5. Kết cấu của luận văn
3.3.2. Đối với Bộ Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch
Hà Nội là trung tâm kinh tế và cũng là điểm du lịch lớn của đât nƣớc. Để thúc đấy lƣợng khách đến du lịch tham quan, Bộ Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch nên hợp tác với các công ty du lịch, lữ hành, khách sạn, chính quyền địa phƣơng,… tổ chức các chƣơng trình game show giải trí, thời trang, giải thi đấu, lễ kỉ niệm của quốc gia, dân tộc,… mang tính giao lƣu quốc tế, thu hút du khách trong và ngoài nƣớc tới tham dự.
3.3.3. Đối với Nhà nước
Tăng cƣờng mở rộng giao lƣu văn hóa xã hội, hợp tác kinh tế, chính trị song và đa phƣơng với các quốc gia trên thế giới đặc biệt là các nƣớc có lƣợng lớn khách du lịch đến nƣớc ta nhƣ: Hàn Quốc, Nhật Bản, Anh, Mỹ, Pháp, Đài Loan,…
Điều chỉnh và vận dụng các mô hình du lịch đã triển khai có hiệu quả ở các nƣớc trên thế giới vào thực tế ở nƣớc ta. Một số nƣớc có du lịch phát triển nhƣ: Thái Lan, Hàn Quốc, Singapo,…
Mở rộng thêm thời gian nghỉ lễ của đất nƣớc nhƣ: Tết Nguyên Đán, Quốc Khánh, Giỗ tổ vua Hùng… nhằm kích cầu du lịch, kích thích lƣợng khách nội địa và quốc tế đến tham gia.
Nhà nƣớc cần xây dựng các kế hoạch đầu tƣ và thúc đẩy phát triển du lịch dài hạn một cách rõ ràng.
Xây dựng các khu du lịch trọng điểm của cả nƣớc, tạo điều kiện tốt nhất để các khách sạn, điểm du lịch phát triển và mở rộng.
Hỗ trợ phát triển du lịch theo hƣớng bền vững, gắn kết các điểm du lịch, khách sạn, công ty lữ hành bằng nhiều hình thức khác nhau nhƣ: vốn đầu tƣ, thủ tục đăng ký kinh doanh,…
Chính sách pháp luật liên quan đến kinh doanh du lịch, khách sạn cần đƣợc hệ thống chặt chẽ, rõ ràng.
Tăng cƣờng bảo tồn các di sản thiên nhiên, văn hóa truyền thống của dân tộc. Đồng thời, tạo điều kiện cho các thủ tục xuất nhập cảnh của du khách ngày càng trở nên nhanh chóng thuận tiện hơn.
Tiểu kết Chƣơng 3
Chƣơng 3 của luận văn tập trung trình bày một số giải pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm căn cứ vào định hƣớng và mục tiêu chiến lƣợc của khách sạn có tầm nhìn đến 2025. Giải pháp đƣợc đƣa ra xuất phát từ tình tình thực tế với mục đích từ các hạn chế tìm ra nguyên nhân để khắc phục, từ các ƣu điểm tạo nền tảng để tiếp tục phát huy. Chính sách sản phẩm đƣợc xây dựng bổ sung kết hợp trên 5 phƣơng diện: Đa dạng hóa danh mục sản phẩm theo nhu cầu của khách, nâng cao chính sách chất lƣợng sản phẩm kết hợp xây dựng một số sản phẩm dịch vụ mới đồng thời có chính sách hợp lý với các bên có liên quan nhằm tăng giá trị thƣơng hiệu khách sạn. Bên cạnh đó, đƣa ra các kiến nghị đối với lãnh đạo khách sạn, Bộ Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch, Nhà nƣớc nhằm tạo ra môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh, cùng tồn tại và phát triển du lịch của nƣớc ta.
Với mục đích đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách tốt hơn đồng thời nâng cao hiệu quả doanh thu và lợi nhuận của khách sạn, cá nhân mong muốn các giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm đƣa ra sẽ đƣợc áp dụng vào kế hoạch kinh doanh của khách sạn một cách tốt nhất.
