5. Kết cấu của luận văn
2.3. Đánh giá về thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn A25
Sĩ Liên
2.3.1. Ưu điểm
Về sản phẩm dịch vụ
Mức giá phòng vừa tầm nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc chất lƣợng phòng ở sạch sẽ, có đầy đủ đồ dùng cần thiết, phù hợp với kinh tế của khách. Khách sạn có quy mô vừa nhƣng cung cấp đa dạng các loại phòng nhƣ các khách sạn 4-5 sao giúp khách dễ dàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu.
Về chất lượng sản phẩm
Khách sạn đƣợc khách đánh giá có chất lƣợng khá tốt, một số sản phẩm dịch vụ đã đƣợc khách chấp nhận và có phản hồi tốt nhƣ dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, nó cho thấy sản phẩm mà khách sạn cung cấp đã phẩn nào đáp ứng đƣợc đúng nhu cầu và sự kỳ vọng của khách.
Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ
Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn đƣợc thực hiện khá tốt và đã nhận về nhiều phản hồi tích cực từ khách.
Hệ thống đặt phòng tiện lợi
Việc liên hệ và đặt sản phẩm dịch vụ có thể thực hiện theo nhiều hình thức khác nhau vô cùng nhanh chóng và thuận tiện: điện thoại, email, fax, thƣ tín, internet, mạng xã hội, website, các trang booking online, đại lý trung gian.
Về thương hiệu
Xu hướng khác biệt: “Your house - Ngôi nhà của bạn”
Khác với các khách sạn hạng sang, A25 Ngô Sĩ Liên đặt mục tiêu tạo cho khách cảm nhận tiện nghi nhƣ ở nhà. Các đồ dùng tại khách sạn là các nhãn quen thuộc không dùng đồ không rõ nguồn gốc nhằm tạo niềm tin đối với khách.
Thương hiệu khách sạn
Thƣơng hiệu khách sạn đã có chỗ đứng trên thị trƣờng, đƣợc biết đến rộng rãi không chỉ đối với khách trong nƣớc mà còn cả khách quốc tế, khách sạn cũng đã tạo đƣợc niềm tin nhất định trong lòng khách.
Công tác marketing sản phẩm dịch vụ
Khách sạn đã thực hiện triển khai marketing khá hiệu quả. Là một cơ sở hoạt động trong tập đoàn A25 nên việc marketing sản phẩm của khách sạn có sự hỗ trợ rất nhiều từ tập đoàn, khách sạn thƣờng xuất hiện trên nhiều trang booking online lớn thu hút nhiều khách trong nƣớc và quốc tế.
Các ưu điểm khác
Khách sạn đang trong giai đoạn tăng trưởng (phát triển )
Tăng trƣởng là giai đoạn mang về nguồn lợi nhuận rất lớn cho khách sạn, hoạt động kinh doanh diễn ra vô cùng thuận lợi.
Nhà cung cấp dịch vụ ổn định
Khách sạn có mối quan hệ tốt đối với nhà cung cấp. Thời gian, chất lƣợng, số lƣợng giao hàng khá đảm bảo và ổn định.
Nguồn lực bên trong khách sạn
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn rất nhất quán
Công tác đào tạo nhân viên rất đƣợc quan tâm, phần lớn khách đều hài lòng với cách phục vụ của nhân viên
Một nhân viên có thể đảm đƣơng nhiều vị trí cùng một lúc giúp tận dụng đƣợc tối đa năng lực, sự tự quản lý và chủ động hơn là trách nhiệm trong công việc của nhân viên.
Khách hàng
Khách sạn có nguồn khách trung thành khá dồi dào, có thể phục vụ nhiều đối tƣợng khách: khách đi công tác, khách đi du lịch, mua sắm giải trí, khách gia đình, khách địa phƣơng, khách đi hƣởng tuần trăng mật,… và theo nhiều hình thức lƣu trú khác nhau: khách lƣu trú theo giờ, theo ngày đêm hay chỉ qua đêm.
2.3.2. Hạn chế
Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, khác biệt
Dịch vụ lƣu trú: Không có tầm nhìn, view hạn chế, cảnh quan thƣờng là nhà dân, đƣờng xe, thành phố,… không phù hợp với khách có nhu cầu về thiên nhiên.
Dịch vụ ăn uống: Số lƣợng món ăn đƣợc cung cấp còn ít, chỉ phục vụ đồ ăn Việt, khá đơn giản và không có nhiều sự lựa chọn cho khách.
Dịch vụ bổ sung: Chƣa đa dạng, chƣa có nhiều điểm nhấn so với đối thủ cạnh tranh trên cùng phân khúc dẫn tới việc cạnh tranh cũng trở nên khó khăn hơn nhiều.
