5. Kết cấu của luận văn
3.1.1. Sự cần thiết của việc hoàn thiện chính sách sản phẩm
3.1.1.1. Xu hướng cạnh tranh của thị trường khách sạn
Thị trƣờng khách sạn ở Việt Nam ngày càng trở nên đa dạng hơn, dần bắt kịp các xu hƣớng kinh doanh mới trên thế giới nhƣ: khách sạn kết hợp trung tâm thƣơng mại, khách sạn kết hợp căn hộ, khách sạn kết hợp khu vui chơi giải trí,... Cùng với đó là việc có rất nhiều tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới nhƣ Hilton, Accor Hotels, Intercontinental,... đang thực hiện những chiến lƣợc mở rộng thị phần tại Việt Nam. Các tập đoàn khách sạn nổi tiếng trong nƣớc nhƣ FLC, VinGroup, Mƣờng Thanh,... cũng không ngừng nâng cấp sản phẩm, chiếm lĩnh thị trƣờng, đổi mới cách quản lý, phục vụ chuyên nghiệp, đẳng cấp hơn.
Sự cạnh tranh ngày càng diễn ra khốc liệt hơn đòi hỏi các khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì cần phải nâng cao chất lƣợng sản phẩm, tạo sự mới lạ, đi đầu trong xu hƣớng mới. Vì vậy, việc hoàn thiện chính sách sản phẩm là vô cùng cần thiết đối với khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên hiện nay.
3.1.1.2. Nhu cầu của khách hàng
Việt Nam đang dần trở thành một điểm đến lý tƣởng thu hút không chỉ du khách nội địa mà còn có cả du khách quốc tế. Theo Tổng cục Thống kê, trong quý 1 đầu năm 2018 khách du lịch nội địa đạt 29.6 triệu lƣợt khách. Trong đó, có 14.5 triệu lƣợt khách lƣu trú. Tổng thu từ khách du lịch đạt 209.150 tỷ đồng, tăng 22.8% so với cùng kỳ năm 2017, số khách quốc tế đến Việt Nam đạt 5.547.314 lƣợt khách tăng 29.5% so với cùng kỳ năm 2017.
Đồng thời, từ 2017 đến nay nhà nƣớc đã áp dụng nhiều chính sách để thúc đấy du lịch nhƣ: chính sách miễn phí visa cho công dân nhiều nƣớc, rút gọn thủ tục nhập cảnh, đa dạng hóa sản phẩm du lịch. Các chỉ số kinh tế - xã hội cũng theo đó mà có tốc độ tăng trƣởng mạnh mẽ, sự tăng nhanh về lƣợt khách du lịch trong và ngoài nƣớc dẫn đến nhu cầu lƣu trú, nghỉ dƣỡng ngày càng cao.
Khoa học công nghệ phát triển dẫn tới sự thay đổi xu hƣớng tìm kiếm khách sạn của du khách thông qua mạng Internet, đại lý du lịch trực tuyến OTA,... Qua đó, khách cũng có những thông tin về sản phẩm một cách chính xác hơn.
Mọi thông tin của khách sạn đều đƣợc khách đánh giá công khai, để có đƣợc những nhận xét tốt thì khách sạn cần phải đảm bảo sản phẩm dịch vụ cung cấp có chất lƣợng ổn định do đó việc hoàn thiện chính sách sản phẩm ngày càng quan trọng hơn đối với khách sạn.
3.1.1.3. Lợi thế và khó khăn của khách sạn
Lợi thế của khách sạn Vị trí địa lý thuận lợi
Có vị trí đẹp, nằm ở trung tâm thành phố gần các điểm giao thông chính, ga tàu nên rất thuận tiện cho việc đi lại, công tác đối với khách.
Gần các điểm du lịch nổi tiếng của Hà Nội ít phụ thuộc vào thời tiết hay mùa vụ nên có nguồn khách dồi dào và thƣờng xuyên quanh năm.
Gần nhiều quán ăn nổi tiếng rất thuận tiện cho khách có nhu cầu tận hƣởng ẩm thực hƣơng vị Hà Nội.
Đã có vị trí trên thị trường
Trong quá trình hoạt động, khách sạn đã dần chiếm đƣợc niềm tin, khẳng định uy tín đối với khách và đối tác.
Khách quốc tế đến lƣu trú chiếm 30% tổng lƣợng khách, điều này cho thấy khách sạn đã đƣợc biết đến rộng rãi ở trong và ngoài nƣớc.
Đáp ứng đa dạng nhu cầu
Thời gian lƣu trú: khách lƣu trú theo giờ, theo ngày đêm hay chỉ qua đêm.
