5. Kết cấu của luận văn
1.2.6. Nội dung của chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là một phần trong hệ thống chiến lƣợc Marketing – mix, là yếu tố đầu tiên cần đƣợc xác định, nó có vai trò nền tảng giúp xây dựng nên các chính sách khác nhƣ: nghiên cứu phát triển, sản xuất, phân phối, marketing,...
Nội dung của chính sách sản phẩm đƣợc cấu thành bởi nhiều quyết định cụ thể khác nhau và chúng phải chỉ ra đƣợc các thuộc tính rõ ràng của sản phẩm. Bao gồm các quyết định liên quan đến chất lƣợng sản phẩm, danh mục sản phẩm, thƣơng hiệu, phát triển sản phẩm mới sản phẩm (thiết kế sản phẩm mới cũng nhƣ giải pháp loại bỏ sản phẩm ra khỏi kế hoạch sản xuất nhằm thu đƣợc lợi nhuận ở mức tối đa).
1.2.6.1. Quyết định liên quan đến danh mục sản phẩm khách sạn
Danh mục sản phẩm: Là một nhóm sản phẩm có liên quan chặt chẽ với nhau do giống nhau về chức năng hay do bán cho cùng những nhóm khách hàng có nhu cầu giống nhau.
Danh mục sản phẩm dịch vụ khách sạn được xác định theo chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và tính thống nhất của nó.
Chiều rộng: thể hiện số lƣợng các loại sản phẩm của khách sạn cung ứng ra thị trƣờng.
Cụ thể là 3 loại sản phẩm: dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.
Chiều dài: là tổng số mặt hàng có trong tất cả các loại sản phẩm của khách sạn và chúng đƣợc tập hợp theo từng loại sản phẩm khác nhau.
Trong dịch vụ lƣu trú, có cung cấp nhiều hạng phòng với các mức giá, cơ sở vật chất, tiện nghi khác nhau nhƣ: phòng Standard, phòng Superior, phòng Deluxe, phòng Suite ( President room: phòng Tổng thống, Royal Suite room: phòng Hoàng gia).
Trong dịch vụ ăn uống: khách sạn cung cấp các loại hình phục vụ đồ ăn và đồ uống.
Trong dịch vụ bổ sung: khách sạn cung cấp các loại dịch vụ giải trí, dịch vụ thuê phòng hội thảo, dịch vụ về chăm sóc sắc đẹp sức khỏe,…
Chiều sâu: thể hiện số lƣợng phƣơng án trong những mặt hàng khác nhau của mỗi loại sản phẩm hay chính là sự đa dạng và phong phú của các mặt hàng. Nằm trong dịch vụ bổ sung, dịch vụ giải trí gồm: xông hơi, massage, karaoke, bể bơi,…
Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm: thể hiện mối quan hệ mật thiết ở một mức độ nhất định giữa các loại sản phẩm có trong danh mục sản phẩm xét theo cách sử dụng cuối cùng, các công nghệ sản xuất, hệ thống phân phối, giá cả,…
Những loại sản phẩm có tính đồng nhất thấp thì chúng có những công dụng khác nhau đối với ngƣời mua
Bảng 1.1: Bảng mô tả danh mục sản phẩm của một khách sạn Chiều rộng của danh mục sản phẩm khách sạn
Chiều dài của danh mục sản phẩm khách sạn
Dịch vụ lƣu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung
Phòng Standard Phục vụ đồ ăn Thuê phòng hội thảo
Phòng Superior
Tiệc Buffet Alacarte Tổ chức tiệc cƣới
Phòng Deluxe Đặt vé máy bay
Phòng Suite Phục vụ đồ uống Dịch vụ giải trí
Hoàng gia
Tổng
thống Sinh tố
Rƣợu
vang Café Karaoke
Bể
bơi …
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Phát triển cơ cấu danh mục sản phẩm khách sạn
Chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và tính thống nhất là những căn cứ để xác định danh mục sản phẩm của khách sạn. Khách sạn có thể phát triển cơ cấu danh mục sản phẩm theo các hƣớng:
Chiều rộng: Phát minh, bổ sung các loại sản phẩm mới giúp mở rộng danh mục sản phẩm.
