5. Kết cấu của luận văn
2.2.2. Danh mục sản phẩm của khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên
Bảng 2.3: Danh mục sản phẩm của khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên Chiều rộng danh mục sản phẩm Chiều dài danh mục sản phẩm
Dịch vụ lƣu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung
Hạng Phòng Cao Cấp
Phục vụ đồ ăn
Ăn Buffet Thuê phòng hội thảo Hạng Phòng Sang Trọng Ăn Alacarte Đặt vé máy bay, vé tàu
Hạng Phòng Vip Ăn tiệc Dịch vụ đặt tour du lịch
Hạng Phòng Rộng Ăn tại phòng Trao đổi ngoại tệ
Hạng Phòng Căn Hộ Ăn theo bữa Giặt là theo yêu cầu
Hạng Phòng Căn Hộ Vip Phục vụ đồ uống
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Danh mục sản phẩm dịch vụ của khách sạn đƣợc xác định theo chiều rộng, chiều sâu, chiều dài và tính thống nhất của nó.
Chiều rộng
Khách sạn cung cấp 3 loại sản phẩm dịch vụ: dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
Trong dịch vụ ăn uống, khách sạn cung cấp 2 hình thức phục vụ: đồ ăn và đồ uống. Với hình thức phục vụ đồ ăn, khách sạn có phục vụ ăn Buffet, ăn Alacarte, ăn tiệc theo yêu cầu và ăn tại phòng.
Chiều dài
Dịch vụ lưu trú
A25 Ngô Sĩ Liên đƣợc công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn hạng 3 sao, xây dựng với quy mô 15 tầng gồm 56 phòng lƣu trú cho khách thuê. Sản phẩm chính mà khách sạn cung cấp là dịch vụ lƣu trú bởi theo số liệu tổng hợp từ phòng kế toán, doanh thu từ việc kinh doanh dịch vụ này chiếm tới 76-78% tổng doanh thu của khách sạn. Ngoài ra, khi dịch vụ lƣu trú phát triển lƣợng khách đến khách sạn sẽ nhiều hơn, nó cũng kéo theo sự phát triển của các dịch vụ còn lại.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, khách sạn đã thiết kế 6 hạng phòng với các tiêu chuẩn, tiện nghi và mức giá khác nhau đề cao việc mang lại sự thuận tiện, dễ dàng cho khách khi chọn lựa. Gồm: Phòng Cao Cấp, Sang Trọng, Vip, Rộng, Căn Hộ, Căn Hộ Vip.
(Nguồn: Tác giả tự sưu tầm) Hình 2.16: Dịch vụ lưu trú tại khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên
Bảng 2.4: Các loại phòng hiện có của khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên Hạng phòng Cao Cấp Sang Trọng Phòng Vip Phòng Rộng Phòng Căn Hộ Căn Hộ Vip Diện tích mặt sàn 15 m 2 18 m2 26 m2 20 m2 50 m2 80 m2 Loại giƣờng 1 giƣờng lớn 2 giƣờng 2 giƣờng lớn 1 giƣờng lớn + 1 nhỏ hay 3 đơn 1 giƣờng lớn + 1 nhỏ 3 giƣờng lớn Kích thƣớc giƣờng 1.6m x 2m (1.2 x 2m), (2.4 x 2m) 1.6m x 2m (2.4 x 2m + 1.2 x 2m), 3(1.2 x2m) 1.6 x 2m + 1.2 x 2m 1.6 x 2m Số khách 2 khách 2 khách 2-3 khách 2-3 khách 2-3 khách 4 khách (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Các phòng đƣợc thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại có cửa sổ hƣớng ra ngoài thoáng mát, sạch sẽ có thể biến tấu tùy theo từng loại phòng mang lại cảm giác dễ chịu, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tƣợng khách. Tất cả các phòng đều đƣợc trang bị hiện đại và tiện nghi, phòng khép kín có bồn tắm. Toàn bộ các mức giá đƣa ra đều đã bao gồm bữa ăn sáng.
