- Đầu tư vào nghiên cứu:
Sự phát triển của thị trường hàng hóa thông thường là nguyên nhân gián tiếp ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Nhu cầu tiêu dùng trong thị trường thông thường tăng cao ảnh hưởng đến nhu cầu vay tiêu dùng của người dân. Cho nên các ngân hàng muốn phát triển tốt hoạt động CVTD thì đầu tư ban đầu là nghiên cứu sự phát triển của thị trường thông thường. Đầu tư vào nghiên cứu những nhu cầu cần thiết nhất của thị trường đang cần, để đưa ra được các hình thức cấp tín dụng tiêu dùng sao cho hiệu quả nhất.
Khi nghiên cứu được thị trường thông thường đang cần loại sản phẩm tiêu dùng nào nhất, ngân hàng nên nghiên cứu đưa ra các hình thức cấp tín dụng hiệu quả, tác động trực tiếp đên tâm lý người tiêu dùng, để họ dám chấp nhận rủi ro thực hiện nhu cầu tiêu dùng của bản thân.
Các phương thức cấp tín dụng cũng rất quan trọng, ngân hàng đưa ra các phương thức cấp tín dụng phù hợp với khả năng của các loại khách hàng, thì
dịch vụ ngân hàng cung cấp sẽ được chấp nhận nhiều nhất, và chất lượng tín dụng cũng từ đó nâng lên. Như phương thức cho vay trả góp định kỳ được người tiêu dùng chấp nhận nhiều nhất, vì nó phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng có thu nhập ổn định.
- Đưa ra quy trình cho vay, thanh điểm chấm điểm khách hàng riêng đối với tín dụng tiêu dùng:
Hoạt động cho vay tiêu dùng không giống như các hoạt động cho vay thương mại. Khách hàng vay chủ yếu là cá nhân có thu nhập ổn định, không giống như cho vay thương mại chủ yếu là các doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh hiệu quả. Nên quy trình đánh giá xếp hạng các khách hàng cá nhân khác hoàn toàn với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng muốn đánh giá đúng khả năng tài chính của khách hàng cá nhân phải có quy trình xếp hạng khách hàng riêng cho các khách hàng này.
Hoạt động CVTD có độ rủi ro rất cao, ngân hàng cần nghiên cứu đưa ra quy trình cho vay cụ thể đối với hoạt động CVTD, để giảm bớt rủi ro của hình thức cho vay này và nâng cao chất lượng tín dụng lên. Tránh được mức dư nợ tín dụng quá hạn cao, luôn luôn duy trì mức dư nợ tín dụng nhóm 1, 2 ở mức cao.
Trước hết cần quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Bởi vì theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Để nâng cao chất lượng tín dụng trước yêu cầu hội nhập cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chình độ chuyên môn ghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng.
Cán bô tín dụng là nguồn lực tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là đối tượng đánh giá trung thực nhất đến chất lượng tín dụng ngân hàng đang cấp. Có đội ngũ cán bộ tín dụng giỏi và trung thực là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất làm cho chất lượng tín dụng của ngân hàng nâng lên.
Ngân hàng cần chú trọng nhiều nhất đến đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng giỏi và nhiệt tình, trung thực là đã thực hiện kinh doanh rất hiệu quả.
Thay vì gọi là kiểm tra giám sát khoản vay ngân hàng chuyển sang chế độ chăm sóc khách hàng phù hợp: một mặt theo dõi sử dụng khoản vay, một mặt làm cho khách hàng không cảm thấy mình bị “theo dõi”.
Nhiều khách hàng khó tính hoăc xấu hổ khi có người khác luôn theo dõi các thu nhập định kỳ của họ, và họ tỏ ra khó tính khi bị kiểm soát. Cho nên khi giám sát các hoạt động cho vay các cán bộ tín dụng phải rất khéo léo. Để giai quyết vướng mắc này ngân hàng nên có chương trình công khai chăm sóc khách hàng thường xuyên. Định kỳ theo như định trước cán bộ tín dụng gọi điện hoặc đến gặp khách hàng quảng cáo các chương trình ngân hàng đang ưu tiên triển khai, giới thiệu cho khách hàng biết đồng thời hỏi thăm nguồn tín dụng khách hàng đang vay ngân hàng đã và đang được sử dụng đúng mục đích không, và khả năng tài chính của khách hàng còn đáp ứng được dư nợ khách hàng đang vay…Đó là hình thức điều tra thông tin của khách hàng rất hiệu quả và vừa lòng khách hàng.
