5. Kết cấu của luận văn
2.1.4.Các yếu tố tác động đến chính sách sản phẩm của khách sạn A25
Sĩ Liên hiện nay
Môi trường kinh tế vi mô
Nguồn lực bên trong khách sạn
Nguồn nhân lực ở một số bộ phận tại khách sạn chƣa ổn định cả về số lƣợng và chất lƣợng đặc biệt là bộ phận buồng và nhà hàng, khách sạn cần phải tuyển dụng thêm. Số lƣợng nhân viên biết ngoại ngữ không nhiều, ảnh hƣởng lớn đến quá trình giao tiếp phục vụ khách. Điều này có tác động không tốt đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Nhà cung cấp dịch vụ
Khách sạn có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp yếu tố đầu vào nhƣ bên thực phẩm có nhà cung cấp Bích Huế chất lƣợng và số lƣợng giao hàng khá ổn định.Ngoài ra, khách sạn cũng đang liên kết với một số công ty lữ hành là nhà cung ứng các đoàn khách với số lƣợng khá dồi dào.
Trung gian môi giới marketing
Là một cơ sở hoạt động trong tập đoàn A25 nên việc marketing sản phẩm của khách sạn cũng có nhiều sự hỗ trợ hơn, khách sạn thƣờng xuất hiện trên các
trang booking online lớn thu hút nhiều khách trong nƣớc và quốc tế đặt phòng. Ngoài ra, khách sạn còn có các hình thức marketing qua báo online, mạng xã hội, facebook, … Yếu tố này có tác động rất tích cực đến chính sách sản phẩm của khách sạn.
Khách hàng
Đội tƣợng khách của khách sạn khá đa dạng và từ nhiều nguồn khác nhau: khách quốc tế, khách nội địa, khách du lịch theo đoàn, khách du lịch tự do, khách công vụ… Lƣợng khách nội địa chiếm 70% tổng lƣợng khách đến khách sạn còn lại 30% khách quốc tế. Số khách đặt phòng trƣớc khi đến chiếm phần lớn khoảng 93% giúp khách sạn có điều kiện sắp xếp lƣợng phòng, bố trí phân công nhân viên phục vụ và thúc đẩy tăng doanh thu bán phòng. Khách sạn đƣợc khách đánh giá khá tốt, có nhiều khách vẫn quay trở lại tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ. Đây là một thông tin cho thấy sản phẩm mà khách sạn cung cấp đã phần nào đáp ứng đƣợc đúng nhu cầu và sự kỳ vọng của khách.
Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay, khách sạn mọc lên ngày càng nhiều, chất lƣợng các dịch vụ ngày càng đƣợc nâng cao và ổn định hơn, ảnh hƣởng rất lớn đến việc thu hút khách của khách sạn.
Theo Tổng cục du lịch, năm 2019 cả nƣớc có thêm 118 cơ sở lƣu trú trong phân khúc từ 4-5 sao, trong đó có 50 khách sạn 5 sao và 68 khách sạn 4 sao, đƣa tổng số khách sạn 5 sao lên con số 171 và số khách sạn 4 sao là 295. Với số khách sạn 4-5 sao này, cả nƣớc hiện có 97.098 phòng khách sạn 4-5 sao. Con số phòng khách sạn ngày một tăng cho thấy du lịch cao cấp đang phát triển mạnh ở nƣớc ta. Đây là thách thức với bất kỳ một khách sạn nào muốn thâm nhập vào thị trƣờng và với cả khách sạn đã tồn tại lâu dài bởi quá trình phát triển khoa học công nghệ nhanh chóng, sự cạnh tranh diễn ra ngày càng mạnh mẽ hơn. Để tăng khả năng cạnh tranh, khách sạn cần phải có sự cải tiến và bổ sung các dịch vụ mới hấp dẫn hơn. Một số đối thủ cạnh tranh trực tiếp với khách sạn có cùng phân khúc, đi theo chiến lƣợc giá rẻ và nằm ở các vị trí trung tâm thành phố nhƣ
Hanoi Golden Charm Hotel, Royal Hotel, khách sạn Boutique Splendid, Golden Sun Palace Hotel, Queen Light Hotel, …
Công chúng trực tiếp
Công chúng trực tiếp của khách sạn gồm nhiều nhóm trong đó có nhóm tài chính (ngân hàng, nhà đầu tƣ, công ty bảo hiểm), nhóm báo chí, truyền thông,… chúng có ảnh hƣởng gián tiếp đến hoạt động của khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn vẫn chƣa có sự quan tâm đúng mức đến tác động của yếu tố này.