Nhiều loại phòng: Tiêu Chuẩn, Cao cấp, Sang trọng, Phòng rộng, Vip, Căn hộ,Căn hộ Vip,…
Mạng lưới kết nối rộng lớn
Khách sạn liên kết với nhiều đối tác trong và ngoài nƣớc, khách có thể liên hệ theo nhiều hình thức khác nhau nhanh chóng, thuận tiện, chi phí rẻ.
Giá phòng phù hợp với nhiều đối tượng khách
Với chính sách giá rẻ phù hợp với nhiều đối tƣợng khách thu nhập vừa, đây là thị trƣờng có tiềm năng lớn.
Cơ cấu bộ máy của khách sạn đơn giản
Khách sạn có mô hình hoạt động dễ quản lý, có thể thay đổi tùy theo tình hình và nhu cầu thực tế. Tiết kiệm đƣợc một khoản chi phí về mặt quản lý nhân sự.
Hệ thống quản lý chặt chẽ
Việc giám sát, kiểm tra hoạt động đƣợc thực hiện thông qua hệ thống máy nên có thể tối thiểu hóa các hao phí về thời gian, chi phí cho hoạt động kiểm tra và giám sát quá trình phục vụ của nhân viên.
Khó khăn của khách sạn Tác động từ dịch bệnh
Tình hình dịch bệnh ảnh hƣởng lớn tới toàn bộ nền kinh tế của đất nƣớc, thu nhập của ngƣời dân giảm, việc chi tiêu cho du lịch cũng giảm theo dẫn tới khách hạn chế đi du lịch.
Tình hình thời tiết
Thời tiết trong những năm gần đây có nhiều chuyển biến phức tạp, nắng nóng liên tục đạt đỉnh, mƣa bão nguy hiểm thƣờng xảy ra tác động không tốt đến việc đi du lịch của khách.
3.1.2. Định hướng chiến lược phát triển khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên trong giai đoạn 2020 - 2025, tầm nhìn đến năm 2030
Sử dụng hiệu quả ƣu thế của khách sạn, phát huy các nguồn lực, mở rộng danh mục sản phẩm và đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
Nâng cao chất lƣợng sản phẩm tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách trong nƣớc và quốc tế, đặc biệt cần tăng lƣợng khách nội địa.
3.1.3. Mục tiêu chính của khách sạn trong giai đoạn 2020 - 2025
Doanh thu, lợi nhuận
Tổng doanh thu mỗi năm tăng 20% so với năm trƣớc. Trong đó, doanh thu lƣu trú tăng 10%, ăn uống tăng 5%, dịch vụ bổ sung tăng 5%. Công suất phòng tăng và đƣợc mở rộng.
Số lƣợng khách quay lại khách sạn mỗi năm tăng 10% so với năm trƣớc.
Bảng 3.1: Mục tiêu doanh thu của khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên giai đoạn 2020 – 2025 (ĐVT: 1.000.000 VNĐ) Nội dung 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025 Dịch vụ lƣu trú 4.445,54 4.890,09 5.379,10 5.917,01 6.508,72 7.159,59 7.875,55 Dịch vụ ăn uống 872,16 915,77 961,56 1.009,63 1.060,12 1.113,12 1.168,78 Dịch vụ bổ sung 519,70 545,69 572,97 601,62 631,70 663,28 696,45 Tổng doanh thu 5.837,40 6.351,55 6.913,63 7.528,27 8.200,53 8.935,99 9.740,77 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Chất lượng sản phẩm dịch vụ Giữ vững chất lƣợng khách sạn 3 sao Sản phẩm có sự đa dạng, mở rộng, khác biệt
Cơ sở vật chất hạ tầng của khách sạn đƣợc nâng cấp, bảo dƣỡng thay mới, bổ sung đáp ứng yêu cầu của khách.
Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên qua các chƣơng trình đào tạo của tập đoàn.
Dịch vụ phục vụ nhanh chóng, cập nhật thay đổi theo các xu hƣớng mới của thị trƣờng, áp dụng khoa học công nghệ vào quá trình hoạt động.
Thương hiệu, vị trí khách sạn
Dẫn đầu ở phân khúc thị trƣờng khách sạn tầm trung
Tạo ấn tƣợng tốt trong lòng khách, trở thành khách sạn có chất lƣợng tốt trong thời gian tới.
Tích cực quảng bá khách sạn qua nhiều phƣơng tiện truyền thông có tính thông tin cao
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên Ngô Sĩ Liên
3.2.1. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng
Lý do đề xuất
Từ việc nghiên cứu cấu trúc sản phẩm, để có thể vƣợt trội hơn các đối thủ cạnh tranh, khách sạn nên tập trung cải thiện vào các yếu tố mà khách thƣờng quan tâm và so sánh với sản phẩm khác cùng ngành ngoài các giá trị chính của sản phẩm.