PHẦN KẾT LUẬN
Chính sách sản phẩm là một trong những yếu tố không thể thiếu đối với hoạt động của khách sạn, góp phần tạo lập uy tín thƣơng hiệu và vị thế vững chắc trƣớc đối thủ. Chính sách sản phẩm đóng vai trò nền tảng đối với hệ thống Marketing - mix, đó là cơ sở để triển khai các chính sách khác, đảm bảo hoạt động của khách sạn đi đúng hƣớng, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh đồng thời thích ứng với sự biến động của thị trƣờng. Chính sách sản phẩm kết hợp với các chính sách giá cả, phân phối và xúc tiến quảng bá tạo thành hệ thống chiến lƣợc Marketing – mix, giữ vai trò quan trọng, xuyên suốt trong toàn bộ quá trình hoạt động của một khách sạn. Vì vậy, việc hoàn thiện chính sách sản phẩm đóng vai trò quan trọng ảnh hƣởng tới sự tồn tại và phát triển của khách sạn.
Nội dung luận văn tập trung trình bày các vấn đề chính: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm của khách sạn.
Đánh giá thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn A25 - 12 Ngô Sĩ Liên đồng thời xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Từ đó, đƣa ra một số giải pháp khắc phục những hạn chế còn tồn tại nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên trong những năm tới. Thông qua việc phân tích tình hình hoạt động và đƣa ra một số giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm xuất phát từ thực tế, bài viết có mục đích giúp cho khách sạn có thêm những gợi ý trong việc hoàn thiện chiến lƣợc phát triển. Các giải pháp này chỉ mang tính tham khảo nhằm giúp khách sạn duy trì sự tồn tại và phát triển tốt hơn trên thị trƣờng.
Tuy nhiên, vì chính sách sản phẩm trong khách sạn là một đối tƣợng có phạm vi, quy mô nghiên cứu rộng và quá trình hoạch định phức tạp. Mặt khác, do có sự hạn chế về thời gian, kinh nghiệm thực tế cũng nhƣ khả năng phân tích thực tiễn của bản thân vì vậy trong nội dung luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc ý kiến góp ý của Hội đồng bảo vệ luận văn để bài luận đƣợc hoàn thiện và tốt hơn.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng thể hiện sự biến động về doanh thu của khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên năm 2019
Phụ lục 2: Phiếu điều tra khảo sát mức độ hài lòng của khách đã lƣu trú đối với sản phẩm dịch vụ của khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên
Phụ lục 1
BẢNG THỂ HIỆN SỰ BIẾN ĐỘNG VỀ DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN A25 NGÔ SĨ LIÊN NĂM 2019
(ĐVT: VNĐ) Tháng Dịch vụ lƣu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung Tổng doanh thu T1 368.179.000 117.107.000 67.879.000 553.165.000 T2 245.802.000 85.454.000 54.497.000 385.753.000 T3 316.259.000 83.877.000 55.501.000 455.637.000 T4 343.519.000 79.050.000 45.194.000 467.763.000 T5 245.241.000 95.766.000 59.907.000 400.914.000 T6 309.176.000 53.605.000 12.075.000 374.856.000 T7 384.046.800 61.021.000 48.582.000 493.649.800 T8 389.989.000 75.460.000 45.542.000 510.991.000 T9 429.857.000 68.625.000 31.985.000 530.467.000 T10 485.056.650 66.884.000 26.512.000 578.452.650 T11 479.047.400 50.002.000 38.822.660 567.872.060 T12 449.363.060 35.307.000 33.202.000 517.872.060 Tổng 4.445.535.910 872.158.000 519.698.660 5.837.392.570
Phụ lục 2
PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH LƢU TRÚ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN A25 NGÔ SĨ LIÊN
Với mục đích khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn. Rất mong quý khách vui lòng bớt chút thời gian để hoàn thành phiếu khảo sát này. Mọi ý kiến đóng góp của quý khách là thông tin vô cùng quan trọng nên sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng làm dữ liệu vào mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn quý khách.
