5. Kết cấu của luận văn
2.1.7. Một số đối thủ cạnh tranh của khách sạn
Một số khách sạn có cùng phân khúc, đi theo chiến lƣợc giá rẻ và nằm ở các vị trí trung tâm thành phố nhƣ Hanoi Golden Charm Hotel, Royal Hotel, khách sạn Boutique Splendid, Golden Sun Palace Hotel, Queen Light Hotel, …
Hanoi Golden Charm Hotel nằm ở trung tâm Hà Nội, phục vụ các loại phòng đơn, đôi, ba với các hạng Basic, Deluxe, Suite,… Ngoài sản phẩm chính là lƣu trú và phục vụ ăn uống theo kiểu Á, Âu khách sạn còn cung cấp đa dạng các loại dịch vụ khác nhƣ: Massage, cho thuê xe đạp, Tour đi bộ, Tour đi xe đạp, Tour về văn hóa địa phƣơng, Lớp dạy nấu ăn, …
Boutique Splendid có vị trí liền kề trung tâm hội nghị, gần Ô Quan Chƣởng và các điểm du lịch nổi tiếng, gồm 20 phòng với các hạng phòng Family Suite Room có ban công, Deluxe Room có tầm nhìn đẹp nhƣng các sản phẩm dịch vụ bổ sung tại khách sạn này vẫn còn khá đơn điệu.
Royal Hotel có khá nhiều hạng phòng: Standard, Deluxe, Suite, Family,… Phòng có đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ tuy vậy sản phẩm dịch vụ bổ sung vẫn chƣa nhiều.
Golden Sun Palace Hotel Hà Nội kinh doanh trên hai lĩnh vực chính là ăn uống và lƣu trú với nhiều loại phòng và chất lƣợng khác nhau. Dịch vụ bổ sung và sự tiện nghi của khách sạn đƣợc khách đánh giá khá cao.
Queen Light Hotel gồm 9 tầng và 26 phòng với nhiều hạng khác nhau: Standard, Superior, Deluxe,… Ngoài 2 dịch vụ chính là lƣu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung đơn giản chủ yếu là liên kết với các hãng hàng không, công ty du lịch bán Tour cho khách.
So với các đối thủ cạnh tranh cùng cấp trên địa bàn thì chính sách sản phẩm của khách sạn chưa thật sự đa dạng cả về mặt số lượng và chất lượng.
2.2. Thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn hiện nay
2.2.1. Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp
Xây dựng nội dung phiếu khảo sát
Việc xây dựng bảng câu hỏi đƣợc thực hiện qua 7 bƣớc cụ thể:
Bước 1: Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu
Xác định đƣợc mức độ hài lòng của khách đối với sản phẩm dịch vụ mà khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên hiện đang cung cấp
Xác định đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách đối với sản phẩm, những điểm hài lòng và chƣa hài lòng trong khách sạn.
Xác định đƣợc chất lƣợng sản phẩm, các ƣu điểm và hạn chế trong sản phẩm, tìm ra đƣợc nguyên nhân.
Câu hỏi nghiên cứu
Nội dung câu hỏi tập trung hƣớng vào việc giúp xác định đƣợc cảm nhận, sự hài lòng của khách đối với chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ đã tiêu dùng tại khách sạn.
Ngôn từ câu hỏi: rõ ràng, sử dụng từ ngữ đơn giản và thông dụng
Bước 2: Đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát dự kiến
Đối tượng khảo sát
Nhóm khách đã lƣu trú và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên trong thời gian 3 tháng gần đây.
Mẫu khảo sát dự kiến
Phiếu khảo sát bằng giấy
Phiếu khảo sát online
Bước 3: Cách thức thu thập dữ liệu
Việc thu thập dữ liệu đƣợc thực hiện theo 2 hình thức: trực tiếp và gián tiếp
Trực tiếp: Đến gặp trực tiếp các vị khách của khách sạn và mời họ tham gia trả lời vào phiếu khảo sát. Cách này mất nhiều thời gian và công sức nhƣng nguồn dữ liệu thu đƣợc có độ tin cậy cao.
Gián tiếp: Gửi phiếu khảo sát online tới các đối tƣợng khảo sát qua email và nhờ họ trả lời. Cách này không mất nhiều công sức tuy nhiên tỉ lệ trả lời thƣờng thấp và dữ liệu thu đƣợc có độ tin cậy ít hơn.
Bước 4: Xác định các câu hỏi trong bảng hỏi
Do thu thập dữ liệu bằng việc gửi email và phát phiếu khảo sát đã có câu hỏi sẵn nên sự tƣơng tác giữa ngƣời phỏng vấn và đối tƣợng khảo sát là khá ít, vì vậy cấu trúc phiếu khảo sát sẽ ngắn gọn, câu hỏi đƣợc sử dụng đơn giản, cụ thể, rõ ràng và dễ hiểu.