Chiều dài: Cải tiến, tăng số lƣợng mặt hàng có trong các loại sản phẩm của khách sạn.
Chiều sâu: Phát triển, bổ sung thêm số lƣợng phƣơng án mới trong từng mặt hàng khác nhau.
Tính đồng nhất: Tăng hay giảm tính đồng nhất của danh mục sản phẩm tùy theo việc khách sạn muốn có uy tín vững chắc trong một lĩnh vực hay tham gia vào nhiều lĩnh vực.
Chính sách sản phẩm của khách sạn đƣợc lập ra theo tƣ duy, tầm nhìn và khả năng của nhà quản trị khách sạn căn cứ theo các thông tin thu thập đƣợc từ bộ phận bán hàng, nhân viên trực tiếp phục vụ khách. Chính sách phải đƣa ra đƣợc các đánh giá về từng loại sản phẩm, sản phẩm nào cần thiết, có tiềm năng phát triển hơn nữa, chỉ cần duy trì nhƣ hiện tại hay phải loại bỏ và thay thế. Quá trình này cần đƣợc thực hiện chặt chẽ và thời gian tƣơng đối dài, nó có ý nghĩa định hƣớng cho sự phát triển của toàn khách sạn.
Thể hiện một khách sạn có đầy đủ và đa dạng phong phú các loại sản phẩm.
Tạo khoảng cách với đối thủ cạnh tranh nhằm khẳng định vị trí và ranh giới thị trƣờng không thể xâm nhập đƣợc.
Lấp khoảng trống các loại mặt hàng, sản phẩm mà khách sạn hiện chƣa có.
Tận dụng năng lực sản xuất dƣ thừa trong khách sạn.
Tăng thêm doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
1.2.6.2. Quyết định liên quan đến chất lượng sản phẩm khách sạn
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến hoạt động kinh doanh trong các khách sạn, nhà hàng. Hiện nay, có nhiều cách diễn nghĩa trên các phƣơng diện khác nhau về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ khách sạn:
Đứng trên phƣơng diện là khách sạn:
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ khách sạn là sự đánh giá của khách sau khi đã sử dụng đối với sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp (thông qua thái độ, tác phong của nhân viên phục vụ trực tiếp, hệ thống cơ sở vật chất,… ).
Đứng trên phƣơng diện là ngƣời tiêu dùng dịch vụ:
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ khách sạn là kết quả của việc so sánh giữa sự kỳ vọng về chất lƣợng ban đầu và cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hay cũng chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Đặc điểm chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn
Khó đo lường, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn
Sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính vô hình, không thể nhìn hay chạm, có thể thay đổi theo thời gian, cùng cung cấp một sản phẩm nhƣng ở mỗi khách khác nhau sẽ có những cảm nhận đánh giá khác nhau nên rất khó để đánh giá chất lƣợng sản phẩm một cách tuyệt đối. Khi đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ khách sạn, khách thƣờng có xu hƣớng dựa vào:
Chất lƣợng kỹ thuật ( sự tiện nghi, hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất, thẩm mỹ trong thiết kế và nội thất,…)
Chất lƣợng chức năng ( tác phong, khả năng giao tiếp, cách ứng xử, … của nhân viên phục vụ).
Do đó, nhà quản trị phải luôn quan sát các biến đổi trong nhu cầu thị trƣờng mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về cả chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng phù hợp với thực tế.
Người đưa ra những đánh giá chính xác nhất về chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn là khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ.
Khách sử dụng dịch vụ chính là ngƣời tham gia trực tiếp vào quá trình thực hiện dịch vụ của khách sạn. Do đó, cảm nhận của khách trực tiếp sử dụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất. Nếu khách sạn nhận đƣợc nhiều sự đánh giá tốt từ khách điều đó thể hiện mức độ hài lòng thỏa mãn của khách đối với sản phẩm mà khách sạn cung cấp đang ở mức cao.
