Hiện nay, Ngành thuế Việt Nam vẫn đang thực hiện dự án hiện đại hóa quản lý thuế, trong đó việc đẩy mạnh các ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong quản lý thuế là một trong những nhiệm vụ quan trọng của chương trình hiện đại hóa quản lý thuế.
Việc nghiên cứu mơ hình hỗ trợ NNT tại Niu Dilân và dự án hiện đại hóa quản lý thuế tại Australia có những điểm tương đồng trong việc tổ chức thực hiện và các nhân tố trong việc thực hiện hiện đại hóa quản lý. Qua đó, giúp Việt Nam rút ra những kinh nghiệm quý báu trong việc thực hiện chương trình hiện đại hóa Ngành thuế tại Việt Nam nói chung và quản lý thuế nói riêng.
1.4.1.1. Mơ hình hỗ trợ NNT ở Niu Dilân
CQT Niu Dilân được tổ chức theo mơ hình kết hợp giữa quản lý theo nhóm ĐTNT và theo chức năng, theo đó nguyên tắc cơ bản nhất làm căn cứ tổ
chức bộ máy quản lý của CQT cũng như thực hiện mọi vấn đề liên quan đến hoạt động quản lý thuế là tính hiệu quả trong hoạt động của CQT (bao gồm hiệu quả về hoạt động và hiệu quả về chi phí) và nâng cao chất lượng dịch vụ cho NNT.
Nguyên tắc để tổ chức các bộ phận trong các chức năng của CQT được căn cứ trên sự phân loại ĐTNT (chia thành 4 nhóm: (1) DN lớn, (2) đại lý thuế và các DN nhỏ và vừa sử dụng đại lý thuế, (3) DN nhỏ và vừa trực tiếp kê khai nộp thuế, (4) nhóm NNT là cá nhân; Theo đó, đối với mỗi loại ĐTNT CQT có cách thức tổ chức cơng việc, chiến lược phát triển chức năng và quy trình nghiệp vụ tương ứng do đặc thù của các nhóm đối tượng đó rất khác nhau.
Nhóm DN lớn: mặc dù có số lượng ít nhưng lại chiếm tỷ trọng số thu lớn, nên CQT cần cung cấp cho họ các dịch vụ đặc biệt, những vấn đề chuyên sâu, địi hỏi cán bộ giỏi, có trình độ cao. Với đặc điểm này, việc cung cấp dịch vụ thường do bộ phận quản lý ĐTNT lớn thuộc Tổng cục Thuế đảm nhiệm. Số điện thoại của từng cán bộ tư vấn sẽ được cung cấp trực tiếp cho các ĐTNT, thông thường mỗi cán bộ phụ trách một vài ĐTNT. Điều này giúp cho DN khi có vấn đề gì thì liên hệ được ngay với cán bộ thuế và sẽ được giúp đỡ ngay (hoặc cán bộ này phải đôn đốc các bộ phận khác để giải quyết cho DN).
Đối với các DN vừa và nhỏ sử dụng đại lý thuế: những câu hỏi thường phức tạp, liên quan đến nhiều loại thuế, vì những câu hỏi hay những vấn đề đơn giản sẽ được giải quyết sn sẻ thơng qua đại lý thuế; Nhóm này khai thuế trực tiếp với CQT, không qua đại lý thuế; Riêng với ĐTNT là cá nhân mức độ hỏi rất nhiều, nhưng lại chủ yếu là những câu hỏi đơn giản liên quan đến tính thuế và khấu trừ thuế.