Phiếu khảo sát đƣợc trình bày gồm 3 phần với 2 loại câu trả lời (theo đáp án đã có sẵn hoặc trả lời bằng chính ngôn ngữ của khách).
Các dạng câu hỏi đƣợc sử dụng: câu hỏi đóng, câu hỏi có nhiều sự lựa chọn, câu hỏi mở.
Phần mở đầu
Giới thiệu để khách có thông tin tổng quát về nội dung nghiên cứu.
Phần nội dung chính
Đƣa ra các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân phổ biến nhằm xác định ngƣời đƣợc khảo sát là đúng đối tƣợng cần tìm, chính xác và không trùng lặp.
Các câu hỏi đƣợc sắp xếp theo hƣớng tăng dần về mức độ cụ thể, chi tiết và gắn với thực tế khách sạn (dịch vụ lƣu trú, ăn uống, bổ sung).
Đƣa ra các câu hỏi mở nhằm thu thập ý kiến, quan điểm cá nhân của khách, hƣớng tới việc khách thể hiện cảm xúc, sự đánh giá khách quan đối với tổng thể sản phẩm dịch vụ mà khách đã sử dụng.
Phần kết
Cảm ơn đã tham gia cuộc khảo sát và cung cấp thông tin.
Bước 5: Sắp xếp thứ tự các câu hỏi trong phiếu khỏa sát
Sắp xếp thứ tự các câu hỏi logic và khoa học, những câu hỏi mang tính tổng quát đƣợc đặt trƣớc, những câu hỏi quan trọng đi sâu vào chi tiết đặt ở nội dung trung tâm, các câu hỏi thể hiện quan điểm cá nhân đặt ở cuối phiếu khảo sát nhằm có đƣợc sự đánh giá tổng thể của khách.
Ngoài ra, câu hỏi đƣợc phân thành các phần khác nhau với hƣớng dẫn cụ thể ở từng phần, đánh số thứ tự rõ ràng, sử dụng chữ in đậm, nghiên, màu để phân biệt giữa hƣớng dẫn, câu hỏi và câu trả lời.
Bước 6: Phỏng vấn thử
Để hoàn thiện và hạn chế các lỗi nhƣ câu hỏi đa nghĩa, không rõ nghĩa, khó hiểu hoặc dễ bị hiểu nhầm nên việc khảo sát thử đã đƣợc triển khai với sự tham gia của một nhóm gồm 10-15 ngƣời trên thực tế nhằm tạo đƣợc nội dung khảo sát hoàn chỉnh và đạt yêu cầu.
Bước 7: Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng hỏi
Sau khi có đƣợc phiếu khảo sát hoàn chỉnh, bắt đầu tiến hành khảo sát thực tế và không chỉnh sửa bất kỳ câu hỏi nào nhằm tạo sự nhất quán về dữ liệu thu đƣợc.
Nội dung phiếu khảo sát được trình bày tại Phụ lục 2 trang 117,118.
Thực hiện khảo sát
Thời gian khảo sát: 1 tháng (từ 4 – 5/2020).
Số lƣợng: 70 khách
Địa điểm: Khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên, quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội.
Trên mạng Internet
Phân tích và đánh giá dữ liệu thu thập
Trong quá trình điều tra khảo sát:
Đã phát ra 70 phiếu (35 phiếu giấy và 35 phiếu online).
Thu về 63 phiếu (35 phiếu giấy và 28 phiếu online).
Có 50 phiếu hợp lệ (33 phiếu giấy và 22 phiếu online).
Kết quả phiếu điều tra khảo sát được trình bày chi tiết tại Phụ luc 3 trang 119.
1. Thông tin cá nhân của khách
Quốc tịch
Có 39 trong tổng số 50 khách đƣợc khảo sát là khách Việt Nam chiếm 78% và 11 khách chiếm 22% là khách quốc tế. Kết quả cho thấy thị trƣờng khách quốc tế phần nào đã biết đến khách sạn, tuy nhiên ở đây có sự chênh lệch rất lớn giữa khách lƣu trú là khách quốc tế và khách nội địa.
Độ tuổi
Số lƣợng khách lƣu trú tại khách sạn có độ tuổi từ 20-30 là 38%, từ trên 30- 45 là 52% và chỉ có 10% khách trên 45 tuổi, điều này cho thấy:
Lƣợng khách sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều nhất của khách sạn và chiếm hơn một nữa trong tổng số khách đƣợc điều tra nằm ở độ trung niên. Đây là một thông tin vô cùng quan trọng đối với khách sạn trong việc cải thiện sản phẩm dịch vụ. Ở độ tuổi trung niên khách có sự quan tâm đặc biệt tới sức khỏe của bản thân nhiều hơn, thƣờng độc lập về thu nhập và khá ổn định, có mong muốn lƣu trú ở những nơi có cảm giác ấm cúng.