Môi trường kinh tế vĩ mô
Tổng dân số nƣớc ta tính tới tháng 4/2019 là 96.208.984 ngƣời (nam 47.881.061 ngƣời chiếm 49,8%, nữ 48.327.923 ngƣời chiếm 50,2%). Theo kết quả này, Việt Nam là quốc gia đông dân thứ 15 trên thế giới và thứ 3 trong khu vực Đông Nam Á (sau Indonesia và Philippines). Mật độ dân số của cả nƣớc là 290 ngƣời/km2
tăng 31 ngƣời/km2 so với năm 2009, Hà Nội và Hồ Chí Minh là hai thành phố có mật độ dân số cao nhất cả nƣớc, tƣơng ứng là 2.398 ngƣời/km2 và 4.363 ngƣời/km2
. Quá trình đô thị hóa diễn ra nhanh và rộng rãi tại nhiều địa phƣơng đã tác động làm gia tăng dân số ở khu vực thành thị. Dân số khu vực thành thị năm 2019 là 33.059.735 ngƣời chiếm 34,4%, khu vực nông thôn là 63.149.249 ngƣời chiếm 65,6%.
Nằm ở vị trí trung tâm thành phố nên mật độ dân số ở đây khá cao, nó có tác động gián tiếp đối với khách sạn, ảnh hƣởng đến lƣợng cầu về sản phẩm, hành vi tiêu dùng của khách. Khách sạn cần dự đoán đƣợc xu hƣớng thay đổi của thị trƣờng mà đƣa ra sự điều chỉnh về sản phẩm cho phù hợp theo từng giai đoạn khác nhau.
Môi trường tự nhiên
Hiện nay, ở nƣớc ta tình trạng quy hoạch các khu đô thị vẫn chƣa đƣợc gắn liền với vấn đề xử lý chất thải, xử lý nƣớc thải,… Trong đó, tại các thành phố lớn nhƣ Hà Nội hay Tp. HCM, các khu công nghiệp, khu đô thị tình trạng ô nhiễm môi trƣờng đang ở mức báo động. Theo kết quả nghiên cứu tại Diễn đàn Kinh tế thế giới Davos, Việt Nam nằm trong số 10 quốc gia có chất lƣợng không
khí thấp và ảnh hƣởng nhiều nhất đến sức khỏe. Kênh rạch ở khu vực nội thành bị ô nhiễm hữu cơ và vi sinh ở mức độ cao. Nồng độ phát thải bụi tại Hà Nội có thể đạt 200mg/m3 vào năm 2020, gấp 10 lần mức khuyến cáo của Tổ chức Y tế thế giới.
Do nằm ở trung tâm thành phố nên khách sạn chịu ảnh hƣởng rất lớn từ việc môi trƣờng không khí bị ô nhiễm dẫn tới khách có một phần nào đó hạn chế đến điểm du lịch, khiến khách sạn mất đi một lƣợng khách nhất định.