1. Thông tin cá nhân
Quốc tịch: Tên khách hàng: Độ tuổi: 20-30 >30- 45 >45 Lý do lƣu trú: Đi công tác Du lịch tự do Du lịch theo đoàn Khác
2. Nội dung phiếu khảo sát
1. Đây là lần thứ mấy quý khách đến sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạnA25 Ngô Sĩ Liên
Lần 1 Lần 2 Lần 3 Trên 3 lần
2. Quý khách biết đến khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên qua những nguồn thông tin nào
Mạng Internet, facebook,… Báo, tạp chí, … Bạn bè, người quen, … Khác
3. Quý khách đã đặt phòng khách sạn thông qua
Đến khách sạn trực tiếp
Website, điện thoại, email, fax của khách sạn
Đại lý trung gian: đại lý công ty du lịch, hãng lữ hành, hãng hàng không,…
Kênh OTA (đại lý du lịch trực tuyến): booking.com, tripadvisor.com.vn, agoda.com,…
4. Quý khách dễ dàng liên hệ và đặt sản phẩm dịch vụ khách sạn
Có Không
Quý khách vui cho biết mức độ hài lòng của quý khách đối với các nhận định về sản phẩm dịch vụ tại khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên thông qua việc đánh dấu vào ô mà quý khách cho là phù hợp với cảm nhận của bản thân.
Nội dung 1 2 3 4 5
5. Quý khách hài lòng với cách xử lý, giải quyết mà khách sạn đƣa ra khi bản thân có vƣớng mắc hay phàn nàn
6. Quý khách đánh giá thế nào về tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn
7. Hệ thống cơ sở vật chất trong phòng đƣợc sắp xếp khoa học, hợp lý, có tính thẩm mỹ, hiện đại và tiện lợi khi sử dụng
8. Dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp đáp ứng đƣợc các yêu cầu của khách (an toàn vệ sịnh thực phẩm, chỗ ngồi sạch sẽ, món ăn ngon) 9. Dịch vụ lƣu trú mà khách sạn cung cấp đã đáp ứng đƣợc các yêu cầu của
quý khách (vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi, thoáng mát)
10. Dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp đã đáp ứng đƣợc các yêu cầu của quý khách ( dịch vụ giặt là, đặt vé máy bay, tàu, tour du lịch,… )
11. Mức độ hài lòng của quý khách đối với sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp
12. Mức độ hài lòng của quý khách đối với quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn
13. Theo quý khách, khách sạn nên làm gì để cải thiện sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. (Có thế chọn nhiều nhận định mà quý khách cho là phù hợp )
Bổ sung thêm các dịch vụ mới vào danh mục sản phẩm Cải thiện hệ thống cở sở vật chất hạ tầng
Tác phong phục vụ của nhân viên
Cải thiện công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ Bổ sung thêm các chương trình khuyến mại, giảm giá phòng Khác
14. Dịch vụ nào mà khách có nhu cầu nhƣng khách sạn không thể đáp ứng đƣợc.
________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 15. Sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên, điều gì làm cho quý khách cảm
thấy chƣa thực sự hài lòng.
________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 16. Quý khách có muốn đến và tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong những lần
tiếp theo không.
Có Không
________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Cảm ơn quý khách đã dành thời gian để thực hiên khảo sát này!