Do vậy, khách sạn nên có sự điều chỉnh sản phẩm dịch vụ phù hợp với độ tuổi và mong muốn của khách nhƣ: quan tâm tới các dịch vụ chăm sóc sức khỏe,
sắc đẹp, đảm bảo không gian phòng yên tĩnh, thiết kế màu nội thất nhẹ nhàng, tinh tế và trầm hơn.
Mục đích lƣu trú
Số khách lƣu trú tại khách sạn trong quá trình đi công tác là 42%, đi du lịch tự do là 30%, đi du lịch theo đoàn là 22% và 6% lƣu trú có mục đích khác, điều này cho thấy:
Lƣợng khách đến khách sạn với nhiều mục đích khác nhau, trong đó chiếm phần lớn nhất là khách đi công tác, tiếp theo là khách đi du lịch tự do và theo đoàn. Với mỗi nhóm khách khác nhau sẽ có các nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khác nhau ngoài dịch vụ chính, khách sạn cần nghiên cứu phân tích và đƣa ra các điều chỉnh bổ sung cho phù hợp.
Nhƣ đối với nhóm khách đi công tác, họ cần có các thiết bị hỗ trợ cho công việc: máy tính, kết nối Wifi, giấy bút, bàn làm việc, không gian yên tĩnh để tạo cảm hứng làm việc. Đối với nhóm khách đi du lịch, họ cần có nơi giải trí, khám phá, hoạt động mới mẻ giúp thƣ giãn tinh thần, nơi nghỉ ngơi sạch sẽ, an toàn, tiện nghi.
2. Nội dung phiếu khảo sát
Câu 1: Đây là lần thứ mấy quý khách đến sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạnA25 Ngô Sĩ Liên.
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện số lần đến khách sạn của khách
Số lƣợng khách đến lần đầu rất lớn lên tới 72%, ở các lần tiếp theo con số có xu hƣớng giảm dần. Khách đến lần 2 là 22% ít hơn lần 1 tới 50%, khách đến lần 3 giảm mạnh còn 4% và trên 3 lần chỉ có 2%. Dữ liệu thu đƣợc cho thấy:
Tuy có sự chênh lệch cao giữa các lần nhƣng vẫn có một phần nhỏ khách tiếp tục đến sử dụng sản phẩm dịch vụ. Việc số lần đến khách sạn có chiều hƣớng giảm dần là thông tin nhận biết sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp chƣa tạo đƣợc sức hút mạnh và có những nhu cầu khách chƣa đƣợc thõa mãn trong quá trình lƣu trú. Một số nguyên nhân là do khách sạn chƣa có nhiều hoạt động chăm sóc quan tâm tới đối tƣợng khách đã lƣu trú, chƣa tạo đƣợc mối quan hệ thân thiết với họ nên khách ít nhớ tới khách sạn và chọn lƣu trú tại nơi khác là khá cao.
72% 22%
4% 2%
Biểu đồ thể hiện số lần đến khách sạn của khách
Lần thứ nhất Lần thứ hai Lần thứ ba Trên 3 lần
Câu 2: Quý khách biết đến khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên qua những nguồn thông tin nào.
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện nguồn thông tin mà khách biết tới khách sạn
Theo số liệu thu đƣợc thì có tới 36 khách biết đến A25 Ngô Sĩ Liên qua mạng Internet, facebook,… chiếm 72%, đây là con số rất lớn nó cũng phù hợp với quá trình phát triển khoa học công nghệ nhanh chóng nhƣ hiện nay. Việc cập nhật thông tin qua mạng đƣợc ngƣời tiêu dùng vô cùng ƣa chuộng do chúng dễ dàng, đơn giản và tiện lợi. Các thông tin qua báo, tạp chí có 6 khách chiếm 12%, qua bạn bè có 5 khách chiếm 10% và từ nguồn thông tin khác là 3 khách chiếm 6%. Thông tin này liên quan rất lớn đến việc xây dựng kênh phân phối, truyền thông quảng bá sản phẩm đặc biệt là việc marketing giới thiệu phát triển sản phẩm mới của khách sạn.
72% 12%
10%
6%
Biểu đồ thể hiện nguồn thông tin mà khách biết tới khách sạn
Câu 3: Quý khách đã đặt phòng khách sạn thông qua.
