Bảng 3 3: Kế hoạch lợi nhuận và cổ tức của ACB từ năm 2008 –
3.2.2.2.Đào tạo và phỏt triển nguồn nhõn lực thực hiện nghiệp vụ thẻ
Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường khỏch hàng thật dễ dàng cú được sản phẩm dịch vụ ngõn hàng mỡnh muốn. Vỡ vậy giỏ trị kỳ vọng của khỏch hàng vào sản phẩm dịch vụ ngõn hàng ngày càng tăng cao và yờu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ cũng ngày một lớn. Thẻ thanh toỏn là một sản phẩm khụng thể tỏch rời cỏc dịch vụ đi kốm, do đú, chỉ cú thỏi độ phục vụ của nhõn viờn dịch vụ ngõn hàng xuất phỏt từ khỏch hàng, lấy khỏch hàng là trung tõm, mới là vũ khớ hữu hiệu để củng cố và mở rộng lũng tin khỏch hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Mà điều quan trọng nhất của cạnh tranh là cú giành được trỏi tim khỏch hàng hay khụng, chỉ cú thể núi “được lũng khỏch hàng thỡ thành cụng, mất lũng khỏch hàng thỡ thất bại”
Đội ngũ cỏn bộ thẻ của ACB hiện nay đa phần là cỏc cỏn bộ trẻ, nhiệt tỡnh và năng động. Được sự quan tõm đào tạo và rốn luyện của ngõn hàng, đội ngũ nhõn viờn giao dịch và nhõn viờn thẻ ACB được khỏch hàng đỏnh giỏ khỏ cao. Tuy nhiờn, vấn đề quan trọng ở đõy là phải biết duy trỡ và phỏt triển đội ngũ cỏn bộ lành nghề đú, đồng thời khụng ngừng xõy dựng và rốn luyện cho đội ngũ nhõn lực mới vào làm việc, đạt được sự hài lũng của khỏch hàng sử dụng thẻ. Để thực hiện được việc này, ACB cần chỳ ý hai giải phỏp như sau :
xỳc với những con người khi giao dịch. Do đú, việc thu hỳt nhõn tài cú tầm nhỡn và chuyờn mụn, việc đào tạo và huấn luyện cho nhõn viờn sẽ là nền tảng cho việc xõy dựng một thương hiệu dịch vụ. Mục tiờu huấn luyện khụng chỉ là nghiệp vụ chuyờn mụn, đạo đức nghề nghiệp mà cũn là dịp để chia sẻ thụng tin về những giỏ trị, mục tiờu và định hướng chung. Từ đú hỡnh thành ý thức trỏch nhiệm và tinh thần làm việc vỡ một danh tiếng chung. Trong mụi trường đú, nhõn viờn dịch vụ mới cú thể thể hiện qua hành vi cư xử trong khõu giao tiếp, phục vụ khỏch hàng theo chủ định. Vớ dụ, khẩu hiệu của ngõn hàng Deutsche Bank (Đức) là “A Passion to Perform” - tạm dịch “Đam mờ hoàn thiện” như một “tớn điều” để luụn phấn đấu vỡ lợi ớch dịch vụ gia tăng cho khỏch hàng.
Do vậy, ACB nờn thường xuyờn tổ chức cỏc khoỏ đào tạo cơ bản cho cỏn bộ thẻ về nghiệp vụ thẻ và kỹ năng giao tiếp với khỏch hàng. Ngõn hàng cũng nờn hợp tỏc với cỏc ngõn hàng khỏc để tổ chức những khoỏ huấn luyện, những lớp học mang tớnh thực tiễn, giỳp nhõn viờn ỏp dụng kiến thức vào thực tế và cập nhật được những thay đổi trong hoạt động phỏt hành và thanh toỏn thẻ. Ngoài ra, ACB cũng nờn thường xuyờn cử cỏn bộ ra nước ngoài học tập kinh nghiệm kinh doanh thẻ của cỏc tổ chức thẻ quốc tế cựng hợp tỏc, bổ sung kiến thức mới về thẻ; hoặc mời chuyờn gia của cỏc tổ chức đú sang giảng dạy, tập huấn cho nhõn viờn.
• Hai là, phỏt triển nguồn nhõn lực :
Việc phỏt triển nguồn nhõn lực cần được ngõn hàng coi là một cụng tỏc trọng tõm, cần được đầu tư thực hiện hiệu quả. Cần phải thường xuyờn định kỳ tiến hành đỏnh giỏ, kiểm tra lại chất lượng đội ngũ nhõn viờn, về sự hài lũng của họ về lương thưởng, về định hướng của họ trong tương lai. Trờn cơ sở đú đề ra cỏc chớnh sỏch khuyến khớch, lương thưởng xứng đỏng cho nhõn viờn, nhờ vậy
yờn tõm cụng tỏc hết mỡnh và hiệu quả.