- Đầu tư vào khoa học công nghệ ngân hàng: một mặt tạo tính bảo mật cao, mặt kia đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Công nghệ ngân hàng rất quan trọng đối với hoạt động ngân hàng hiện đại, ngân hàng có công nghệ cao thực hiện việc quản lý năng suất làm việc của đội ngũ cán bộ ngân hàng hiệu quả, công nghệ ngân hàng tốt sẽ quản lý được tốt đến chất lượng tín dụng ngân hàng ở mọi thời điểm. Sỏ dĩ thực hiện được như vậy là vì hoạt động ngân hàng thực hiện trực tiếp qua hệ thống công nghệ.
Hoạt động đối thủ cạnh tranh đề đưa ra chính sách phù hợp đúng thời điểm, đúng lúc.
Biết được tiềm lực đối thủ cạnh tranh của mình và các chính sách đối thủ đang đưa ra có trùng lặp với các chính sách ngân hàng mình không, và thời điểm mình đưa ra có sau hay trước đối thủ…nhận biết được các tình hình kinh doanh của đối thủ ngân hàng sẽ chủ động hơn trong việc đưa ra các hướng
giải quyết hiệu quả nhất.
- Thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng.
Thông tin phản hồi thường xuyên từ phía khách hàng rất quan trọng, cho biết được chất lượng dịch vụ ngân hàng đang cung cấp tốt hay không tốt, nhưng ngân hàng phải có hệ thống sàng lọc thông tin, nắm bắt được thông tin nào tốt, thông tin nào nên cần dùng…
Chất lượng CVTD rất quan trọng trong hoạt động cấp tín dụng, ngân hàng thực hịên tốt chất lượng CVTD mới nâng cao được hoạt động của mình lên, mới tăng thu nhập từ hoạt động CVTD. Ngân hàng không chỉ thực hiên mở rộng cho vay tiêu dùng mà còn cần tăng về chất lượng hoạt động này mới chứng tỏ vị thế của mình trong lĩnh vực này.
Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng ở Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát triển Đông Đô 2.1. Khái quát Chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô
Từ phòng giao dịch 2 (14 Láng Hạ) nâng cấp lên thành NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô theo Quyết định số 191/QĐ – HĐQT ngày 05/07/2004 của Chủ Tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam. Là một trong những cơ sở tiên phong trong hệ thống chú trọng triển khai nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, lấy phát triển dịch vụ và đem lại tiện ích cho khách hàng làm nền tảng; hoạt động theo mô hình giao dịch một cửa.
Việc thành lập NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô phù hợp với tiến trình thực hiện cơ cấu lại, gắn liền với đổi mới toàn diện và phát triển vững chắc với nhịp độ phát triển cao, phát huy truyền thống phục vụ đầu tư phát triển; đa dang hoá khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả an toàn hệ thống theo đòi hỏi của cơ chế thị trường và hội nhập quốc tế, làm nòng cốt cho việc xây dựng tập đoàn tài chính đa năng,vững mạnh, hội nhập kinh tế của Ngân hàng ĐT &PT Việt Nam.
2.1.1 Mô hình tổ chức chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô
Theo Quyết định số 062/QĐ – HĐQT ngày 14/03/2006 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam về việc phê duyệt mô hình tổ chức của chi nhánh cấp I bao gồm:
Đứng đầu là giám đốc chi nhánh, thực hiện công việc điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh.
Giúp việc giám đốc chi nhánh có 03 phó giám đốc chi nhánh, hoạt động theo sự phân công, uỷ quyền của giám đốc chi nhánh theo quy định.
Các phòng ban NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô được tổ chức thành 3 khối: khối trực tiếp kinh doanh, khối hỗ trợ kinh doanh và khối quản lý nội bộ.