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Hình 2.6: Biểu đồ thể hiện các kênh đặt phòng của khách sạn
Số khách đã đặt phòng khách sạn thông qua kênh OTA, các trang booking online là chủ yếu chiếm 60% trong tổng khách đƣợc khảo sát. Trong khi đó, việc đặt phòng qua đại lý trung gian là 24%, qua Website, điện thoại, email, fax của khách sạn là 10%, thấp nhất là cách khách trực tiếp đến khách sạn chỉ với 6%.
Qua số liệu trên cho thấy phần lớn khách thƣờng xuyên đặt sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối gián tiếp hơn là trực tiếp bởi sự tiện lợi, dễ dàng. Đặc biệt khách có thể biết đƣợc các thông tin khá chính xác về sản phẩm dịch vụ của khách sạn trƣớc khi lƣu trú thông qua phần đánh giá sao, phản hồi, cho ý kiến của những khách đã từng lƣu trú.
60% 24%
10%
6%
Biểu đồ thể hiện các kênh đặt phòng của khách sạn
Kênh OTA Đại lý trung gian Website, điện thoại Đến trực tiếp
Câu 4: Quý khách dễ dàng liên hệ và đặt sản phẩm dịch vụ khách sạn.
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Hình 2.7: Mức độ dễ dàng khi đặt sản phẩm dịch vụ của khách sạn đối với khách
Việc đặt sản phẩm dịch vụ dễ dàng là một trong các tiêu chí để khách đánh giá chất lƣợng khách sạn trƣớc khi lƣu trú và mở đầu cho quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, nó có mối quan hệ chặt chẽ với chính sách sản phẩm. Khách sạn đã làm rất tốt công tác này bởi theo kết quả khảo sát cho thấy, số lƣợng khách dễ dàng đặt dịch vụ tại khách rất cao chiếm tới 94%. Nguyên nhân là do khách có thể liên hệ với khách sạn theo nhiều hình thức khác nhau và luôn đƣợc hỗ trợ phục vụ 24/24 h bởi các nhân viên. Điều này là một tín hiệu vô cùng tích cực đối với khách sạn.
Liên hệ đặt sản phẩm càng nhanh chóng, càng thuận tiện sẽ đƣợc khách đánh giá càng cao. Vì vậy, để xây dựng và muốn việc triển khai sản phẩm mới đƣợc nhiều khách chấp nhận khách sạn cần quan tâm tới sự thuận tiện của hệ thống đặt sản phẩm dịch vụ.
94% 6%
Biểu đồ thể hiện mức độ dễ dàng khi đặt sản phẩm dịch vụ khách sạn đối với khách
Dễ đặt Không dễ đặt
Câu 5: Quý khách hài lòng với cách xử lý, giải quyết mà khách sạn đƣa ra khi bản thân có vƣớng mắc hay phàn nàn.
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Hình 2.8: Mức độ hài lòng của khách đối với cách giải quyết tình huống mà khách
sạn đưa ra
Khi đánh giá sự hài lòng của khách đối với cách giải quyết tình huống mà khách sạn đƣa ra, đa phần khách chỉ cảm thấy khá hài lòng với 42%, số khách cảm thấy tồi tệ và không hài lòng là 34% cao gấp gần 2 lần so với mức đánh giá hài lòng 18%, chỉ có 6% là cảm thấy rất hài lòng một con số khá khiêm tốn. Điều này cho thấy khách sạn chƣa xử lý thỏa đáng các vấn đề mà khách gặp phải, chƣa thể hiện đƣợc sự quan tâm và tôn trọng đối với khách. Đây cũng là một phần nguyên nhân giải thích lý do tại sao số lƣợng khách quay lại khách sạn trong những lần sau liên tục giảm, khách sạn đã làm mất đi một phần niềm tin do chƣa cung cấp đƣợc sản phẩm dịch vụ nhƣ sự kỳ vọng của khách.
14%
20%
42% 18%
6%
Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách đối với cách giải quyết tình huống mà khách sạn đƣa ra
Rất tệ
Không hài lòng Khá hài lòng Hài lòng Rất hài lòng
Câu 6: Quý khách đánh giá thế nào về tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn.
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Hình 2.9: Mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng phục vụ của nhân viên trong
khách sạn
Việc đánh giá về chất lƣợng đội ngũ nhân viên khách sạn đã thu về đƣợc kết quả khá tích cực. Phần lớn khách đều hài lòng với cách làm việc của nhân viên với 42% khách đánh giá là khá hài lòng, 52% khách đánh giá ở mức hài lòng và rất hài lòng, chỉ có 6% khách đánh giá không hài lòng và rất tệ. Kết quả này là sự công nhận của khách về chất lƣợng nhân viên của khách sạn, đây đƣợc