Môi trường khoa học, công nghệ
Năng lực sáng tạo của Việt Nam liên tục tăng cao, năm 2019 đạt thứ hạng tốt nhất từ trƣớc tới nay xếp 42 trên 129 quốc gia, dẫn đầu nhóm quốc gia thu nhập trung bình thấp. Số lƣợng công bố quốc tế của các nhà khoa học Việt Nam tăng trung bình 26% năm, lĩnh vực toán học và vật lý luôn đứng ở tốp đầu các nƣớc ASEAN. Việc ứng dụng công nghệ cao và phát triển sản phẩm theo chuỗi đƣợc đẩy mạnh trong các ngành nông nghiệp và công nghiệp. Nhân tố khoa học công nghệ đóng góp hơn 30% giá trị trong sản xuất nông nghiệp, 38% trong dịch vụ. Khoa học thông tin phát triển giúp cho quá trình truyền thông tin trở nên nhanh chóng và hiệu quả, các thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn ngày một đẹp hơn. Việc sử dụng các loại máy, thiết bị hiện đại trong quá trình làm việc giúp khách sạn cập nhật thông tin từ khách và trong nội bộ tập đoàn nhanh chóng hơn. Việc đặt hủy phòng nhanh và thuận tiện đáp ứng ngày càng cao so với nhu cầu của khách. Yếu tố này có tác động khá tốt tới khách sạn.
Môi trường chính trị, pháp luật
Tình hình thể chế chính trị của nƣớc ta khá ổn định, là nơi vô cùng an toàn khi đi du lịch đối với khách quốc tế, thông tin này đã đƣợc nhiều tạp chí nổi tiếng trên thế giới công nhận. Nhƣng vài tháng gần đây có sự bất ổn do tình hình dịch bệnh Covid 19 đang lan rộng trên khắp thế giới. Để ngăn chặn sự tấn công của dịch bệnh, Chính phủ đang áp dụng một số chính sách cách ly xã hội, tạm thời ngừng các hoạt động kinh doanh trên cả nƣớc, điều này đã khiến lƣợng
khách có sự giảm sút rất lớn ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Môi trường kinh tế
Chỉ trong một thời gian ngắn, dịch bệnh Covid-19 đã ảnh hƣởng lên tất cả các ngành nền kinh tế trong đó ngành du lịch bị ảnh hƣởng khá nặng nề. Theo thống kê trong vòng 3 năm trở lại đây, du lịch Việt Nam đã có mức tăng trƣởng ngoạn mục thuộc hàng cao nhất thế giới với mức trung bình trên 20%/ năm. Cụ thể, năm 2019 Việt Nam đón lƣợng khách quốc tế cao kỷ lục từ trƣớc đến nay là hơn 18 triệu lƣợt khách và đang đặt ra mục tiêu đón khoảng 20,5 triệu lƣợt khách năm 2020. Dịch bệnh Covid-19 thực sự là một cú sốc với ngành du lịch Việt Nam. Kể từ ngày 28/1/2020, chính phủ Trung Quốc đã ra lệnh cấm toàn bộ các hoạt động du lịch nội địa và du lịch nƣớc ngoài gây ảnh hƣởng nghiêm trọng tới những quốc gia đón nhiều khách Trung Quốc nhƣ các nƣớc Đông Nam Á, Hàn Quốc, Nhật Bản trong đó có Việt Nam. Trong năm 2019, Việt Nam đón hơn 5,8 triệu lƣợt khách Trung Quốc, chiếm khoảng 1/3 tổng lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam.
Nền kinh tế của nƣớc ta bị ảnh hƣởng rất lớn, tác động mạnh tới thu nhập và hành vi tiêu dùng của ngƣời dân. Có thể trong một khoảng thời gian ngắn sau dịch bệnh, khách đến lƣu trú sẽ ít hơn so với trƣớc khi dịch bệnh xảy ra.
Môi trường văn hoá – xã hội
Việt Nam là nƣớc có nền văn hóa với bề dày truyền thống mấy nghìn năm lịch sử, trải qua nhiều cuộc chiến tranh, nhiều biến cố thăng trầm nên kết tinh và lắng đọng đƣợc nhiều giá trị tích cực nhƣ truyền thống yêu nƣớc, lòng dũng cảm, khả năng thích ứng cao với sự thay đổi của hoàn cảnh, tinh thần cộng đồng, sự nhân ái, lạc quan, hồn hậu, trọng nghĩa tình, sự cần cù, siêng năng.
