2. Lựa chọn chiến lợc:
2.2.2.Chiến lợc cụ thể triển khai chiến lợc dài hạn:
2.2.2.1. Quản lý sự khác biệt:
_ Để quản lý đợc sự khác biệt, trớc tiên Hadifa cần phát hiện những đặc tính nào đợc khách hàng doanh nghiệp quan tâm nhất, dựa trên một số tiêu thức sau:
Đặc điểm tiêu dùng dịch vụ Mục đích sử dụng
Thời điểm sử dụng dịch vụ
Đặc điểm quyết định mua đối với khách hàng tổ chức
_ Qua phần đầu phân tích các chủ thể tham gia vào Hội chợ -Triển lãm, chúng ta có thể xác định đợc những đặc tính mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ Hội chợ -Triển lãm là:
Mức độ phù hợp và quan trọng của Hội chợ -Triển lãm đối với sản phẩm của doanh nghiệp tham gia.
Tính thờng xuyên, truyền thống của Hội chợ -Triển lãm. Địa điểm tổ chức (tỉnh, thành nào?).
Đơn vị tổ chức.
Cơ sở vật chất của nơi tổ chức.
Qui mô và mức độ thành công của những Hội chợ -Triển lãm trớc.
Những doanh nghiệp (doanh nghiệp lớn, đối thủ cạnh tranh...) đã tham gia Hội chợ -Triển lãm.
Với mỗi một Hội chợ -Triển lãm, công ty nên khuyếch trơng 1 điểm khác biệt. Ví dụ nh: Với triển lãm “Phơng tiện giao thông và nhiên liệu” nên chọn đặc điểm qui mô và mức độ thành công, có nhiều doanh nghiệp lớn có ảnh hởng quan trọng trong ngành tham gia. Hội chợ “Thế giới mẹ và con” nên khuyếch trơng mức độ phù hợp với những sản phẩm giành riêng cho trẻ em, tính truyền thống, thờng xuyên vào dịp tết thiếu nhi 1-6. Đây là 2 Hội chợ -Triển lãm khá đặc trng, ít có chủ đề trùng trên thị trờng. Đối với hội chợ “Công nghiệp và th- ơng mại” do phải cạnh tranh với nhiều Hội chợ -Triển lãm khác nên cần chú ý đến đặc tính về sự thuận tiện trong địa điểm cơ sở vật chất của địa điểm tổ chức. Bởi việc chuyên chở máy móc và thị trờng tiêu thụ sản phẩm này là những đặc điểm quan trọng đối với doanh nghiệp tham gia.
_ Để thực hiện những kế hoạch trên chúng ta cần quản lý sự khác biệt thông qua các công cụ sau:
Thông qua con ngời: Công ty luôn phải xác định đội ngũ nhân viên luôn có vị trí quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Nhân viên của Hadifa đã có khả năng giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là kĩ năng nói chuyện qua điện thoại. Song cần đào tạo, huấn luyện nhân viên kĩ càng hơn để họ có thêm hiểu biết về ngành, lĩnh vực kinh doanh đảm bảo tính chuyên nghiệp trong công việc, tạo sự tin tởng từ phía khách hàng khi giao tiếp. Ngoài ra để tạo ra sự khác biệt cho nhân viên Hadifa cần huấn luyện nhân viên về nghệ thuật Marketing công nghiệp, phải tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin t- ởng khi tiếp xúc. Nhân viên cung ứng phải biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng của mình, có kinh nghiệm xây dựng mối quan hệ lâu với khách hàng.
