THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)
3.1.3.1. Mục tiờu chung của ngõn hàng
Tuyờn ngụn của ACB là : “Luụn phấn đấu duy trỡ và phỏt triển và ngõn hàng thương mại bỏn lẻ hàng đầu tại Việt Nam, với mạng lưới kờnh phõn phối đa dạng và rộng khắp, với danh mục sản phẩm phong phỳ, với mục tiờu khụng ngừng nõng cao chất lượng dịch vụ nhằm đỏp ứng nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ ngõn hàng tài chớnh của khỏch hàng thụng qua đội ngũ giỏi nghề, năng động, luụn hướng về khỏch hàng và trờn cơ sở tối ưu hoỏ nguồn lực của mỡnh.”
Và để thực hiện tuyờn ngụn ấy, ACB quỏn triệt ỏp dụng phương chõm : “Luụn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khỏch hàng”. Do vậy, ACB đó đề ra mục tiờu chung mang tớnh định hướng cho quỏ trỡnh hoạt động trong từng lĩnh vực của mỡnh:
Về lói suất: ACB cần ỏp dụng cỏc chớnh sỏch lói suất tiền gửi và cho vay linh hoạt để thu hỳt khỏch hàng. Cú thể ỏp dụng cỏc hỡnh thức quảng cỏo, tiếp thị cũng như cỏc chương trỡnh khuyến mói, chương trỡnh dự thưởng hấp dẫn... để ngày càng thu hỳt đụng đảo khỏch hàng đến giao dịch. Phải tớnh toỏn chớnh xỏc để đảm bảo quyền lợi và lợi ớch cho khỏch hàng từ đú tạo được niềm tin của khỏch hàng đối với ACB. Về tớn dụng: ACB phải trở thành kờnh dẫn vốn cho cỏc doanh nghiệp,
đặc biệt là cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ, cỏc hộ kinh doanh cỏ thể làm ăn cú hiệu quả và cú tỡnh hỡnh tài chớnh lành mạnh. Đồng thời thủ tục, hồ sơ cho vay phải đơn giản, gọn nhẹ, thẩm định chớnh xỏc nhưng phải đảm bảo tớnh nhanh chúng, tức thỡ. Mặt khỏc, phải khụng ngừng phỏt triển cỏc sản phẩm dịch vụ mới để hấp dẫn khỏch hàng.
Về sản phẩm thẻ: phải cú đầy đủ cỏc tớnh năng, tiện ớch vượt trội hơn so với cỏc ngõn hàng khỏc. Cỏc loại thẻ phải đảm bảo cú tớnh bảo mật cao, an toàn, hiệu quả. Một thẻ phải cú nhiều tỏc dụng và cú nhiều chức năng, nhằm đảm bảo cho ACB ngày càng mở rộng thị phần, thu hỳt đụng đảo khỏch hàng trong và ngoài nước.
Về cỏc sản phẩm dịch vụ khỏc: cỏc sản phẩm dịch vụ phải khụng ngừng được đổi mới, nõng cao, khuyến khớch phỏt triển nhiều sản phẩm mới lạ, hấp dẫn, phải tiến tới tăng thu phớ cỏc loại hỡnh phẩm
dịch vụ để tăng lợi nhuận cho ACB đồng thời đảm bảo sự an toàn, hiệu quả.
Về phong cỏch giao dịch và ứng xử: Cỏn bộ ACB núi chung cần phải thể hiện được văn hoỏ và nột đẹp trong giao tiếp với khỏch hàng và đồng nghiệp. Cần nờu cao tinh thần trỏch nhiệm trong cụng việc, cú hành vi và thỏi độ phục vụ khỏch hàng chu đỏo, tận tỡnh, đỳng mực và tụn trọng khỏch hàng nhằm đỏp ứng tốt mọi nhu cầu của khỏch hàng với phương chõm “vui lũng khỏch đến, vừa lũng khỏch đi”. Cần cú thỏi độ cầu thị, khiờm tốn trong mọi mối quan hệ, lắng nghe ý kiến phản ỏnh của khỏch hàng để khụng ngừng tiếp thu và đổi mới phong cỏch giao dịch văn minh, lịch sự hơn.
Phải coi khỏch hàng chớnh là người mang lại lợi ớch cho mỡnh và cho ngõn hàng để từ đú cú những chiến lược chăm súc khỏch hàng tận tỡnh, chu đỏo, nhất là những khỏch hàng tiềm năng.
Về cơ sở hạ tầng và ứng dụng khoa học cụng nghệ:
+ Cơ sở hạ tầng, trụ sở phải khang trang, sạch đẹp, lịch sự. Về hỡnh dỏng và kiến trỳc, cảnh quan của cỏc chi nhỏnh phải cú mụ hỡnh giống hoặc gần giống với trụ sở chớnh. Phải cú lụgụ và tờn ACB cựng màu sắc, biểu tượng, hỡnh dỏng để gõy được ấn tượng cho khỏch hàng.
+ Về mỏy múc, thiết bị làm việc phải hiện đại, cỏc phần mềm chương trỡnh phải thường xuyờn được cập nhật, cải tiến và tớch hợp. Cỏc chương trỡnh phần mềm phải hiện đại, chớnh xỏc, nhanh chúng, tức thỡ để đảm bảo phục vụ kịp thời và đỏp ứng mọi nhu cầu của khỏch hàng. Cú như vậy mới tạo được uy tớn đối với khỏch hàng.
Và để cụ thể hoỏ cỏc định hướng trờn, ACB đó lập kế hoạch trong tương lai thụng qua một số chỉ tiờu kinh tế giai đoạn 2008 - 2012 như