Ngoài ra, mỗi phòng đều đƣợc cung cấp đây đủ các đồ dùng tiện nghi: 100% phòng đƣợc trang bị Smart TV, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, két sắt, ấm siêu tốc, máy sấy tóc, bàn là, cầu là, đèn đọc sách, bàn làm việc, đồ ăn uống setup sẵn phong phú, khách có thể kết nối đƣợc Wifi tốc độ cao miễn phí tại phòng rất phù hợp với khách đi công tác. Khách sạn còn cung cấp tới những vật dụng nhỏ nhất phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách nhƣ bông tai, mũ chụp tóc, dao cạo râu, cắt móng tay,...
Dịch vụ ăn uống
Địa điểm: Nhà hàng Lotus tầng 2 của khách sạn.
Sức chứa: 70 - 80 khách
Phục vụ ăn sáng từ 06:00 đến 10:00 hàng ngày
Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống với các loại hình: Buffet, Alacarte, Tiệc và ăn tại phòng theo yêu cầu của khách.
Thực đơn: 7 món theo danh sách có sẵn.
Nhà hàng A25 Ngô Sỹ Liên với không gian rộng, trang thiết bị đƣợc thiết kế theo tiêu chuẩn 3 sao có đủ điều kiện cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách, chỗ ngồi thoải mái, cơ sở vật chất và an toàn vệ sinh thực phẩm đƣợc đảm bảo.
Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp:
Tổ chức tiệc hội nghị, sinh nhật, liên hoan công ty, bữa ăn gia đình với số lƣợng dƣới 100 khách.
Nhận đặt ăn trƣa, ăn tối theo menu hay theo yêu cầu với mức giá từ 150.000đ/ khách trở lên ( áp dụng với nhóm từ 15 khách trở lên).
Nhận đặt teabreak phục vụ hội thảo: giá từ 50.000đ/ khách bao gồm 3 loại trái cây + 3 loại bánh + café ( áp dụng với nhóm từ 25 khách trở lên).
Dịch vụ bổ sung
Ngoài 2 dịch vụ là lƣu trú và ăn uống, A25 Ngô Sỹ Liên còn cung cấp thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác: Cho thuê phòng hội thảo, dịch vụ đặt vé máy bay, vé tàu, dịch vụ đặt tour du lịch trọn gói, dịch vụ trao đổi ngoại tệ, dịch vụ giặt khô, giặt là theo yêu cầu của khách. Ngoài ra, khi lƣu trú tại A25 Ngô Sĩ Liên khách sẽ có thêm các dịch vụ đi cùng bao gồm: dịch vụ làm phòng, nhân viên hỗ trợ khách 24/24 h, phục vụ bữa sáng miễn phí.
(Nguồn: Tác giả tự sưu tầm) Hình 2.17: Dịch vụ ăn uống tại khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Hình 2.18: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên
Dịch vụ bổ sung của khách sạn khá đơn điệu, một số khách có nhu cầu về các loại dịch vụ khác nhƣng khách sạn không thể cung cấp đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ vẫn chƣa cao do đó lƣợng khách sử dụng dịch vụ này tại khách sạn còn hạn chế.
Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm
Các dịch vụ có mối quan hệ khá chặt chẽ với nhau bởi chúng đều có cùng mục tiêu mang lại sự hài lòng, thƣ giãn thoải mái, đáp ứng tốt nhu cầu của khách với mục đích cuối cùng là tăng doanh thu bán phòng và duy trì nguồn lợi nhuận ổn định cho khách sạn. Ngoài ra, khi dịch vụ lƣu trú phát triển thì nó cũng kéo các dịch vụ còn lại phát triển theo. Do vậy, tính đồng nhất của danh mục sản phẩm là khá cao.