Thông qua môi trờng vật chất: Môi trờng vật chất ở đây chính là không gian diễn ra Hội chợ -Triển lãm. Ngoài việc chú ý đến từng chi tiết nhỏ nh những đồ vật để trong gian hàng phải thật sự tốt, đẹp. Việc trang trí Hội chợ
-Triển lãm luôn là điều quan trọng. Hadifa nên cố gắng trang trí thật tốt, hoành tráng phần cổng, cờ, băng rôn, áp phích. Tất cả các thiết kế nên lấy màu sắc đặc trng, thống nhất, có thể gắn với lôgô của công ty. Hay công ty nên tạo ra những điểm khác biệt trong hàng hóa bổ sung trong từng gian hàng nh: bình nớc lọc, cho mỗi gian hàng một nẵng hoa cắm nghệ thuật hay quan tâm đến nhân viên tại các gian hàng bằng dịch vụ tặng bánh và đồ uống đem đến mỗi gian hàng bằng xe đẩy, hay có những máy lọc nớc, máy pha cà phê, phục vụ các doanh nghiệp và khách tham quan… Chi phí những dịch vụ này không lớn nhng đó là những điểm khác biệt thể hiệ sự quan tâm của công ty đên khách hàng của mình, để lại ấn tợng tốt đẹp trong lòng các doanh nghiệp cũng nh khách tham quan.
2.2.2.2 Chiến l ợc quản lý chất l ợng dịch vụ:
Chất lợng dịch vụ đợc đánh giá qua nhiều yếu tố khác nhau, song có 5 yếu tố chính đó là:
_ Mức độ tin cậy: Đây là khả năng đảm bảo dịch vụ Hội chợ -Triển lãm diễn ra nh dự kiến, đúng về thời gian địa điểm, tôn trọng những thông điệp truyền thông, những lời hứa đối với khách hàng tạo cảm giác tin cậy từ phía khách hàng. Bài học cho thấy nhiều công ty đã đăng kí, mời đợc một lợng khách nhng không đủ để tổ chức nên đã không tổ chức đợc Hội chợ -Triển lãm. Nguyên nhân chính là cha nghiên cứu kĩ thị trờng và nguồn lực, khả năng của nhân viên không đủ. Khi đã để khách hàng mất lòng tin một lần sẽ làm giảm uy tín của công ty, sẽ khó có thể mời họ tham gia lần sau. Hay việc công ty dự kiến tổ chức những cuộc hội thảo, bình chọn trong thời gian diễn ra Hội chợ -Triển lãm mà không thực hiện đợc cũng làm giảm mức độ tin cậy từ phía khách hàng.
_ Thái độ nhiệt tình: Đây chính là thái độ sẵn sàng giúp đỡ, phục vụ khách hàng của nhân viên cung ứng. Đối với dịch vụ Hội chợ -Triển lãm, điều này thể hiện rõ khi Hội chợ -Triển lãm diễn ra. Nhiều công ty gặp phải những vấn đề về chuyên chở hàng hoá, thuê các phiên dịch viên giỏi, hay ngời giới thiệu sản phẩm, trng bày hàng hoá, trang trí gian hàng… Khi gặp những vấn đề này nếu không giải quyết đợc họ thờng nhờ nhân viên cung ứng tìm cho một
công ty cung cấp dịch vụ hay tìm ngời giúp họ. Lúc đó nhân viên cung ứng phải thể hiện sự giúp đỡ nhiệt tình của mình đối với mong muốn của khách hàng.
_ Uy tín: Điều này công ty cần chú ý qua việc xây dựng thơng hiệu, tổ chức những Hội chợ -Triển lãm thành công làm hài lòng khách hàng. Nhân viên cung ứng phải có thái độ c xử lịch sự, hoà nhã, trung thực trong tiếp xúc, làm việc với khách hàng.
_ Sự thông cảm: Đó chính là thái độ lo lắng quan tâm đến từng khách hàng. Với dịch vụ Hội chợ -Triển lãm nhân viên cung ứng cần biết chăm sóc từng khách hàng của mình để xây dựng mối quan hệ lâu dài, đặc biệt là những công ty lớn. Tuy nhiên việc này mới dừng lại ở những cá nhân làm việc trực tiếp với Hadifa cha thực hiện tác động đợc đến ban lãnh đạo và toàn công ty của khách hàng. Có thể dùng các biện pháp nh gửi điện hoa, gửi quà tặng và thiếp chúc mừng nhân những ngày lễ lớn hay những dịp thành công của khách hàng.