Chịu sự tác động tiêu cực từ môi trường
Chịu tác động rất lớn từ môi trƣờng, không khí bị ô nhiễm, diện tích mặt sàn và không gian phòng của khách khá nhỏ
Chịu ảnh hƣởng từ tiếng ồn của khu vực xunh quanh.
Cơ sở vật chất hạ tầng xuống cấp, thiết kế chưa hợp lý
Chƣa tận dụng hết công suất và khả năng sử dụng (có nhiều đồ bỏ không, không dùng đến nhƣng cũng chƣa có sự xử lý hủy bỏ gây mất diện tích )
Công tác quản lý cơ sở vật chât còn tồn tại nhiều điều chƣa hợp lý, cách bảo quản các đồ dùng chƣa đảm bảo, các thiết bị chƣa tận dụng đƣợc hết chức năng.
Công tác bảo trì, bảo dƣỡng không đƣợc tổ chức thƣờng xuyên, nhiều đồ dùng đã cũ vẫn chƣa đƣợc thay thế, không có sự đồng bộ với nhau gây mất cảm tình và giảm mức độ hài lòng của khách.
Một số bộ phận thiết kế bố trí chƣa phù hợp dẫn tới việc di chuyển khá bất tiện trong quá trình phục vụ khách của nhân viên.
Nguồn nhân lực chưa đảm bảo
Một số bộ phận tại khách sạn chƣa ổn định về số lƣợng và chất lƣợng: bộ phận buồng và nhà hàng cần phải tuyển dụng thêm, nhân viên biết ngoại ngữ còn hạn chế ảnh hƣởng lớn đến quá trình giao tiếp phục vụ khách.
Nhân viên ở đây không có chuyên môn hóa quá rõ ràng, phải kiêm nhiệm nhiều vị trí dẫn tới chƣa thể quan tâm tới từng vị khách.
2.3.3. Nguyên nhân
Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chưa có sự nghiên cứu phát triển các loại dịch vụ mới
Khách hàng ngày nay đến khách sạn không chỉ là để nghỉ ngơi mà họ còn mong muốn đƣợc trải nghiệm nhiều dịch vụ mới lạ ngay tại khách sạn. Các loại dịch vụ tiện ích, thiết thực (dịch vụ đƣa đón sân bay, dịch vụ fitness, trông trẻ em,…. ) sẽ thu hút lƣợng lớn khách đặt phòng, giúp gia tăng doanh thu hiệu quả. Tuy nhiên trên thực tế, A25 Ngô Sĩ Liên chƣa có nhiều các loại dịch vụ mới và hấp dẫn nguyên nhân là do:
Khách sạn chƣa có sự phân tích kỹ về sự tác động của các yếu tố vi mô và vĩ mô đến chính sách sản phẩm.
Đối tƣợng tham gia xây dựng chính sách sản phẩm chủ yếu là bộ phận quản lý, không có sự tham gia tiếp xúc của nhân viên.
Nguồn lực đầu tƣ cho việc xây dựng chính sách sản phẩm của khách sạn còn hạn chế và chƣa có kế hoạch rõ ràng.
Chính sách chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn chƣa đƣợc quan tâm nhiều.
Chịu sự tác động tiêu cực từ môi trường
Do nằm ở trung tâm thành phố, sát nhà dân nên không thể tránh khỏi sự tác động của môi trƣờng xunh quanh.
Cơ sở vật chất hạ tầng xuống cấp, thiết kế chưa hợp lý
Do đƣợc xây dựng khá lâu nên cơ sở vật chất, trang thiết bị tƣơng đối cũ, xuống cấp.
Khách sạn không có bộ phận kỹ thuật riêng, khi cơ sở vật chất có vấn đề thì mới báo cáo lên bộ phận kỹ thuật của tập đoàn nên việc bảo dƣỡng, sửa chữa mất khá nhiều thời gian và không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách.
Khách sạn hợp tác, thuê nhà của dân để kinh doanh nên việc thiết kế các bộ phận phải dựa vào những gì đã có sẵn và chỉ đƣợc sữa chữa, không thể thay đổi hay xây mới hoàn toàn. Nó cũng ảnh hƣởng lớn tới việc cải tiến, bổ sung thêm các dịch vụ.
Nguồn nhân lực chưa đảm bảo
Khách sạn có mô hình hoạt động đơn giản do vậy nếu tuyển quá nhiều nhân lực cùng một lúc và phân biệt sẽ tốn rất nhiều chi phí nhân sự.
Công việc chủ yếu là lao động chân tay nên khi tuyển dụng khách sạn thƣờng đƣa ra yêu cầu có trình độ phổ thông, sức khỏe tốt nên có nhiều sự khác biệt về trình độ chuyên môn giữa các nhân viên.
Khách sạn không trực tiếp tuyển dụng mà là từ công ty mẹ nên dẫn tới tình trạng tuyển dụng không cần thiết cho bộ phận này nhƣng thiếu đối với bộ phận kia.