Hiện nay, Việt Nam đƣợc bạn bè quốc tế biết đến nhƣ một đất nƣớc thanh bình, hiện đại, trẻ trung và năng động, một thành viên tích cực trong các hoạt động hợp tác quốc tế cho hòa bình và phồn vinh chung trên toàn cầu.
Hà Nội không chỉ là trung tâm kinh tế của đất nƣớc mà còn là nơi có nền văn hóa ẩm thực phong phú, rất đƣợc khách quốc tế và khách từ địa phƣơng khác ƣa chuộng, nổi tiếng là Phở Bò, Phở Gà, Bánh mỳ kẹp,… Đây cũng là một trong số các món ăn mà nhà hàng của khách sạn cung cấp đƣợc khách đánh giá cao và đến thƣờng xuyên. Yếu tố văn hóa xã hội có tác động rất tích cực tới chính sách sản phẩm của khách sạn.
2.1.5. Các chính sách khác đang triển khai tại khách sạn và ảnh hưởng của chúng tới chính sách sản phẩm
Chính sách về giá
Mức giá phòng tại đây không quá cao nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc những nhu cầu cơ bản nhƣ chất lƣợng phòng ở, sự sạch sẽ, phù hợp với kinh tế của khách. Giá thuê các phòng thông thƣờng dao động khoảng từ 700 - 900 nghìn đồng/đêm, với các phòng có nhiều tiện nghi hơn mức giá nằm trong khoảng 1,1 - 1,8 triệu đồng/đêm. Mức giá này là khá mềm, chỉ bằng 1/3 giá thuê khách sạn 4 - 5 sao. So với các đối thủ cạnh tranh cùng cấp trên địa bàn thì giá thuê phòng của khách sạn khá rẻ, phù hợp với những khách có thu nhập vừa và khá.
Bảng 2.1: Bảng giá phòng chi tiết tại khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên
(Đơn vị: VNĐ)
Loại phòng Số phòng Lƣu trú dƣới 2 tiếng Giá qua đêm Giá ngày đêm
Cao cấp 08, 10, 15, 16 220.000 660.000 750.000 Sang trọng 06, 808, 908 220.000 700.000 790.000 Phòng rộng 810, 910 220.000 880.000 960.000 Vip 816, 905, 916 300.000 1.120.000 1.190.000 Căn hộ 312, 1405 300.000 1.400.000 1.610.000 Căn hộ Vip 1005, 1205 300.000 1.780.000 2.000.000
(Nguồn: Phòng kế toán A25 cơ sở Ngô Sĩ Liên )
Chính sách phân phối
Khách sạn xây dựng hệ thống kênh phân phối theo 2 hƣớng chính: trực tiếp và gián tiếp.
Kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn - Khách hàng.
Khách vãng lai: Khách đến lƣu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn nhƣng không có liên hệ đặt phòng trƣớc. Đây là đối tƣợng mà khách sạn có thể bán đƣợc với mức giá cao nhất.
Website, điện thoại, email, fax của khách sạn: Khách có thể liên hệ đặt phòng, dịch vụ trực tiếp với khách sạn mà không phải thông qua bên thứ 3.
Kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn - Đại lý trung gian - Khách hàng.
Khách đặt phòng qua các đại lý trung gian: công ty du lịch, hãng lữ hành, hãng hàng không, các trang booking online, văn phòng du lịch tại địa phƣơng,…
Đại lý du lịch lữ hành: Khách du lịch thƣờng mua dịch vụ trọn gói tại các công ty lữ hành, để có đƣợc giá phòng tốt nhất các công ty lữ hành sẽ ký hợp đồng với các khách sạn. Đây là nguồn cung cấp khách dồi dào và ổn định đƣợc khách sạn rất quan tâm.