Nội dung thực hiện Dịch vụ lưu trú
Một số phòng có diện tích rộng trong khách sạn có thể cải thiện, nâng cấp thành phòng karaoke với hệ thống cách âm tốt.
Nâng cấp, bổ sung thêm dịch vụ xông hơi trong các phòng Vip, Cao cấp nhằm tăng thêm cảm giác thƣ giãn đối với khách.
Đối với khách lƣu trú dài ngày, khách sạn nên thể hiện sự quan tâm bằng các món quà nhỏ nhƣ túi kẹo socola, hoa tƣơi, trái cây theo mùa,… đƣợc đặt trong phòng khách.
Khách sạn có thể trồng và bố trí thêm cây xanh xunh quanh khu vực khách sạn nhằm cải thiện chất lƣợng không khí và mang đến cảm giác tƣơi mát cho khách.
Dịch vụ ăn uống
Cần bổ sung thêm các món ăn đƣợc nhiều khách yêu thích vào thực đơn của nhà hàng hoặc cũng có thể tạo ra những món mang nét riêng của khách sạn.
Thúc đẩy hình thức phục vụ ăn uống tiệc kỉ niệm, sinh nhật, liên hoan công ty tại Nhà hàng bằng cách liên hệ với các công ty trên địa bàn khu vực.
Hàng tuần khách sạn nên tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà, giảm giá khi đi ăn Buffet cùng nhóm, có giá rẻ cho lƣợng khách bên ngoài
không lƣu trú trong khách sạn nhằm tăng lƣợng khách tiềm năng này. Đây là hình thức rất có giá trị bởi việc quảng bá sản phẩm bằng việc truyền miệng giữa những ngƣời đã sử dụng sản phẩm có độ tin cậy khá cao, thay đổi suy nghĩ con ngƣời khá lớn, giúp họ đƣa ra quyết định một cách nhanh chóng.
Dịch vụ bổ sung
Khách sạn bổ sung thêm các dịch vụ về chăm sóc sức khỏe, hồ bơi trên tầng thƣợng của khách sạn, phòng chơi game để giải trí, phòng tập gym, máy chạy bộ, phòng vui chơi dành cho trẻ em, dịch vụ ƣu đãi, hình thức thanh toán tiện lợi, tổ chức trang trí phòng theo yêu cầu cho tuần trăng mật của các đôi tình nhân, cách đặt phòng nhanh và ƣu đãi lớn khi đặt theo nhóm,…
Hiệu quả mang lại
Danh mục sản phẩm đƣợc mở rộng phù hợp với nhu cầu thị trƣờng.
Đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách, khách có nhiều sự lựa chọn tốt hơn.
Tạo ra cơ cấu sản phẩm hợp lí và có hiệu quả cho khách sạn.
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
Lý do đề xuất
Chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn chƣa ổn định, để có ƣu thế cạnh tranh hơn đối thủ thì sản phẩm cần phải đƣợc cải thiện theo xu hƣớng thị trƣờng.
Nội dung thực hiện
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khách có xu hƣớng quay lại với khách sạn bởi phòng ốc, dịch vụ và cách mà khách sạn quan tâm, chăm sóc sau khi họ đã rời đi. Bởi vậy, việc thƣờng xuyên sử dụng email để marketing chăm sóc khách cũ, cung cấp cho họ những thông tin, chƣơng trình khuyến mãi sẽ khiến khách luôn cảm thấy mình đƣợc nhớ tới và sẽ quay lại với khách sạn trong những lần tiếp theo.
Ngoài ra, khách sạn cũng nên sử dụng kết hợp một số hoạt động thể hiện sự tôn trọng, quan tâm đối với khách nhƣ:
Khách sạn gửi lời chúc, quà tặng đến khách hàng thân thiết trong dịp lễ, sinh nhật của họ.
Tặng quà lƣu niệm khi khách kết thúc chuyến lƣu trú tại khách sạn.
Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách một cách nhanh nhất.
Quan tâm và giúp đỡ khách khi cần thiết
Xác định sự hài lòng của khách đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn cần đƣợc thực hiện thƣờng xuyên.
Thu nhập thông tin phản hồi thông qua phiếu khảo sát, bình luận của khách trên các kênh truyền thông để đánh giá mức độ hài lòng của họ.
Nâng cao hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng, áp dụng các khoa học công nghệ mới vào quá trình hoạt động quản lý.
Cải thiện hệ thống cách âm trong phòng khách nhằm giảm ảnh hƣởng tiếng ổn từ các khu vực xunh quanh.
Tổ chức bảo dƣỡng kiểm tra định kỳ hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng mỗi tháng một lần, phát hiện sớm các thiết bị có dấu hiệu hƣ hỏng thay thế, bổ sung tránh để xảy ra sự cố ra mới sửa chữa.