Một số các nguyên nhân khác
Khách sạn chƣa quan tâm nhiều đến các phản hồi tiêu cực từ khách
Đánh giá của khách là một trong những việc giúp cho khách sạn tốt lên, kinh doanh phát triển bền vững. Sự hài lòng của khách và uy tín thƣơng hiệu là điều rất quan trọng nếu khách sạn muốn khách sẽ quay lại trong những tiếp theo. Tuy nhiên, khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên vẫn chƣa thật sự quan tâm tới những phản hồi tiêu cực trên các kênh đặt phòng trực tuyến, kênh truyền thông. Thái độ cầu thị lắng nghe, mong muốn thay đổi chƣa đƣợc thể hiện rõ.
Khách sạn lãng quên khách hàng cũ
Những đối tƣợng đã từng lƣu trú tại khách sạn vẫn có tỉ lệ quay lại khá cao, tuy nhiên thực tế khách sạn vẫn chƣa có nhiều hoạt động chăm sóc đối tƣợng khách này.
Quảng cáo không giống với thực tế
Khi khách lựa chọn khách sạn làm nơi lƣu trú điều đó thể hiện hoạt động quảng cáo mà khách sạn áp dụng trên các kênh online (OTA, facebook, zalo,…) thực sự đã tạo đƣợc niềm tin, sức hút đối với họ. Tuy nhiên, để tăng lƣợng khách đến, khách sạn đã triển khai quảng cáo không giống với thực tế nhƣ những gì khách mong muốn, việc này đã khiến khách khá thất vọng và đƣa ra nhiều phản hồi tiêu cực.
Tiểu kết Chƣơng 2
Chƣơng 2 của luận văn trình bày khái quát về khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên với các nội dung nhƣ vị trí, quy mô hoạt động, cơ cấu bộ máy tổ chức và quản lý, thị trƣờng mục tiêu, các chính sách đang triển khai, tác động của chúng tới chính sách sản phẩm, tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây và các đối thủ cạnh tranh trong cùng lĩnh vực. Đặc biệt tập trung phân tích thực trạng chính sách sản phẩm thông qua phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách đã lƣu trú đối với sản phẩm dịch vụ của khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên. Thực trạng về chính sách sản phẩm khách sạn đƣợc phân tích trên các phƣơng diện: danh mục sản phẩm, chất lƣợng sản phẩm, việc phát triển sản phẩm mới và quá trình triển khai xây dựng thƣơng hiệu. Từ đó, đánh giá chỉ ra các ƣu điểm, hạn chế đối với chính sách sản phẩm thực tế của khách sạn, tìm ra nguyên nhân làm cơ sở để đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên trong thời gian tới.
CHƢƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN A25 NGÔ SĨ LIÊN
3.1. Căn cứ để đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm
3.1.1. Sự cần thiết của việc hoàn thiện chính sách sản phẩm 3.1.1.1. Xu hướng cạnh tranh của thị trường khách sạn 3.1.1.1. Xu hướng cạnh tranh của thị trường khách sạn
Thị trƣờng khách sạn ở Việt Nam ngày càng trở nên đa dạng hơn, dần bắt kịp các xu hƣớng kinh doanh mới trên thế giới nhƣ: khách sạn kết hợp trung tâm thƣơng mại, khách sạn kết hợp căn hộ, khách sạn kết hợp khu vui chơi giải trí,... Cùng với đó là việc có rất nhiều tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới nhƣ Hilton, Accor Hotels, Intercontinental,... đang thực hiện những chiến lƣợc mở rộng thị phần tại Việt Nam. Các tập đoàn khách sạn nổi tiếng trong nƣớc nhƣ FLC, VinGroup, Mƣờng Thanh,... cũng không ngừng nâng cấp sản phẩm, chiếm lĩnh thị trƣờng, đổi mới cách quản lý, phục vụ chuyên nghiệp, đẳng cấp hơn.
Sự cạnh tranh ngày càng diễn ra khốc liệt hơn đòi hỏi các khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì cần phải nâng cao chất lƣợng sản phẩm, tạo sự mới lạ, đi đầu trong xu hƣớng mới. Vì vậy, việc hoàn thiện chính sách sản phẩm là vô cùng cần thiết đối với khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên hiện nay.
3.1.1.2. Nhu cầu của khách hàng
Việt Nam đang dần trở thành một điểm đến lý tƣởng thu hút không chỉ du khách nội địa mà còn có cả du khách quốc tế. Theo Tổng cục Thống kê, trong quý 1 đầu năm 2018 khách du lịch nội địa đạt 29.6 triệu lƣợt khách. Trong đó, có 14.5 triệu lƣợt khách lƣu trú. Tổng thu từ khách du lịch đạt 209.150 tỷ đồng, tăng 22.8% so với cùng kỳ năm 2017, số khách quốc tế đến Việt Nam đạt 5.547.314 lƣợt khách tăng 29.5% so với cùng kỳ năm 2017.