- Khối kinh doanh bao gồm: + Phòng dịch vụ khách hàng + Phòng tín dụng 1, 2
+ Phòng thanh toán quốc tế + Tổ ngân quỹ
+ Phòng giao dịch 1, giao dịch 2, giao dịch 3. - Khối hỗ trợ kinh doanh bao gồm các phòng sau: + Phòng kế hoạch nguồn vốn
+ Phòng thẩm định và quản lý quỹ tín dụng + Tổ Điện toán
- Khối quản lý nội bộ: + Phòng tài chính - kế toán. + Tổ kiểm tra kiểm toán nội bộ. + Phòng tổ chức hành chính. Tại các phòng ban có:
- Trưởng phòng là đầu mối đề xuất, tham mưu với giám đốc chi nhánh, chủ động xây dựng chương trình, kế hoạch và các biện pháp triển khai nhiệm vụ của phòng mình quản lý, phân công nhiệm vụ cho các phó trưởng phòng, tổ phó và cán bộ, thường xuyên kiểm tra, giám sát công việc đươc giao.
- Phó trưởng phòng chấp hành sự phân công của trưởng phòng, ký thay trưởng phòng, tham gia ý kiến với cấp trên.
- Cán bộ thực hiện các công việc được giao của cấp trên giao cho. * Chức năng nhiệm vụ của các phòng, tổ thuộc Chi nhánh Đông Đô.
Ngày 24/05/2006 Giám đốc NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô ban hành quyết định số 386/QĐ- TCHC về chức năng nhiệm vụ của các phòng ban cơ bản như sau:
- Phòng tín dụng:
+ Chức năng: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ tín dụng: tiếp thị, tìm kiếm khách hàng, dự án, giới thiệu sản phẩm, phân tích thông tin; nhận hồ sơ, xem xét quyết định cho vay theo phân công cấp uỷ quyền hoặc trình cấp có thẩm quyền quyết đinh cho vay, bảo lãnh; quản lý giải ngân, quản lý, kiểm tra sử dụng khoản vay, theo dõi thu đủ nợ, đủ lãi, đến khi tất toán hợp đồng tín dụng.
+ Nhiệm vụ: là đầu mối tham mưu đề xuất với giám đốc chi nhánh, chịu trách nhiệm marketing tín dụng, tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng, dịch vụ và các vấn đề khác có liên quan, quản lý hồ sơ tín dụng và phối hợp các phòng khác theo quy trình tín dụng.
Phòng tín dụng được bố trí theo đối tượng khách hàng: Doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng doanh nghiệp cá nhân.
Trong từng loại tín dụng chia ra thành 2 bộ phận: bô phận quan hệ trực tiếp với khách hàng, bô phận tác nghiệp (gián tiếp).
- Phòng giao dịch (GD):
+ Chức năng: chịu trách nhiệm xử lý các giao dịch đối với khách hàng là cá nhân và tổ chức kinh tế.
+ Nhiệm vụ: Mở và quản lý tài khoản tiền gửi, tiền vay, huy động vốn, thực hiện nghiệp vụ tín dụng và các nghiệp vụ bảo lãnh, tổ chức lập và lưu trữ, bảo quản hồ sơ của khách hàng, thực hiện giao dịch thanh toán, chuyển tiền, thực hiện công tác tiếp thị mở rộng khách hàng….
- Phòng thanh toán quốc tế:
+ Chức năng: Giao dịch với khách hàng đúng quy trình tài trợ thương mại và hạch toán kế toán những nghiệp vụ liên quan mà phòng thực hiện trên
cơ sở hạn mức khoản vay, bảo lãnh đã được phê duyệt, thực hiện các tác nghiệp tài trợ thương mại phục vụ giao dịch thanh toán xuất nhập khẩu cho khách hàng.
+ Nhiệm vụ: Thực hiện giao dịch với khách hàng về kinh doanh ngoại hối, tiếp thị, tiếp cận phát triển khách hàng mới, giới thiệu sản phẩm…
- Phòng dịch vụ khách hàng:
+ Chức năng: chịu trách nhiệm xử lý các giao dịch đối với khách hàng. + Nhiệm vụ: Trực tiếp thực hiện nghiêp vụ giao dịch với khách hàng, thực hiện, xử lý, tác nghiệp và hạch toán kế toán các giao dịch với khách hàng và các dịch vụ khác, thực hiện giải ngân và thu nợ, chiết khấu cho vay cầm cố chứng từ có giá…
- Phòng kế hoạch nguồn vốn:
+ Chức năng: quản lý bên mảng nguồn vốn.