_ Sự hiểu biết khách hàng: Công ty cần chú ý học tập và đào tạo cho nhân viên của mình về những hiểu biết cơ bản về ngành hàng tổ chức Hội chợ -Triển lãm để đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa công ty cũng cần chú ý đến nhu cầu cá nhân của những ngời quyết định hay ảnh hởng đến quyết định tham gia Hội chợ -Triển lãm. Cần nhớ đợc những khách hàng quen và có những u đãi đặc biệt cho họ.
_ Yếu tố hữu hình: Đó chính là bề ngoài của các phơng tiện vật chất, trang thiết bị, con ngời và tài liệu thông tin. Với dịch vụ Hội chợ -Triển lãm đây chính là môi trờng vật chất nơi diễn ra dịch vụ, những tài liệu gửi cho khách hàng… Đối với tài liệu gửi cho khách hàng, Hadifa nên thực hiện nhất quán những yêu cầu khắt khe về hình thức của tài liệu. Tránh tình trạng gửi những tài liệu nhàu nát, bị in mờ hay bị lỗi.
Sơ đồ3.4
Nguyễn Thị Thái Hà 72 Lớp Marketing 43A
Thông tin truyền
miệng
Nhu cầu cá (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nhân Kinh nghiệm quá khứ
Dịch vụ mong đợi Chất lư ợng dịch vụ nhận được Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 1.Tính tin cậy 2. Thái độ nhiệt tình 3. Uy tín 4. Sự thông cảm 5. Sự hiểu biết khách hàng
Các yếu tố quyết định chất lợng dịch vụ nhận đợc
2.2.2.3. Chiến l ợc quản lý năng suất dịch vụ:
Để đáp ứng mục tiêu tăng số lợng dịch vụ, doanh nghiệp phải có chiến lợc quản lý làm tăng năng suất dịch vụ. Hadifa có thể sử dụng một trong những ph- ơng pháp hay sử dụng tổng hợp trong những phơng sau:
_ Khuyến khích nhân viên làm việc cần cù hơn: Hadifa có một phó giám đốc giám sát hành chính, song việc này cha đảm bảo việc làm việc cần cù của nhân viên. Trong công ty có nhiều mối quan hệ gia đình, thân thích từ cấp trên xuống dới, do đó cần có những biện pháp trả lơng, thởng công bằng theo năng lực. Đội ngũ nhân viên trẻ của Hadifa hầu hết là cha đợc đào tạo bài bản và cha có kinh nghiệm về công việc này, họ thờng phải tự học hỏi. Hadifa nên có những chơng trình huấn luyện, truyền đạt kinh nghiệm định kì thờng xuyên hơn.
_ Công nghiệp hóa dịch vụ: Bằng cách bổ sung trang thiết bị mới. Hiện nay hệ thống trang thiết bị của công ty đã hiện đại song còn thiếu thốn. Nhiều khi việc liên lạc với khách hàng bị chậm lại do thiếu máy điện thoại, hay việc đi phôtô tài liệu mất nhiều thời gian… Công ty nên xem xét bổ sung những trang thiết bị cần thiết này.
_ Thiết kế dịch vụ hiệu quả hơn: Hadifa nên nghiên cứu những biện pháp rút ngắn tiến trình chuẩn bị Hội chợ -Triển lãm, chuyển nguồn lực sang việc khai thác thị trờng tìm hiểu các dự án, chơng trình quảng cáo khác.
_ Khuyến khích khách hàng sử dụng lao động của doanh nghiệp mình thay cho lao động của công ty: Tuy nhiên việc này phải thật khéo léo, tuỳ từng đối tợng doanh nghiệp, tránh tình trạng khách hàng có cảm giác nhân viên công ty không nhiệt tình.