Đồng thời, từ 2017 đến nay nhà nƣớc đã áp dụng nhiều chính sách để thúc đấy du lịch nhƣ: chính sách miễn phí visa cho công dân nhiều nƣớc, rút gọn thủ tục nhập cảnh, đa dạng hóa sản phẩm du lịch. Các chỉ số kinh tế - xã hội cũng theo đó mà có tốc độ tăng trƣởng mạnh mẽ, sự tăng nhanh về lƣợt khách du lịch trong và ngoài nƣớc dẫn đến nhu cầu lƣu trú, nghỉ dƣỡng ngày càng cao.
Khoa học công nghệ phát triển dẫn tới sự thay đổi xu hƣớng tìm kiếm khách sạn của du khách thông qua mạng Internet, đại lý du lịch trực tuyến OTA,... Qua đó, khách cũng có những thông tin về sản phẩm một cách chính xác hơn.
Mọi thông tin của khách sạn đều đƣợc khách đánh giá công khai, để có đƣợc những nhận xét tốt thì khách sạn cần phải đảm bảo sản phẩm dịch vụ cung cấp có chất lƣợng ổn định do đó việc hoàn thiện chính sách sản phẩm ngày càng quan trọng hơn đối với khách sạn.
3.1.1.3. Lợi thế và khó khăn của khách sạn
Lợi thế của khách sạn Vị trí địa lý thuận lợi
Có vị trí đẹp, nằm ở trung tâm thành phố gần các điểm giao thông chính, ga tàu nên rất thuận tiện cho việc đi lại, công tác đối với khách.
Gần các điểm du lịch nổi tiếng của Hà Nội ít phụ thuộc vào thời tiết hay mùa vụ nên có nguồn khách dồi dào và thƣờng xuyên quanh năm.
Gần nhiều quán ăn nổi tiếng rất thuận tiện cho khách có nhu cầu tận hƣởng ẩm thực hƣơng vị Hà Nội.
Đã có vị trí trên thị trường
Trong quá trình hoạt động, khách sạn đã dần chiếm đƣợc niềm tin, khẳng định uy tín đối với khách và đối tác.
Khách quốc tế đến lƣu trú chiếm 30% tổng lƣợng khách, điều này cho thấy khách sạn đã đƣợc biết đến rộng rãi ở trong và ngoài nƣớc.
Đáp ứng đa dạng nhu cầu
Thời gian lƣu trú: khách lƣu trú theo giờ, theo ngày đêm hay chỉ qua đêm.
Nhiều loại phòng: Tiêu Chuẩn, Cao cấp, Sang trọng, Phòng rộng, Vip, Căn hộ,Căn hộ Vip,…
Mạng lưới kết nối rộng lớn
Khách sạn liên kết với nhiều đối tác trong và ngoài nƣớc, khách có thể liên hệ theo nhiều hình thức khác nhau nhanh chóng, thuận tiện, chi phí rẻ.
Giá phòng phù hợp với nhiều đối tượng khách
Với chính sách giá rẻ phù hợp với nhiều đối tƣợng khách thu nhập vừa, đây là thị trƣờng có tiềm năng lớn.
Cơ cấu bộ máy của khách sạn đơn giản
Khách sạn có mô hình hoạt động dễ quản lý, có thể thay đổi tùy theo tình hình và nhu cầu thực tế. Tiết kiệm đƣợc một khoản chi phí về mặt quản lý nhân sự.
Hệ thống quản lý chặt chẽ
Việc giám sát, kiểm tra hoạt động đƣợc thực hiện thông qua hệ thống máy nên có thể tối thiểu hóa các hao phí về thời gian, chi phí cho hoạt động kiểm tra và giám sát quá trình phục vụ của nhân viên.
Khó khăn của khách sạn Tác động từ dịch bệnh
Tình hình dịch bệnh ảnh hƣởng lớn tới toàn bộ nền kinh tế của đất nƣớc, thu nhập của ngƣời dân giảm, việc chi tiêu cho du lịch cũng giảm theo dẫn tới khách hạn chế đi du lịch.
Tình hình thời tiết
Thời tiết trong những năm gần đây có nhiều chuyển biến phức tạp, nắng nóng liên tục đạt đỉnh, mƣa bão nguy hiểm thƣờng xảy ra tác động không tốt đến việc đi du lịch của khách.
3.1.2. Định hướng chiến lược phát triển khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên trong giai đoạn 2020 - 2025, tầm nhìn đến năm 2030
Sử dụng hiệu quả ƣu thế của khách sạn, phát huy các nguồn lực, mở rộng