Hạn chế lớn nhất đối với Điện lực Quảng Nam trong phơng thức quản lý kinh doanh là việc chú trọng và chất lợng phục vụ khách hàng cha đợc tốt so với yêu cầu của kinh doanh, dù rằng thời gian qua đã có sự cải thiện tơng đối lớn. Thông thờng, muốn kinh doanh có hiệu quả thì cần thiết phải tìm cách thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và khi đó hoạt động nghiên cứu thị trờng có vai trò quan trọng định hớng toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Theo quan điểm rộng, khách hàng còn là khách hàng pháp lý và khách hàng nội bộ. Khách hàng pháp lý là đại diện Nhà nớc, ngành và lãnh đạo – những
ngời trực tiếp giao và kiểm soát công việc. Khách hàng nội bộ là những ngời cộng sự, đồng nghiệp trong đơn vị.
Thực tế, Điện lực Quảng Nam lâu nay cha quan tâm nhiều đến tâm lý giao tiếp, đến việc tìm hiểu nhu cầu điện của khách hàng, vì lợi thế độc quyền ngời bán. Do đó, đòi hỏi trong đổi mới công tác quản lý kinh doanh, ngoài việc phải chống việc độc quyền có thể gây ra cửa quyền và tâm lý ỷ lại thì cần xác định đầy đủ hơn yếu tố khách hàng, hớng đến khách hàng, và tiến đến phải xem khách hàng là thợng đế.
Cần rà soát, kiểm tra lại việc tổ chức thực hiện các dịch vụ khách hàng; tăng cờng công tác dịch vụ và tìm nhiều biện pháp nâng cao độ thoả mãn của ngời sử dụng dịch vụ nhằm đảm bảo tốt sự cam kết với khách hàng đã sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Điện lực Quảng Nam. Từ đó tạo lập thêm uy tín cho Điện lực và lôi kéo khách hàng để số lợng và doanh thu.
Để làm tốt đợc công tác nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng cần đẩy mạnh việc đào tạo và huấn luyện công tác bán hàng cho cả đội ngũ nhân viên giao dịch khách hàng điện năng và khách hàng viễn thông và một số lọai hình kinh doanh khác. Có biện pháp tích cực huấn luyện và thực hiện tốt marketing bán hàng, giáo dục phơng pháp và thái độ giao tiếp, tăng cờng quảng bá và có nhiều chiến dịch khuyến mãi, lấy ý kiến góp ý của khách hàng để cải tiến từng bớc việc tổ chức các bộ phận dịch vụ.
Cụ thể đối với kinh doanh điện năng là nâng cao chất lợng điện năng (điện áp, tần số), giảm thời gian mất điện, an toàn và...ghi và thu tiền điện đúng qui định của Luật Điện lực. Cần tổ chức tốt bộ phận giao tiếp với khách hàng, giải đáp thắc mắc và hớng dẫn kịp thời các trình tự thủ tục cấp điện, cách tính giá điện.... Cần công khai và minh bạch hoá thủ tục và thời gian cấp điện, giải quyết kịp thời sự cố, thông tin ngừng cấp điện khi công tác. Cần giải quyết nhanh, gọn, không phiền hà các thủ tục cấp điện: tiếp nhận hồ sơ, thời gian khảo sát và thời gian lắp đặt công tơ cần phải đợc công khai và đúng thời gian hẹn hay quy
định. Đối với kinh doanh viễn thông là chất lợng cuộc gọi, sóng rộng và đều, giá cớc phù hợp...
Việc tiếp tục duy trì hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ tạo đợc niềm tin của khách hàng và địa phơng thông qua việc cung cấp các dịch vụ có chất lợng đáp ứng đợc yêu cầu của khách hàng cũng nh yêu cầu của luật pháp; nâng cao đợc sự hài lòng của khách hàng bằng cách luôn liên tục cải tiến hệ thống chất lợng và dịch vụ theo yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thông qua ISO 9001:2000 có thể kiểm tra đợc mức độ đáp ứng cho khách hàng pháp lý và khách hàng nội bộ, để có cảI tiến phù hợp. Đặc biệt, là việc thoả mãn khách hàng nội bộ sẽ tạo điều kiện cho việc tạo dựng môi tr- ờng văn hoá kinh doanh của Điện lực Quảng Nam.
Đồng thời từng bớc tích cực chuẩn bị cho việc tham gia môi trờng kinh doanh cạnh tranh, nh kinh doanh viễn thông. Đối với điện năng, cần nhanh chóng có các biện pháp tích cực để xoá bỏ “tâm lý độc quyền” trong hoạt động kinh doanh để hớng vào sự phục vụ khách hàng tốt hơn. Đối với lĩnh vực viễn thông thì chất lợng và phong cách phục vụ của các loại hình dịch vụ viễn thông cần thiết phải nâng cao hơn nữa để đảm bảo có thể đứng vững đợc trên thị trờng viễn thông đang cạnh tranh khốc liệt.
Từng bớc, triển khai việc lắp đặt công tơ điện tử : nhiều giá, công tơ card trả trớc, để có thể chọn lựa; cũng nh kết nối thông tin qua mạng để khách hàng có thể truy cập thông tin dùng điện, số tiền phải thanh toán...và có thể thanh toán tại nhiều nơi hay qua thẻ tín dụng. Về lâu dài, khách hàng có thể chọn nguồn cung cấp điện với giá phù hợp theo thời gian tơng ứng trên thị trờng điện lực cạnh tranh.