Ở mỗi vùng địa giới hành chính của Niu Dilân, CQT tổ chức thành nhiều bộ phận để hỗ trợ NNT và thực hiện quản lý thuế thông qua các Trung tâm này (phục vụ và quản lý tất cả các ĐTNT, trừ các doanh nghiệp lớn do Tổng cục Thuế tực tiếp quản lý)
Trung tâm xử lý cuộc gọi
Trung tâm xử lý cuộc gọi gồm 5 phịng, trong đó có phịng dành cho các doanh nghiệp trực tiếp kê khai với CQT và các đại lý thuế; 4 phòng còn lại dành cho các cá nhân; Mặc dù 4 phịng có sự liên hệ trực tiếp với nhau và liên kết rất cao nhưng 4 phịng chỉ có 1 số điện thoại duy nhất; Ngồi số điện thoại này, về cơ bản, NNT không được gọi đến bất kỳ một số điện thoại nào khác của CQT (số nội bộ). Trung tâm xử lý cuộc gọi có chức năng: Nhận và xử lý tồn bộ các cuộc gọi của NNT trên toàn quốc cho cả các vấn đề chung về chính sách thuế (các vướng mắc về chính sách thuế, yêu cầu hướng dẫn thủ tục về thuế…) và các vấn đề cụ thể như thông báo sửa lỗi kê khai không rõ ràng, thông báo nợ thuế sai, hồ sơ hoàn thuế chậm…
Trung tâm dịch vụ
Niu Dilân hiện có 5 trung tâm dịch vụ cấp vùng và 12 chi nhánh trên toàn quốc, số cán bộ chiếm từ 70-75% tổng số cán bộ cả ngành. Trung tâm dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận và trả lời các câu hỏi của NNT, nhận tờ khai thuế, nộp các hồ sơ, báo cáo thuế do NNT trực tiếp mang đến CQT; nhận các văn bản yêu cầu giải quyết của NNT cả về các vấn đề chung và vấn đề cụ thể; nhận các hồ sơ hoàn thuế mà NNT gửi qua đường bưu điện do trung tâm xử lý dữ liệu chuyển tới; thực hiện vai trò quản lý của CQT bao gồm các chức năng hỗ trợ NNT, xử lý tờ khai thuế, quản lý thu nợ và cưỡng chế nợ thuế, thanh tra, kiểm tra (mỗi trung tâm chia thành 4 chức năng chính tương tự như CQT địa phương của Việt Nam)
Trung tâm xử lý dữ liệu
Niu Dilân hiện có 3 trung tâm dạng này, tuy nhiên, chỉ có 1 trung tâm lớn là đang hoạt động, 2 trung tâm còn lại nhỏ và chỉ có chức năng dự phịng để đề phòng sự cố và sao lưu hệ thống (trung tâm Backup). Các trung tâm này có chức năng: Nhận tồn bộ các văn bản, hồ sơ thuế, tờ khai, chứng từ nộp thuế và các văn bản giấy tờ của NNT gửi cho CQT qua đường bưu
điện, quét tồn bộ các văn bản đó vào hệ thống cơ sở dữ liệu của ngành thuế, lưu tồn bộ các văn bản đó bằng giấy tại đây. (Niu Dilân khơng cịn tình trạng nhập dữ liệu thủ cơng, trước đây, nếu có trường hợp phải nhập thủ cơng vào máy tính thì cũng do trung tâm này tổ chức nhập số liệu), chuyển các văn bản, hồ sơ của NNT theo phạm vi quản lý cho các Trung tâm dịch vụ để xử lý theo quy định; Việc chuyển hoàn tồn thực hiện trên hệ thống máy tính và thơng qua các ứng dụng tin học, không phải chuyển bằng giấy tờ.
Trung tâm xử lý kết quả
Ở Niu Dilân chỉ có một trung tâm duy nhất trên tồn quốc, giống như một nhà máy, bao gồm tất cả thiết bị để có thể in ấn, đóng phong bì tự động hóa ở mức rất cao và ít có sự điều hành của con người; Chức năng của trung tâm này là: Nhận toàn bộ các yêu cầu in ấn tự động của trung tâm dịch vụ và trung tâm xử lý dữ liệu. Ví dụ: in thư nhắc nộp thuế, thơng báo tính phạt nộp chậm tờ khai, nộp chậm tiền thuế, mẫu tờ khai thuế để gửi cho NNT ( tại Niu Dilân mẫu tờ khai được in và gửi cho NNT, trên tờ khai có đầy đủ thơng tin định danh về NNT, riêng tờ khai thuế TNCN cịn in tồn bộ thu nhập trong năm mà CQT thu thập được để NNT kiểm tra, sửa đổi bổ sung nếu có, ký xác nhận kê khai để gửi cho CQT).