Ngõn hàng phải tỡm cỏch biến mỗi nhõn viờn nghiệp vụ của mỡnh thành một thế mạnh thực sự của ngõn hàng, bởi vỡ hầu hết khỏch hàng đều giao dịch trực tiếp với nhõn viờn ngõn hàng,
Như vậy, trong khi mỏy ATM cung cấp dịch vụ tiờu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho cỏc khỏch hàng thỡ nhõn viờn ngõn hàng cú thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đỏp ứng nhu cầu riờng của từng khỏch hàng, thụng qua đú cú thể duy trỡ mối quan hệ với khỏch hàng. Vỡ thế, ACB phải tỡm cỏch biến mỗi nhõn viờn nghiệp vụ của mỡnh thành một thế mạnh thực sự của ACB, thay đổi nhận thức từ một cỏn bộ cụng chức sang một nhõn viờn phục vụ. Mọi cử chỉ, tỏc phong, hành động của nhõn viờn ACB đều nằm trong mắt của khỏch hàng và thực tế khỏch hàng thường đỏnh giỏ ngõn hàng qua nhõn viờn. Một nhõn viờn nhanh nhẹn, cẩn thận, bỡnh tĩnh biết lắng nghe và luụn biết mỉm cười sẽ nõng cao giỏ trị của ngõn hàng trong mắt khỏch hàng và thỳc đẩy họ đến với ngõn hàng nhiều hơn, bởi vỡ sự thoải mỏi và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khỏch hàng đỏnh giỏ qua thỏi độ, tỏc phong, đạo đức của nhõn viờn ngõn hàng.
Tuy nhiờn, cỏc nhõn viờn khỏc nhau khụng thể cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau. Thậm chớ, một nhõn viờn giao dịch cú thể cung cấp dịch vụ với chất lượng khỏc nhau tại cỏc thời điểm khỏc nhau. Do vậy, cỏc cỏn bộ cú kỹ năng, trỡnh độ, thỏi độ nghiờm tỳc, cú trỏch nhiệm với cụng việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là một trong những yếu tố quyết định giỳp đưa khỏch hàng đến với ACB và hài lũng với ACB.
Theo điều tra của cỏc Tổ chức thẻ quốc tế, ngày nay, cứ cú 2 thẻ tớn dụng được phỏt hành thỡ cú 1 thẻ liờn kết. Cho đến nay, sự thành cụng của thẻ liờn kết trờn thế giới đó khẳng định: khỏch hàng hiện nay khụng chỉ kỳ vọng tấm thẻ tớn dụng của mỡnh chỉ đơn giản là thẻ thanh toỏn, mà nú phải là một tấm thẻ mang những tiện ớch và ưu việt do cỏc thành viờn liờn kết cú thể mang lại. Điều này cũng đỳng đối với thị trường Việt Nam. Do vậy, ACB cần chỳ ý một số biện phỏp phỏt triển thẻ liờn kết như sau:
• Thứ nhất, hoàn thiện liờn kết với cỏc ngõn hàng thương mại trong nước để hỡnh thành một mạng lưới liờn thụng dịch vụ thẻ trong toàn ngành, tạo tiện lợi và giảm phớ giao dịch cho khỏch hàng.
Trong toàn hệ thống ngõn hàng Việt Nam hiện nay cú 32 ngõn hàng phỏt hành thẻ, với khoảng 130 thương hiệu thẻ khỏc nhau. Cỏc NHTM đó lắp đặt hơn 4.300 mỏy ATM, 23.000 mỏy POS. Sau một quỏ trỡnh phỏt triển tự phỏt, cỏc đơn vị phỏt hành thẻ đó hỡnh thành cỏc liờn minh, liờn kết mạng lưới thanh toỏn thẻ. Hiện cú 4 đơn vị lớn nhất đang làm dịch vụ chuyển mạch, thanh toỏn bự trừ và quyết toỏn giao dịch thẻ cú tớnh chất đa phương: Cụng ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink (Smartlink – do Vietcombank dẫn đầu); NHTMCP Đụng Á (DongA Bank), Cụng ty Cổ phần chuyển mạch Tài chớnh quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và liờn minh ANZ. ACB là một trong 8 cổ đụng sỏng lập của BankNetvn. Điều này giỳp cho những khỏch hàng sở hữu thẻ của ACB cú thể giao dịch tại hơn 3.500 ATM và 10.000 POS của tất cả cỏc ngõn hàng thành viờn của hai hệ thống Banknetvn và VNBC trờn phạm vi toàn quốc.