2.2.2.4. Chiến l ợc quản lý dịch vụ hỗ trợ:
Doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ chu đáo hơn nữa các dịch vụ hỗ trợ cho các công ty tham gia Hội chợ -Triển lãm:
_ Tổ chức tốt chiến dịch xúc tiến, quảng cáo trớc Hội chợ -Triển lãm:
Quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng: Công ty cần quản lý nội dung đa tin, lựa chọn loại ấn phẩm, thời gian đa tin.
Thiết kế tốt Catalogue của Hội chợ -Triển lãm bằng tiếng Anh và tiếng Việt _ Xin phép các cơ quan chức năng tổ chức hội thảo theo yêu cầu của các doanh nghiệp.
_ Tổ chức những cuộc bình chọn từ khách hàng nh bình chọn sản phẩm đặc sắc nhất Hội chợ -Triển lãm, gian hàng ấn tợng nhất…
_ Thêm nhiều dịch vụ cho doanh nghiệp tài trợ nh: quảng cáo trên Catalogue, trên panô, áp phích, u tiên những gian hàng đẹp nhất trong Hội chợ -Triển lãm.
_ Cần cung cấp những thông tin cần thiết về các dịch vụ hỗ trợ mà doanh nghiệp không thể cung cấp cho khách hàng nh dịch vụ chuyên trở, dịch vụ cung cấp nhân viên bán hàng, phiên dịch viên, dịch vụ cung cấp đồ ăn uống… giúp doanh nghiệp nhẹ nhàng hơn trong việc chuẩn bị Hội chợ -Triển lãm.
_ Theo dõi sát sao việt vệ sinh khu vực chung và bảo vệ trong thời gian Hội chợ -Triển lãm và ban đêm khi Hội chợ -Triển lãm đóng cửa.
Ngoài ra dịch vụ hỗ trợ trên, để quản lý tốt dịch vụ hỗ trợ, công ty nên tìm hiểu khách hàng để biết đợc những điều mà họ quan tâm, yêu cầu, và lo lắng nhất khi tham gia Hội chợ -Triển lãm để tăng thêm những dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng trong khả năng của công ty.
2.3. Marketing chiến thuật trong hoạt động cung ứng dịch vụ Hội chợ -Triển l m:ã
2.3.1. Sản phẩm dịch vụ Hội chợ -Triển lãm:
_ Cần chú ý đến chủ đề của Hội chợ -Triển lãm để mời doanh nghiệp tham gia phù hợp, không nên chỉ vì số lợng khách tham gia mà mời bừa. Bởi vì vậy các doanh nghiệp sẽ không tìm đợc tiếng nói chung họ sẽ cảm thấy không thích thú sẽ ảnh hởng tới thái độ tham gia lần sau.
_ Các hoạt động xúc tiến để thu hút khách tham gia phải mang tính chuyên nghiệp. Việc đăng tải thông tin quảng cáo cần chú ý thiết kế nội dung tin quảng
cáo truyền hình, báo chí, ấn tợng đa ra những hình ảnh đặc trng nhất, đẹp nhất về công ty.
_ Mời thêm nhiều đại diện của chính phủ, bộ ngành, các đại sứ quán và nhiều nhà đầu t có tiếng trong và ngoài nớc.
_ Các cuộc hội thảo đa ra phải nội dung thiết thực, nóng bỏng đang đợc các doanh nghiệp quan tâm. Hadifa nên tổ chức các cuộc bình chọn, hay những cuộc điều tra đánh giá của khách hàng về các công ty, các sản phẩm tham gia Hội chợ -Triển lãm.
ảnh 8: Hội thảo triển lãm “Phơng tiện giao thông và nhiên liệu năm 2004 - Hadifa tổ chức
_ Khi thiết kế môi trờng vật chất cần chú ý hệ thống đèn chiếu sáng và đèn trang trí, cờ cổ động, băng rôn trang trí, thảm trải nền… tất cả phải tạo nên vẻ sang trọng và lịch sự.
