dẫn đến những phản ứng bất lợi cho doanh nghiệp.