Quá trình cung cấp quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn
Không gian, thời gian sản xuất và tiêu dùng trong khách sạn diễn ra cùng một lúc, cả nhân viên khách sạn và ngƣời tiêu dùng đều cùng lúc sản xuất và sử dụng sản phẩm vì vậy việc cung cấp dịch vụ ảnh hƣởng rất lớn tới chất lƣợng dịch vụ. Điều này cũng là sự khác biệt lớn rõ ràng nhất giữa sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm hàng hóa thông thƣờng khác.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính nhất quán cao
Để có một sản phẩm tốt và đồng nhất thì tất cả các thành viên, bộ phận trong khách sạn cần thống nhất trong cả nhận thức và hành động về mục tiêu chất lƣợng bởi việc cung cấp dịch vụ khách sạn là cả một quá trình có sự phối hợp của nhiều yếu tố. Tuy nhiên, tính nhất quán trong chất lƣợng sản phẩm dịch vụ khách sạn không phải là sự bất biến, khi thị hiếu nhu cầu của khách có sự thay đổi thì khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi và điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn
Có rất nhiều các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, việc nghiên cứu các nhân tố này sẽ giúp khách sạn đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng hiệu quả trong kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh và tiền đề để phát triển khách sạn theo hƣớng bền vững.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một yếu tố nằm trong sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Các khách đến lƣu trú tại khách sạn thƣờng có tâm lý tìm kiếm sự thƣ giãn hay một trải nghiệm mới, đẳng cấp cao hơn các nhu cầu cơ bản của con ngƣời vì vậy họ sẽ chọn các khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao.
Khách sạn cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu sẽ làm cho khách chƣa hài lòng, có cảm giác chất lƣợng phục vụ mà khách sạn cung cấp chƣa tốt. Ngƣợc lại, cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn, đảm bảo về số
lƣợng và chất lƣợng sẽ làm cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm. Đây cũng là điều kiện để nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp mang lại sự hài lòng cho khách cao hơn.
Chất lượng đội ngũ lao động
Vai trò của con ngƣời rất quan trọng đối với chất lƣợng sản phẩm của khách sạn bởi đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ do yếu tố con ngƣời tạo ra là chính. Nhân viên là ngƣời trực tiếp đại diện cho khách sạn tiếp xúc với khách, chất lƣợng đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hƣởng trực tiếp đến cảm nhận của khách trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Dù có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi nhƣng đội ngũ lao động lại không có trình độ, tác phong phục vụ không chuyên nghiệp thì khách sạn cũng không tạo đƣợc ấn tƣợng, hình ảnh tốt trong mắt khách hàng. Vì vậy, việc đầu tƣ vào đội ngũ nhân viên là hoạt động đầu tƣ trực tiếp để hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn
Do sản phẩm mà khách sạn cung cấp chủ yếu là dịch vụ, đó là thành quả của cả một quá trình làm việc giữa các nhân viên trong khách sạn nên sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau là rất quan trọng. Các bộ phận làm việc với nhau theo quy trình nhất định đã đƣa ra sẽ tạo thành một thể thống nhất cùng hƣớng tới mục đích. Đây là yếu tố rất quan trọng cần quan tâm khi khách sạn muốn nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ
Quy trình phục vụ là cơ sở và tiêu chuẩn để nhân viên định hƣớng làm việc một cách tốt hơn, tránh đƣợc những sai xót trong khi phục vụ. Khách thấy nhân viên làm việc theo một quy trình sẽ đánh giá cao chất lƣợng phục vụ. Các tiêu chuẩn về tác phong, cách phục vụ, an toàn vệ sinh,… sẽ giúp cho quá trình đo lƣờng đánh giá chất lƣợng sản phẩm của khách sạn đƣợc cụ thể và dễ dàng hơn. Đó cũng là tiêu chí để nhà quản lý đánh giá nhân viên của mình làm việc có đúng quy trình không.