Ngày 21/11/2007, Cụng ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink (Smartlink) và Cụng ty Cổ phần Chuyển mạch tài chớnh quốc gia Việt Nam (Banknetvn) đó liờn minh với nhau, . Smartlink và Banknetvn là hai liờn minh thẻ lớn nhất cả nước với sự tham gia của hầu hết cỏc ngõn hàng. Việc hợp tỏc giữa hai liờn minh này cho phộp khoảng trờn 30 ngõn hàng kết nối liờn thụng thanh toỏn thẻ, trong đú
cổ phần như Đụng Á... với tổng số khoảng 7 triệu thẻ, 4.300 mỏy ATM và khoảng 23.000 điểm POS trờn toàn quốc. Với sự kết nối này, gần như toàn bộ thị trường thẻ Việt Nam đó cú thể liờn thụng với nhau.
Như vậy, sau nhiều năm hoạt động độc lập, cỏc ngõn hàng Việt Nam đó thực hiện thành cụng giải phỏp bắt tay liờn doanh nhằm phỏt triển dịch vụ thẻ . Tuy nhiờn, đõy chỉ mới là sự thành cụng về hỡnh thức. Một vấn đề đặt ra là ACB cũng như cỏc ngõn hàng núi chung phải tiếp tục hoàn thiện mạng lưới liờn minh của mỡnh, sao cho việc phục vụ khỏch hàng hiệu quả hơn nữa. Bởi đơn giản nhất là việc Rỳt tiền mặt từ mỏy ATM đó khụng thể hiện sự thành cụng như trụng đợi giữa cỏc ngõn hàng liờn minh (khỏch hàng khụng rỳt được tiền nhưng vẫn bị trừ vào tài khoản, lỗi hệ thống khiến giao dịch khụng thành cụng,…). Bờn cạnh đú, biểu phớ giao dịch lại khỏ cao:
(Ban hành theo Quyết định số 312/QĐ-HĐQT ngày 03/08/2007 của Hội đồng quản trị Banknetvn)
Cỏc loại giao dịch Mức phớ bao gồm VAT GIAO DỊCH THỰC HIỆN TRấN ATM
- Vấn tin - In sao kờ
- Chuyển khoản nội bộ
TCPHT trả tổng phớ: 1.650 VNĐ trong đú: - Trả cho Banknetvn: 550 VNĐ - Trả cho TCTTT: 1.100 VNĐ - Rỳt tiền TCPHT trả tổng phớ là 3.300 VNĐ trong đú: - Trả cho Banknetvn : 1.650 VNĐ - Trả cho TCTTT: 1.650 VNĐ Mức phớ tối đa TCPHT thu từ chủ thẻ
- Rỳt tiền 5.000 VNĐ/ giao dịch
- Vấn tin số dư - In sao kờ
- Chuyển khoản nội bộ
2.200 VNĐ/ giao dịch
Ghi chỳ: TCPHT: Tổ chức phỏt hành thẻ (Nguồn: http://www.banknetvn.com.vn)
TCTTT: Tổ chức thanh toỏn thẻ
Biểu phớ giao dịch của Banknetvn tương đối cao, lại chưa ổn định về mặt bằng hệ thống cụng nghờ, khiến cho khỏch hàng cảm thấy chưa thực sự hài lũng với liờn minh thẻ Việt Nam hiện nay. Do vậy, hoàn thiện mạch liờn kết chớnh là giải phỏp đầu tiờn và quan trọng nhất ACB cần đẩy mạnh để cú thể phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ thành cụng trong hiện tại và tương lai.
• Thứ hai, liờn kết với cỏc đối tỏc cung ứng hàng húa, dịch vụ trong nước và quốc tế để phỏt hành thẻ liờn kết cho khỏch hàng.
nghiệp trong nước, như thẻ ACB-Saigon Co.op, ACB-Saigon Tourist, ACB- Mailinh, ACB-Phước Lộc Thọ. Tới đõy, ACB nờn mở rộng hơn nữa cỏc lĩnh vực kinh doanh của đối tỏc liờn kết, khụng chỉ trong kinh doanh siờu thị, du lịch, xe taxi, mà cũn mở rộng ra cỏc lĩnh vực như: chăm súc sắc đẹp, cỏc dịch vụ spa, bảo hiểm, hàng khụng, v.v…
• Thứ ba, kết hợp với cỏc đối tỏc để phỏt triển những chớnh sỏch khuyến khớch khỏch hàng sử dụng thẻ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cỏc chớnh sỏch khuyến khớch khỏch hàng sử dụng thẻ của ACB cú thể là những ưu đói về phớ dịch vụ, lói suất,… ACB nờn dựa trờn những nghiờn cứu thị trường về đặc điểm từng nhúm khỏch hàng để thiết kế những lợi ớch khỏc nhau cú thể thu hỳt từng đối tượng khỏch hàng một cỏch hiệu quả.