Các thiết bị không còn giá trị sử dụng cần nhanh chóng thanh lý, loại bỏ tránh chiếm không gian diện tích khách sạn.
Cập nhật những trang thiết bị hiện đại trên thị trƣờng, bổ sung cho khách sạn nếu cần thiết nhằm đáp ứng đa dạng và cao hơn sự kỳ vọng của khách.
Ví dụ: Trên thị trƣờng hiện nay một số Nhà hàng đã tiết kiệm thời gian gọi món cho khách bằng việc lắp đặt các máy tính bảng có phần mềm quản lý, khách muốn gọi món chỉ cần thao tác với máy. Với việc áp dụng công nghệ này, có thể tiết kiệm thêm cả nguồn nhân lực, quá trình phục vụ gọn nhẹ, chính xác và chuyên nghiệp hơn.
Cải thiện kỹ năng phục vụ của nhân viên
Tổ chức chƣơng trình đào tạo định kỳ hàng tháng cho nhân viên theo tiêu chuẩn của tập đoàn A25. Mỗi bộ phận trong khách sạn phải thực hiện theo quy trình làm việc nhất quán, nhân viên mỗi bộ phận cũng phải nắm rõ và làm theo đúng quy trình đó.
Tạo những cuốn sổ nhỏ và tặng cho nhân viên có nội dung thông tin kiến thức về khách sạn, các đoạn hội thoại phổ biến hay gặp trong khách sạn bằng ngoại ngữ.
Xuất phát từ việc một số bộ phận thiếu nhân viên trong quá trình hoạt động, khách sạn cần tuyển thêm lƣợng nhân viên thực sự cần thiết tránh để công việc bị tồn đọng quá nhiều. Đồng thời, khách sạn nên đƣa ra đề xuất bộ phận nào cần bổ sung để tránh việc dƣ thừa ở bộ phận này hay thiếu nhân viên ở bộ phận khác.
Hiệu quả mang lại
Giúp khách sạn tạo đƣợc lòng tin đối với khách hàng.
Đảm bảo chất lƣợng sản phẩm ổn định và phù hợp với những yêu cầu của khách.
Tạo ra ƣu thế cạnh tranh trên thị trƣờng mục tiêu so với đối thủ.
3.2.3. Tăng giá trị thương hiệu khách sạn
Lý do đề xuất
Thƣơng hiệu có uy tín và đƣợc biết đến rộng rãi sẽ tạo ấn tƣợng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Thƣơng hiệu có giá trị càng cao thì việc tiêu thụ sản phẩm càng dễ và nhanh chóng bởi nó khẳng định sản phẩm của khách sạn có chất lƣợng đảm bảo tƣơng xứng với khoản chi bỏ ra.
Nội dung thực hiện
Xu hƣớng đặt phòng trên các kênh online ngày càng phổ biến, do đó khách sạn cần đƣa ra hoạt động quảng cáo trên các kênh truyền thông thật hấp dẫn, cuốn hút nhƣng phải đảm bảo tính chính xác và giống với thực tế.
Tổ chức các chƣơng trình giải trí có sự tham gia của nghệ sĩ nổi tiếng vào những dịp đặc biệt để thu hút khách nhƣ ngày thành lập khách sạn, ngày Quốc Khánh,...
Xây dựng video từ chính các nhân viên giới thiệu về khách sạn bằng ngôn ngữ quốc tế đăng trên mạng xã hội nhằm quốc tế hóa thƣơng hiệu khách sạn.
Tham gia và tài trợ các chƣơng trình quảng bá du lịch, liên kết với các điểm du lịch có tiềm năng.
Chuyển từ hình thức quảng cáo nhận biết sản phẩm sang hình thức quảng cáo xây dựng hình ảnh, uy tín, thƣơng hiệu.
Sử dụng các kênh giao tiếp nhƣ điện thoại, email, Facebook, … nhằm tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách.
Hiệu quả mang lại
Thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm, tăng lợi nhuận và tính cạnh tranh.
Tạo vị trí vững chắc cho khách sạn trong các cuộc cạnh tranh trên thị trƣờng, xây dựng lòng tin với đối tác.
Định hình phong cách, uy tín, hình ảnh của khách sạn và giúp khách nhận diện, phân biệt sản phẩm với đối thủ cùng ngành.
3.2.4. Xây dựng một số sản phẩm dịch vụ mới
Lý do đề xuất
Dịch vụ là sản phẩm có nhiều đặc tính khác biệt so với sản phẩm thông thƣờng. Việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ mới là rất khó khăn và phức tạp, cần thời gian dài, chi phí lớn. Do nguồn lực hạn chế, để thuận tiện và dễ dàng hơn khách sạn nên cải tiến các sản phẩm dựa trên những điều kiện hiện có với các ƣu