_ Cần chú ý mời vào Hội chợ -Triển lãm những nhà hàng phục vụ ăn uống cho các doanh nghiệp và khách tham quan có nhiều món ăn ngon, hơng vị lạ để lại ấn tợng tốt đẹp cho các doanh nghiệp cũng nh khách tham quan.
_ Phần hội phải tổ chức phong phú hơn. Nên mời những ca sĩ, nhóm múa, nhóm hài đang nổi tiếng nhất tham gia trong các Hội chợ -Triển lãm. Hội chợ “Thế giới mẹ và con” nên tổ chức thêm nhiều cuộc thi giành cho mẹ và bé và có sự thay đổi giữa năm này và năm khác, tặng thêm nhiều phần quà thú vị giành cho ngời chơi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
_ Cuối cùng nên đổi mới Hội chợ -Triển lãm thờng xuyên, mỗi năm nên tạo ra nét mới, nét đặc trng có thể trong chủ đề, trong chơng trình hội, sự u đãi cho các doanh nghiệp tham gia về các dịch vụ phụ…
ảnh 9: Trang trí cổng Triển lãm - Phơng tiện giao thông và nhiên liệu” 2003 -Hadifa tổchức
2.3.2. Quá trình cung ứng dịch vụ:Quá trình cung cấp dịch vụ gồm các bớc: Quá trình cung cấp dịch vụ gồm các bớc: Sơ đồ 3.5: Lựa chọn và mời khách hàng - Lập danh sách khách hàng - Mời khách hàng - Gửi tài liệu - Thuyết phục - Đàm phán giá cả - Nhận đơn đăng kí
Chuẩn bị trớc Hội chợ -Triển lãm
Tiến hành Hội chợ -Triển lãm
Kết thúc
Quá trình cung ứng dịch vụ Hội chợ -Triển lãm
Bớc 1:
Đặt chủ đề của Hội chợ -Triển lãm sao cho phù hợp hơn với ý tởng của Hội chợ -Triển lãm
Khi lên danh sách khách hàng cần chú ý lựa chọn những doanh nghiệp đặc thù của ngành
Khi mời khách hàng cần phân loại: doanh nghiệp lớn, nhỏ, doanh nghiệp đã tham gia nhiều lần hay ít, cha tham gia.
- Nội dung quảng cáo - Phơng tiện quảng cáo - Thiết kế Catalogue - Lên danh sách khách mời, thiết kế, in giấy mời. - Làm thủ tục hải quan cho doanh nghiệp nớc ngoài - Thiết kế gian hàng - Chuẩn bị họp báo - Thiết kế, treo băng rôn
- Khai mạc - Họp báo - Bán vé, tiến hành Hội chợ - Triển lãm - Bế mạc - Thu dọn thiết bị
- Làm thủ tục hải quan cho doanh nghiệp nớc ngoài - Vệ sinh khu vực Hội chợ - Triển lãm
Khi thuyết phục khách cần chú ý nêu lên điểm đặc thù của Hội chợ -Triển lãm phù hợp với đối tợng khách đang mời.
Bớc 2:
Chuẩn bị gian hàng cần chú ý phối hợp kiến trúc và màu sắc tạo cho gian hàng kiểu dáng độc đáo và làm nổi bật ý tởng của khách hàng.
Làm thủ tục hải quan cho khách nớc ngoài cần phải nhanh chóng để kịp đa hàng hoá về tham gia Hội chợ -Triển lãm.
Khi chuẩn bị họp báo cần tìm hiểu nhu cầu của các doanh nghiệp xem họ quan tâm đến yếu tố nào nhất khi sử dụng dịch vụ của công ty, họ muốn đề nghị gì lên các bộ ngành.
Bớc 3:
Lễ khai mạc nên đợc tập trung tổ chức hoành tráng
* Mời đầy đủ các nhà báo, phóng viên của các phơng tiện thông tin đại