2.2.3. Chất lượng sản phẩm của khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đƣợc đánh giá dựa trên kết quả điều tra bằng phiếu khảo sát thông qua những vị khách đã tới đây sử dụng sản phẩm. Bởi chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình và chỉ đo lƣờng đánh giá đƣợc thông
Thuê phòng hội thảo Dịch vụ đặt tour du lịch Dịch vụ trao đổi ngoại tệ Dịch vụ giặt là theo yêu cầu Dịch vụ đặt vé máy bay, tàu
qua khách hàng sau khi họ đã sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Đây là một trong những tính đặc thù của sản phẩm khách sạn.
Dịch vụ lưu trú(thông tin từ câu 9 trong phiếu khảo sát)
Đối với chất lƣợng của dịch vụ lƣu trú, khách sạn nhận đƣợc khá nhiều phản hồi tích cực, lƣợng khách hài lòng cao gấp đôi so với số không hài lòng. Phần lớn các phản hồi trên phiếu khảo sát đều cho thông tin:
+ So với mức giá mà khách sạn đƣa ra thì chất lƣợng phòng ở là khá phù hợp, các trang thiết bị trong phòng không nhiều nhƣng cũng đủ đáp ứng các nhu cầu cần thiết khi lƣu trú.
+ An toàn và vệ sinh: Tuy khách sạn có chỉ có hạng 3 sao, nhƣng đƣợc khách đánh giá rất cao về sự an toàn, sạch sẽ, đảm bảo chất lƣợng vệ sinh phòng ở. + Tiện nghi: Sự tiện nghi trong phòng chỉ dừng ở mức khá, tuy đáp ứng đƣợc các nhu cầu cần thiết nhƣng đối với một số khách đi công tác xa, họ cho ý kiến phải có thêm một số vật dụng cần bổ sung nhƣ máy tính, bàn làm việc rộng,… sẽ tiện lợi hơn trong quá trình lƣu trú của họ.
Dịch vụ ăn uống (thông tin từ câu 8 trong phiếu khảo sát)
Chất lƣợng dịch vụ ăn uống đƣợc đánh giá khá tích cực, đa phần khách sau khi sử dụng dịch vụ đều khá hài lòng trên các phƣơng diện: an toàn vệ sịnh thực phẩm, chỗ ngồi sạch sẽ, món ăn ngon.
Tuy nhiên, vẫn có sự chƣa hài lòng đối với cơ sở vật chất của Nhà hàng: khá cũ, đơn điệu về món ăn, thực đơn chƣa đa dạng phong phú. Chủ yếu phục vụ vào bữa sáng, các bữa trƣa, chiều và tối muộn khi khách liên hệ thì khách sạn hầu nhƣ không đáp ứng đƣợc nhƣ thông tin quảng cáo.
Dịch vụ bổ sung(thông tin từ câu 10 trong phiếu khảo sát)
Dịch vụ bổ sung vẫn chƣa thỏa mãn đƣợc các nhu cầu của khách, lƣợng phản hồi tiều cực chiếm hơn một nửa trong tổng số phiếu khảo sát.
Thông tin từ khách về dịch vụ này là khá nghèo nàn và chƣa đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu của khách. Một số khách khi bày tỏ mong muốn về các loại dịch vụ bổ sung thì khách sạn không có sẵn để cung cấp phục vụ.
Phần lớn khách chƣa hài lòng về hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn chiếm tới một nửa trong tổng lƣợng khách đƣợc điều tra. Một phần là do khách sạn đã đƣợc xây dựng từ khá lâu, quá trình bảo dƣỡng cơ sở vật chất chƣa đƣợc quan tâm chú trọng đúng mức, chỉ khi nào xảy ra sự cố hƣ hỏng thì khách sạn mới cho nhân viên kỹ thuật đến kiểm tra, sửa chữa.
Đa dạng hóa sản phẩm(thông tin từ câu 13, 14 trong phiếu khảo sát)
Khách sạn chƣa có nhiều chính sách mở rộng các sản phẩm dịch vụ, chƣa đa dạng hóa sản phẩm. Một số sản phẩm dịch vụ mà khách sạn có đầy đủ các điều kiện để bổ sung nhƣ dịch vụ về chăm sóc sức khỏe, y tế, tập thể hình,...