Cách xử lý và giải quyết các tình huống mà khách đưa ra
Khách sạn có thể nhận đƣợc những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách trong quá trình làm việc, đây là thông tin phản ánh chính xác các vấn đề mà khách sạn chƣa thực hiện tốt. Khi gặp phải những trƣờng hợp này, khách sạn
cần làm rõ và hiểu đúng nguyên nhân làm cho khách không hài lòng, đƣa ra các cách xử lý phù hợp. Nếu làm tốt điều này khách sẽ đánh giá rất cao về chất lƣợng sản phẩm mà khách sạn cung cấp và đó cũng là cơ hội để cải tiến sản phẩm.
Cách cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn
Để tồn tại và phát triển, giữ vững vị trí của mình trên thị trƣờng, các khách sạn phải tìm đủ mọi cách, biện pháp để có đủ sức cạnh tranh, thu hút và giữ chân khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc cải thiện và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ bởi chỉ có chất lƣợng tốt thì khách mới tìm đến và sử dụng sản phẩm nhiều lần.
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của khách sạn, do vậy việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết. Khách sạn có thể bổ sung các hoạt động thể hiện sự quan tâm tới khách nhƣ: tặng thiệp sinh nhật, tặng hoa tƣơi, viết lời cảm ơn,… Những hành động này tuy nhỏ nhƣng rất có ý nghĩa và tạo đƣợc ấn tƣợng sâu đậm đối với khách, đƣợc khách đánh giá cao và sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm trong nhiều lần tiếp theo.
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất là điều kiện tiền đề để tạo nên một sản phẩm có chất lƣợng tốt. Khách luôn có sự kỳ vọng nhất định về sản phẩm trƣớc khi đến lƣu trú bởi dịch vụ khách sạn cung cấp là vô hình nên chất lƣợng sản phẩm sẽ đƣợc khách đánh giá thông qua những gì có thể cảm nhận đƣợc và thấy đƣợc, một trong số đó chính là hệ thống cơ sở vật chất. Do vậy, khách sạn nên quan tâm nhiều hơn tới việc đảm bảo và duy trì hệ thống cơ sở vật chất ổn định, sạch sẽ, có tính thẩm mỹ và tiện lợi cao.
Thiết lập một văn hóa dịch vụ chuyên nghiệp và chú trọng tới công tác đào tạo nhân viên
Mỗi một khách sạn cần có một nét văn hóa dịch vụ riêng biệt. Để đảm bảo sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp ổn định qua thời gian thì cần phải đào tạo nhân viên có thái độ, tác phong làm việc theo một tiêu chuẩn nhất định. Việc thiết lập nét văn hóa này mang tính vô hình nhƣng có tác dụng hữu hình. Đối với nhân viên, họ sẽ có không gian đảm bảo an toàn, khách quan và tạo cảm giác yên tâm khi làm việc. Đối với khách sau khi sử dụng, trải nghiệm sản phẩm sẽ nhận đƣợc sự hài lòng và thu đƣợc sự trung thành dài hạn từ họ.
Tập trung vào chất lượng chứ không phải số lượng
Chất lƣợng sản phẩm của khách sạn phụ thuộc nhiều vào chất lƣợng trên phƣơng diện kỹ thuật và trên phƣơng diện chức năng chứ không hoàn toàn phụ thuộc vào số lƣợng. Để đánh giá chất lƣợng của một khách sạn thì khách một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất, một phần dựa vào chất lƣợng đội ngũ lao động.
Các khách sạn khác nhau sẽ có số lƣợng nhân viên khác nhau tùy thuộc vào quy mô hoạt động. Họ thƣờng đánh giá nhân viên của mình dựa vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và luôn ƣu tiên chất lƣợng nhân viên tốt hơn số lƣợng nhân viên lớn bởi việc này vừa đảm bảo tiến độ làm việc, vừa tiết kiệm chi phí nhân sự mà chất lƣợng sản phẩm vẫn ổn định.
Tiếp thu các thông tin từ khách và nhân viên trong quá trình hoạt động
Khách là ngƣời trực tiếp sử dụng và trải nghiệm sản phẩm do đó những ý