Hiện nay cú rất nhiều quan niệm khỏc nhau về hoạt động “Phỏt triển khỏch hàng”, tuy nhiờn, về cơ bản thỡ Phỏt triển khỏch hàng vẫn được hiểu là phỏt triển về cả “sụ lượng” và “chất lượng” khỏch hàng. Giả sử coi ngõn hàng là một doanh nghiệp chuyờn “bỏn” cỏc sản phẩm và dịch vụ tài chớnh thỡ phỏt triển về số lượng khỏch hàng tức là hoạt động làm tăng lờn về số lượng tổ chức hoặc cỏ nhõn “mua” sản phẩm của ngõn hàng. Cũn phỏt triển về chất lượng tức là núi tới việc khỏch hàng sẽ “mua” bao nhiờu sản phẩm mỗi lần, tần suất “mua”, mức độ trung thành và mối quan hệ giữa khỏch hàng và doanh nghiệp, v.v…
Tại một thời kỳ, do tỏc động của cỏc nhõn tố khỏch quan lẫn cỏc yếu tố chủ quan của bản thõn doanh nghiệp (như mục tiờu, chiến lược, chớnh sỏch, chương trỡnh hoạt động,…), số lượng và chất lượng khỏch hàng cú thể cú biến động và đưa đến cỏc khả năng kinh doanh như sau:
• Số lượng tăng, chất lượng tăng Trường hợp lý tưởng : Điều này cho thấy hoạt động phỏt triển khỏch hàng của doanh nghiệp đang đi đỳng hướng và đem lại hiệu quả. Đối với cỏc ngõn hàng thỡ điều cần chỳ ý nhất lỳc này là sự tấn cụng của cỏc đối thủ cạnh tranh trờn thị trường, cả những đối thủ hiện hữu lẫn đối thủ tiềm ẩn. Nếu như thời kỳ đú là thời kỳ thịnh vượng của toàn ngành, thỡ nhất định sẽ thu hỳt cỏc đối thủ cạnh tranh mới ra đời. Nếu chớnh cỏc ưu thế giỳp ngõn hàng vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh (như sự đi đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thẻ, trong việc ỏp dụng cụng nghệ quản lý mới), thỡ ngõn hàng càng phải chỳ ý hơn, bởi rất cú thể sẽ cú một sự liờn minh của cỏc đối thủ nhằm đối đầu với những ưu thế mà ngõn hàng cú được.
tốt hay xấu, bởi sự tăng lờn về số lượng khỏch hàng thường là do cỏc yếu tố hướng ra bờn ngoài của ngõn hàng, như quảng cỏo, xỳc tiến, khuyến mại,… Trong khi đú, chất lượng khỏch hàng tăng lờn lại thường do sự tăng lờn của nhu cầu thị trường, sự vượt trội của chất lượng sản phẩm, v.v…
• Số lượng giảm, chất lượng giảm Trường hợp khụng tốt : Trường hợp này cú thể bắt nguồn từ một trong hai, hoặc cả hai nguyờn nhõn: do thị trường chung của ngành suy giảm hoặc do bản thõn ngõn hàng yếu kộm về nội lực dẫn đến kộm sức cạnh tranh trong việc phỏt triển khỏch hàng. Tuy nhiờn, dự là vỡ bất cứ lý do nào thỡ lỳc này ngõn hàng đang thực sự gặp khú khăn. Nếu khụng cú biện phỏp cải thiện tỡnh hỡnh, xoay chuyển tỡnh thế thỡ ngõn hàng sẽ khụng thể đứng vững được trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.