Chất lượng đội ngũ lao động (thông tin từ câu 6,12 trong phiếu khảo sát)
Công tác nhân sự, đào tạo nhân viên đƣợc đánh giá khá tích cực, quy trình và tiêu chuẩn phục vụ trong khách sạn rất hợp lý. Tuy nhiên, trên thực tế khách sạn vẫn chƣa có đủ nguồn nhân lực trong quá trình hoạt động, ở một số thời điểm lƣợng khách đông phải có sự hỗ trợ từ nhân viên của các khách sạn khác trong tập đoàn mới hoàn thành lƣợng công việc, điều này ảnh hƣởng khá nhiều tới chất lƣợng sản phẩm đƣợc cung cấp.
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động trong khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên
Chức danh nhân viên Số lƣợng Giới tính Trình độ Độ tuổi Lƣợng cần thiết Lƣợng cần bổ sung Nam Nữ PT TC CĐ ĐH <30 >30 Giám đốc 1 1 1 1 1 0 Phó giám đốc 2 2 1 1 2 2 0 Lễ tân 3 2 1 3 3 3 0 Bellman 1 1 1 1 1 0 Buồng phòng 8 3 5 8 7 1 10 2 Public 1 1 1 1 1 0 Giặt là 2 2 2 2 2 0 Bảo vệ 2 2 2 2 2 0
Nhà hàng 1 1 1 1 2 1
Bếp 1 1 1 1 3 2
Kế toán 1 1 1 1 1 0
Tổng 23 12 11 15 3 5 15 8 28 5
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Từ bảng số liệu 2.5, cơ cấu lao động của khách sạn đƣợc xét trên các phƣơng diện: số lƣợng, giới tính, trình độ, độ tuổi.
Số lƣợng nhân viên đang làm việc tại khách sạn là 23 ngƣời, trong khi đó lƣợng nhân viên cần thiết là 28 ngƣời. Các bộ phận cần bổ sung lao động: Buồng, Nhà Hàng, Bếp đây là các vị trí có lƣợng công việc lớn giúp khách sạn duy trì và vận hành. Khách sạn cần nhanh chóng bổ sung nhân lực để quá trình hoạt động đƣợc ổn định hơn.
Không có nhiều sự chênh lệch về giới tính. Số nhân viên nam là 12 ngƣời, nữ là 11 ngƣời, khá cân đối và ổn định điều này có tác động tốt tới hoạt động của khách sạn.
Trình độ học vấn của nhân viên rất quan trọng đối với chất lƣợng sản phẩm đƣợc cung cấp bởi sản phẩm ở đây là dịch vụ chịu sự ảnh hƣởng lớn từ yếu tố con ngƣời. Phần lớn nhân viên khách sạn có trình độ Phổ Thông 15 ngƣời, số còn lại lần lƣợt là Cao Đẳng 3 ngƣời và Đại Học 5 ngƣời.
Độ tuổi của nhân viên có sự chênh lệch khá lớn, số ngƣời có độ tuổi nhỏ hơn 30 là 15 nhân viên cao gần gấp đôi số ngƣời có độ tuổi trên 30. Độ tuổi có tác động lớn tới khả năng hoàn thành công việc bởi ở một số bộ phận cần phải có những gƣơng mặt đại diện thể hiện sự trẻ trung cho khách sạn, một số bộ phận cần nhiều sức lao động và thể lực tốt. Đối với tình hình hiện nay, yếu tố độ tuổi của nhân viên có tác động tích cực tới hoạt động của khách sạn.
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn
Các bộ phận trong khách sạn phối hợp làm việc với nhau theo quy trình nhất định đã đƣa ra tạo thành một thể thống nhất nhịp nhàng. Đây là phần rất tốt mà khách sạn đã làm đƣợc trong quá trình hoạt động.
Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ (thông tin từ câu 12 trong phiếu khảo sát)
Quy trình phục vụ đƣợc khách sạn thực hiện khá tốt và tạo cho khách cảm giác tích cực. Mỗi bộ phận trong khách sạn đều đã đƣa ra các tiêu chuẩn riêng nhƣ Nhà Hàng, Buồng phòng, Lễ tân, … Các bộ phận đều đƣợc giám sát qua hệ thống máy, khi có sai sót thì đều đƣợc phát hiện, nhắc nhở và xử lý theo quy định của khách sạn.
Cách xử lý và giải quyết các tình huống mà khách đưa ra (thông tin từ câu 5 trong phiếu khảo sát)
Phần lớn khách chỉ cảm thấy khá hài lòng với cách xử lý tình huống của khách sạn. Họ chƣa thấy đƣợc sự quan tâm và tôn trọng của khách sạn đối với họ. Với các tình huống chƣa đƣợc giải quyết tốt sẽ ảnh hƣởng rất nhiều tới chất lƣợng sản phẩm.
2.2.4. Quyết định về thương hiệu của khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên
Hiện nay, thƣơng hiệu khách sạn A25 đƣợc biết đến khá rộng rãi không chỉ ở trong nƣớc mà còn ở cả thị trƣờng quốc tế. A25 Ngô Sĩ Liên là một cơ sở trong hệ thống tập đoàn khách sạn A25 nên chính sách thƣơng hiệu của khách sạn cũng là một phần trong chính sách của tập đoàn.
Có rất nhiều khách quốc tế đã đến đây lƣu trú, họ đặt phòng qua trang web của khách sạn. Một phần trong số khách đó vẫn quay trở lại để sử dụng dịch vụ của khách sạn. Điều này cho thấy chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn đã đƣợc khách thực sự hài lòng, công nhận và có một vị trí nhất định trong tânm trí khách hàng.
Định vị thương hiệu khách sạn Chiến lược kinh doanh
“Vị Trí Đẹp, Thuận Tiện + Phòng Ở Tiện Nghi + Giá Vừa Tầm”. Phương châm
“Your house - Ngôi nhà của bạn” là chuỗi khách sạn giá rẻ mang lại cho khách hàng cảm nhận tiện nghi nhƣ ở nhà.
A25 Hotel luôn là một trong những sự lựa chọn hàng đầu của mọi đối tƣợng khách hàng Việt Nam và quốc tế.
Đón đầu và trở thành thƣơng hiệu vàng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn chất lƣợng cao, chính sách giá tốt trên thị trƣờng.
Giá trị cốt lõi
An toàn, bảo vệ quyền lợi khách hàng, ấm cúng, chu đáo nhƣ ở nhà mình.
Sứ mệnh
Thắp sáng bản đồ ngành lƣu trú Việt Nam, khẳng định vị thế vững chắc cho riêng mình, tạo đƣợc chỗ đứng trong lòng khách hàng, du khách trong và ngoài nƣớc.
Mục tiêu chiến lược
Bƣớc đi mang tính bứt phá, mở ra tiềm năng phát triển mới, hiện thực khát vọng trở thành thƣơng hiệu tiêu biểu quốc gia và nâng tầm giá trị khách sạn Việt Nam trên bản đồ thế giới.
Triết lý kinh doanh
A25 Hotel - Bứt Phá Để Nâng Tầm Thƣơng Hiệu, sự hài lòng của khách hàng sẽ lan tỏa rộng rãi thƣơng hiệu của A25 Hotel.
Chính sách chất lượng sản phẩm dịch vụ
Đến với A25 Hotel khách hàng luôn đƣợc sử dụng những dịch vụ tốt nhất với giá cả phải chăng có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu cả những vị khách khó tính nhất. Hệ thống khách sạn A25 có nhiều mức giá linh hoạt và tiết kiệm phù hợp với nhu cầu của khách.
Chiến lược phát triển
A25 Hotel luôn không ngừng nâng cấp và mở rộng, đa dạng loại hình dịch vụ đi kèm nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Với chiến lƣợc phát triển