Khách công ty: Các công ty thƣơng mại thƣờng ký hợp đồng với khách sạn để cung cấp chỗ ở ổn định cho nhân viên công ty khi phải làm việc xa và lƣu trú trong thời gian dài.
Khách đặt qua kênh OTA (đại lý du lịch trực tuyến): trang thƣơng mại điện tử trung gian (booking.com, tripadvisor.com.vn, agoda.com, travelocal.com, chudu24.com, vietnambooking.com,… ) bán phòng của khách sạn trên chính website của họ và hƣởng hoa hồng theo số lƣợng booking thành công. Đây là kênh bán phòng hiệu quả nhất của khách sạn hiện nay bởi khách hàng đều khá quen thuộc với hình thức đặt phòng này, độ tin tƣởng cao, nhanh thuận tiện, giá cả tốt. Đặc biệt, thông qua kênh OTA khách nƣớc ngoài hoàn toàn có thể tìm khách sạn một cách dễ dàng giúp mở rộng thị trƣờng đồng thời tìm kiếm nguồn khách tiềm năng.
Chính sách xúc tiến và quảng cáo
Một số chƣơng trình quảng cáo và kênh truyền thông đƣợc khách sạn sử dụng: Brochures, Trang webside về du lịch, trang web của khách sạn, Twitter,
Facebook, Mạng xã hội,… Đây là hình thức khách sạn tiếp cận với đối tƣợng khách mục tiêu một cách nhanh nhất mang đến những hiệu quả to lớn.
Chính sách về nguồn nhân lực của khách sạn
Khách sạn có mô hình hoạt động đơn giản do vậy nhân lực ở đây không có sự chuyên môn hóa, một nhân viên thƣờng đảm nhiệm nhiều vai trò cùng một lúc. Số lƣợng nhân viên đang làm việc tại khách sạn duy trì từ 25 – 30 ngƣời có thể thay đổi tùy theo thời điểm. Với các bộ phận chủ yếu hoạt động bằng sức lao động và không tiếp xúc trực tiếp với khách quá nhiều nhƣ buồng phòng, giặt là, bếp thì yêu cầu mà khách sạn đƣa ra là hoàn thành THPT, còn với các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách thì nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh và sự am hiểm nhất định về ngành dịch vụ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chất lƣợng nguồn nhân lực khá ổn định, có thể lực sức khỏe tốt, kỹ năng làm việc đƣợc hình thành theo thời gian, cách xử lý công việc linh hoạt và nhanh chóng, đáp ứng đƣợc yêu cầu hoạt động mà khách sạn đƣa ra.
Chính sách cơ sở vật chất của khách sạn
Diện tích mặt sàn khách sạn không quá rộng, tầng 1 đƣợc tận dụng làm quầy lễ tân và khu làm việc của ban lãnh đạo, hệ thống cơ sở vật chất đáp ứng đƣợc các nhu cầu cơ bản của khách. Tuy nhiên, vẫn chƣa tận dụng đƣợc hết công năng sử dụng của cơ sở vật chất (có nhiều đồ bỏ không, không dùng đến nhƣng cũng chƣa có xử lý hủy bỏ gây mất diện tích). Đƣợc xây dựng khá lâu nên cơ sở vật chất, trang thiết bị tƣơng đối cũ và đang dần xuống cấp.
Việc quản lý cơ sở vật chất ở đây còn tồn tại khá nhiều điều chƣa hợp lý nhƣ cách bảo quản các đồ dùng chƣa đúng cách, nhiều thiết bị chƣa tận dụng hết chức năng. Công tác bảo trì, bảo dƣỡng không đƣợc tổ chức thƣờng xuyên mà khi có sự cố mới đƣợc bảo trì sửa chữa. Nhiều bàn ghế và các dụng cụ đã cũ vẫn chƣa đƣợc thay mới.
Chính sách quan hệ hợp tác với các bên có liên quan
Khách sạn có quan hệ hợp tác tốt với các bên đối tác. Một vài đối tác của