Phụ lục 3
BẢNG KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT
Bảng Kết Quả Phiếu Điều Tra Khảo Sát
Tổng: 50 khách Đơn vị: Ngƣời
1.Thông tin cá nhân
Quốc tịch
Khách nội địa : 39 Khách quốc tế : 11 Độ tuổi
20 - 30 : 19 >30-45 : 26 >45 : 5 Lý do lƣu trú
Đi công tác : 21 Du lịch tự do : 15 Du lịch theo đoàn : 11 Khác : 3 2. Nội dung phiếu khảo sát
1. Đây là lần thứ mấy quý khách đến sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên
Lần 1 : 36 Lần 2 : 11 Lần 3 : 2 Trên 3 lần : 1
2. Quý khách biết đến khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên qua những nguồn thông tin nào
Mạng Internet : 36 Báo : 6 Bạn bè : 5 Khác : 3
3. Quý khách đã đặt phòng khách sạn thông qua
Đến trực tiếp : 3 Website, … : 5 Đại lý trung gian : 12 Kênh OTA : 30
4. Quý khách dễ dàng liên hệ và đặt sản phẩm dịch vụ khách sạn
Có : 47 Không : 3
5. Quý khách hài lòng với cách xử lý, giải quyết mà khách sạn đƣa ra khi bản thân có vƣớng mắc hay phàn nàn
Rất tệ : 7 Không hài lòng : 10 Khá hài lòng : 21 Hài lòng : 9 Rất hài lòng : 3
6. Quý khách đánh giá thế nào về tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn
Rất tệ : 1 Không hài lòng : 2 Khá hài lòng : 21 Hài lòng : 17 Rất hài lòng : 9
7. Hệ thống cơ sở vật chất trong phòng đƣợc sắp xếp khoa học, hợp lý, có tính thẩm mỹ, hiện đại và tiện lợi khi sử dụng
Rất tệ : 5 Không hài lòng : 25 Khá hài lòng : 15 Hài lòng : 3 Rất hài lòng : 2
8. Dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp đáp ứng đƣợc các yêu cầu của khách (an toàn vệ sịnh thực phẩm, chỗ ngồi sạch sẽ, món ăn ngon)
Rất tệ : 3 Không hài lòng : 13 Khá hài lòng : 24 Hài lòng : 7 Rất hài lòng : 3
9. Dịch vụ lƣu trú mà khách sạn cung cấp đã đáp ứng đƣợc các yêu cầu của quý khách (vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi, thoáng mát)
Rất tệ : 3 Không hài lòng : 8 Khá hài lòng : 24 Hài lòng : 10 Rất hài lòng : 5
10. Dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp đã đáp ứng đƣợc các yêu cầu của quý khách ( dịch vụ giặt là, đặt vé máy bay, tàu, tour du lịch,… )
Rất tệ :14 Không hài lòng : 16 Khá hài lòng : 8 Hài lòng : 5 Rất hài lòng : 7
11. Mức độ hài lòng của quý khách đối với sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp
12. Mức độ hài lòng của quý khách đối với quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn
Rất tệ : 1 Không hài lòng : 3 Khá hài lòng : 36 Hài lòng : 7 Rất hài lòng : 3
13. Theo quý khách, khách sạn nên làm gì để cải thiện sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. Bổ sung thêm các dịch vụ mới vào danh mục sản phẩm 21
Cải thiện hệ thống cở sở vật chất hạ tầng 8
Tác phong phục vụ của nhân viên 3
Cải thiện công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ 7
Bổ sung thêm các chƣơng trình khuyến mại, giảm giá phòng 8
Khác 3
16. Quý khách có muốn đến và tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong những lần tiếp theo không.
Có : 33 Không : 17
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
[1] Nguyễn Lan Anh (2014), Giáo trình Trường Cao Đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Nghệ An, NXB Economy & Finance.
[2] Thái Mai Loan (2015), Luận văn Thạc sĩ Chính sách sản phẩm tại khách sạn Đà Nẵng Riverside, Chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[3] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
[4] Đào Thị Thanh Huyền (2014), Luận văn tốt nghiệp Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Mường Thanh, Chuyên ngành Quản trị khách sạn.
Tài liệu online
[5] Nguyễn Thái (2017), “Các loại hình khách sạn”, Hoteljob.vn.
[6] Nhiều tác giả (2013), “Thƣơng hiệu”, Bách khoa toàn thƣ mở Wikipedia. [7] Nguồn báo maitruongkgcc.com, (2014), “Chính sách sản phẩm”.
[8] Nguồn báo Solution Group, (2017), “Phân biệt bảo hộ nhãn hiệu và thƣơng hiệu”.
[9] Nguồn báo letsmarketing.weebly.com, “Phát triển sản phẩm mới - New Product Development”.
[10] Nguồn báo Vietnambiz.vn, Thanh Hoa (2019), “Chu kì sống sản phẩm (Product Life Cycle) trong chiến lƣợc Marketing”.
[11] Nguồn báo Chúng ta.com, (2008), “Khái niệm sản phẩm mới và phát triển sản phẩm mới”.