+ Nhiệm vụ: thực hiện các công việc quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu lớn và hệ số an toàn theo quy định…là đầu mối tổng hợp phân tích báo cáo, các thông tin phản hồi từ phía khách hàng.
- Phòng tổ chức hành chính:
+ Chức năng: quản lý và hướng dẫn cán bộ về trách nhiệm và quyền lợi của người sử dụng lao động và người lao động và quản lý hành chính quản trị.
+ Nhiệm vụ: Tổ chức, phân bổ cán bộ vào từng phòng ban. Tổ chức quản lý lao động, ngày lao động, thực hiện nội quy cơ quan… Thực hiện công tác hành chính: quản lý con dấu, văn thư, in ấn… Thực hiện công tác hậu cần: lễ tân, vận tải…chịu trách nhiệm về điều kiện vật chất, đảm bảo an ninh cho hoạt động của Chi nhánh.
- Phòng kiểm tra nội bộ:
+ Chức năng: Kiểm tra và giám sát các hoạt động nội bộ của chi nhánh. + Nhiệm vụ: Xây dựng kế hoạch kiểm tra, thực hiện kế hoạch kiểm tra, báo cáo với giám đốc chi nhánh, xem xét các đơn khiếu nại rồi trình giám
đốc, làm đầu mối phối hợp với cơ quan thanh tra kiểm toán thực hiện công việc kiểm tra đơn vị…
- Tổ tiền tệ - kho quỹ
+ Chức năng: Quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ đảm bảo an toàn cho tài sản của ngân hàng và khách hàng.
+ Nhiệm vụ: Trưc tiếp quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ, phát triển các giao dịch ngân quỹ; phối hợp với các phòng giao dịch thực hiện nghiệp vụ thu, chi tại quầy, phục vụ thuận tiện an toàn cho khách hàng giao dịch, theo dõi, tổng hợp, lập và gửi các báo cáo tiền tệ, an toàn kho quỹ theo quy định. Đề xuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh về các biện pháp và thực hiện theo đúng quy trình quản lý về kho, quỹ, áp dụng các biện pháp và chịu trách nhiệm hoàn toàn về đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, bảo đảm an toàn tài sản của ngân hàng và khách hàng.
- Tổ điện toán:
+ Chức năng: Quản lý hệ thống mạng và tin học của Chi nhánh, đảm bảo an toàn cho hệ thống thông tin sử dụng trên máy vi tính và hoạt động được thông suốt.
+ Nhiệm vụ: Tổ chưc vận hành hệ thống thiết bị tin học và các chương trình phần mềm được áp dung tại chi nhánh. Hướng dẫn, đào tạo, hỗ trợ kiểm tra các phòng, tổ đơn vị về triển khai hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin.
- Phòng tài chính kế toán:
+ Chức năng: Quản lý hoạt động kế toán, tài chính cho toàn bộ hoạt động của chi nhánh.
+ Nhiệm vụ: Thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp và chế độ báo cáo kế toán, theo dõi quản lý tài sản (giá trị), vốn, quỹ của Chi nhánh. Thực hiện kiểm tra phần kế toán tại đơn vị.
- Phòng thẩm định quản lý tín dụng:
+ Chức năng: Thẩm định các dự án, khoản vay, bảo lãnh; tài sản bảo đảm… Quản lý tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng.
+ Nhiệm vụ: Trực tiếp thực hiện công tác thẩm định, tái thẩm định theo quy định của Nhà nước và quy trình nghiệp vụ liên quan. Xác định hạn mức tín dụng, giới hạn tín dung, đối với khách hàng; cho ý kiến về khoản cho vay, giám sát thực hiện hạn mức tín dụng, quản lý danh mục đầu tư của Chi nhánh…
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô trong những năm vừa quaĐô trong những năm vừa qua Đô trong những năm vừa qua
Chi nhánh Đông tuy mới được thành lập các đây 4 năm nhưng chi nhánh đã phát triển rất nhanh chóng, hiện nay đã trở thành một trong những chi nhánh điểm của NHĐT & PT VN. Tỷ trọng của các hoạt động kinh doanh của chi nhánh luôn chiếm tỷ lệ cao trong toàn bộ hệ thống ngân hàng.
Có thể nói khả năng kinh doanh của chi nhánh đạt hiệu quả rất cao, vì