Tóm lại, có thể thấy CQT Niu Dilân tổ chức mơ hình “một cửa” theo hình thức tiếp xúc của NNT với CQT. Với mỗi một hình thức (điện thoại, thư điện tử, văn bản qua bưu điện, đến trực tiếp CQT), NNT chỉ cần biết duy nhất một địa chỉ liên hệ (một số điện thoại, 1 địa chỉ thư điện tử, một địa chỉ gửi bưu điện … hoặc đến trực tiếp tại bất kỳ địa điểm tiếp đón nào đó của CQT tại các trung tâm hỗ trợ) và có thể yêu cầu bất cứ nội dung gì liên quan sẽ được giải quyết thỏa đáng.
1.4.1.2. Hiện đại hóa quản lý thuế ở Australia
Một trong những thách thức chủ yếu với các CQT hiện nay chính là hệ thống CNTT đã bị lạc hậu, nhưng vẫn đang được sử dụng trong toàn ngành,
CQT các nước đang ra sức tăng cường các dịch vụ hướng tới NNT hiệu quả để nâng cao tuân thủ và đảm bảo nguồn thu.
Vì vậy, ở Australia Tổng cục Thuế Australia (ATO) đã phối hợp với Tập đồn Capgemini thực hiện chương trình đổi mới hệ thống cũ được sử dụng trước đây dể phục vụ gần 25.000 cán bộ toàn ngành thuế và khoảng 14 triệu đối tượng nộp thuế, bao gồm cá nhân, doanh nghiệp, công ty hợp danh, các quỹ tín thác và quỹ hưu trí.
ATO là CQT của Australia và hoạt động trên nền tảng hệ thống CNTT đã lạc hậu, các hệ thống cũ, kém linh hoạt và khơng cịn phù hợp để đáp ứng các nghiệp vụ ngày càng phức tạp và có quy mơ lớn hơn, đặc biệt khi ATO cố gắng cung cấp các dịch vụ mà NNT mong muốn.
Nhằm đạt mục tiêu cải cách, ATO lấy NNT làm trung tâm, từ đó ATO đã phối hợp với Capgemini - một trong những tập đồn cơng nghệ thơng tin lớn nhất Châu Âu, để thực hiện một chương trình hiện đại hóa tham vọng mang tên “ Đơn giản hóa, cá nhân hóa và giảm chi phí”. Mục tiêu chính là triển khai trọn gói cơng nghệ tích hợp, tổng thể với những kinh nghiệm tốt nhất để đổi mới cách thức hoạt động của toàn ngành thuế bằng cách áp dụng các quy trình thống nhất tồn ngành, triển khai mơ hình lấy NNT làm trung tâm và áp dụng quản lý rủi ro để nâng cao tuân thủ.
Chương trình cải cách này mang tên SKARP và cấu phần chính là hệ thống mới do Capgemini xây dựng mang tên SOFIE.
Hiện tại, SOFIE đã đem lại tổng thu 80 tỷ đô la từ các sắc thuế mỗi năm. Hệ thống SOFIE xử lý các thông tin chi tiết của 4,5 triệu ĐTNT là các DN, cá nhân. Cùng với việc quyết tốn thuế hàng năm, tất cả các thơng tin về NNT đều được SOFIE xử lý, nhờ đó nâng cao hiệu quả trong xử lý hoàn thuế và nợ thuế.
Việc cải cách hệ thống công nghệ cũ đã cho phép CQT phát huy được tính ưu việt của cơng nghệ để khắc phục những khó khăn chính về nâng cao
tuân thủ, tăng cường hiệu quả hiệu lực của bộ máy tổ chức và cải thiện dịch vụ cho NNT.