5. Kết cấu của luận văn
2.1.2.Bộ máy tổ chức và quản lý của khách sạn
Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn A25 cơ sở Ngô Sĩ Liên
A25 Ngô Sĩ Liên là một cơ sở thuộc Công Ty Cổ Phần Quốc Tế Tập Đoàn Khách Sạn A25. Công ty có cơ cấu tổ chức gồm 2 khối chính: khối phòng ban và khối cơ sở. Khối phòng ban và khối cơ sở đều chịu sự kiểm soát trực tiếp từ
GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC BP. LỄ TÂN BP. BẢO VỆ BP. NHÀ HÀNG BP. BẾP BP. BUỒNG PHÒNG TỔ TRƢỞNG LỄ TÂN TỔ TRƢỞNG BUỒNG NHÂN VIÊN PHỤC VỤ NHÂN VIÊN BẢO VỆ PHỤ BẾP NHÂN VIÊN LỄ TÂN NHÂN VIÊN BUỒNG NHÂN VIÊN GIẶT LÀ BELLMAN NHÂN VIÊN PULIC BGĐ CƠ SỞ (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên
Ban giám đốc công ty. Khối phòng ban gồm 8 phòng và 13 ban có những chức năng khác nhau nhƣ hành chính, nhân sự, marketing, sale, kỹ thuật, kế toán tài chính,…
Khối cơ sở chính là các khách sạn, chi nhánh nhỏ gồm 50 cơ sở tính đến thời điểm đầu năm 2020. Khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên là một cơ sở trong số đó, chịu sự quản lý, kiểm soát của cả ban giám đốc công ty và khối phòng ban.
Do đặc điểm của A25 Ngô Sĩ Liên là khách sạn có quy mô vừa hạng 3 sao, hoạt động ở phân khúc tầm trung nên cơ cấu bộ máy đƣợc phân thành các bộ phận theo chức năng công việc. Trong khách sạn, một nhân viên có thể đảm nhận nhiều vai trò khác nhau nhƣ: nhân viên lễ tân kiêm thu ngân, nhân viên lái xe kiêm hành lý, nhân viên buồng phòng kiêm giặt là,…
Chức năng của từng vị trí, bộ phận Giám đốc khách sạn
Là ngƣời đứng đầu và điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn, chịu trách nhiệm lãnh đão và quản lý các hoạt động của khách sạn với cấp trên về việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh đã đƣa ra.
Phó giám đốc khách sạn
Trực tiếp quản lý nhân viên dƣới quyền, thay Giám đốc xử lý các công việc thuộc thẩm quyền của mình. Tham gia vào công tác tuyển dụng nhân viên, chỉ đạo các bộ phận trong khách sạn hoạt động có hiệu quả cao hơn.
Bộ phận lễ tân
Đóng vai trò đại diện khách sạn tiếp đón bố trí phòng, giải đáp các thắc mắc cũng nhƣ xử lý các khiếu nại của khách, quảng cáo giới thiệu các dịch vụ bổ sung có trong khách sạn và đáp ứng những nhu cầu chính đáng của khách.
Bộ phận buồng phòng
Bảo đảm các buồng khách lƣu trú, khu vực tiền sảnh và công cộng luôn sạch sẽ, đạt chất lƣợng tiêu chuẩn của khách sạn và ở chế độ sẵn sàng đón khách.
Tiếp nhận các loại đồ bẩn, tiến hành giặt là sạch sẽ theo đúng tiêu chuẩn khách sạn và yêu cầu của khách.
Pulic
Có chức năng chăm sóc vƣờn hoa cây cảnh, đảm bảo nơi công cộng nhƣ lối đi của khách, cầu thang, hành lang,… đƣợc vệ sinh quét dọn sạch sẽ thƣờng xuyên.
Bộ phận nhà hàng
Chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ ăn uống theo đúng quy trình phục vụ và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
Bộ phận bếp
Chịu trách nhiệm quản lý cơ sở vật chất của nhà bếp, thực hiện chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách. Ngoài ra, bộ phận bếp còn phụ trách việc nấu cơm cho nhân viên khách sạn.
Kế toán cơ sở
Theo dõi hoạt động tài chính trong khách sạn, kiểm soát thu mua và bán ra dựa trên giấy tờ, hóa đơn, thực hiện lập các khoản chi phí đã giao dịch, thống kê kế toán hàng ngày.
Bộ phận bảo vệ
Đảm bảo an toàn, tài sản cho khách và khách sạn, gửi xe cho khách khi có yêu cầu.
Bell Man
Đƣa đón, mang vác hành lý lên phòng giúp khách. Ngoài ra, còn có trách nhiệm đảm bảo khu vực tiền sảnh luôn gọn gàng, có thể phục vụ khách mọi lúc, mọi nơi.
Đánh giá về cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Ưu điểm
Cơ cấu bộ máy khách sạn đơn giản, dễ quản lý, khi cần thiết có thể thay đổi một cách linh hoạt.
Việc xử lý thông tin diễn ra nhanh chóng, không cần thông qua nhiều quá trình phức tạp.
Một nhân viên có thể đảm nhận nhiều vai trò khác nhau giúp họ thấy rõ trách nhiệm, có cơ hội và không gian phát huy năng lực cá nhân. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sử dụng hiệu quả các kĩ năng và nguồn lực của tổ chức.
Tiết kiệm đƣợc chi phí về mặt nhân sự và quản lý.
Có thể bố trí nhân sự một cách dễ dàng khi có tình huống khẩn cấp
Tận dụng đƣợc tối đa năng lực, sự tự quản lý trong công việc của nhân viên do nhân viên làm việc thƣờng đề cao sự tự giác, chủ động hơn là trách nhiệm.
Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian, chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ.
Nhược điểm
Do nhân viên phải đảm nhận nhiều công việc cùng một lúc nên vào những thời điểm lƣợng khách lớn, khách sạn không có đủ nguồn nhân lực để phục vụ, diễn ra tình trạng quá tải.
Yêu cầu về tuyển dụng nhân sự không quá cao nên nhân viên đều cần phải qua một thời gian đào tạo trƣớc khi nhận việc.
Chất lƣợng phục vụ bị ảnh hƣởng nhiều bởi nhân sự ít chƣa thể quan tâm tới từng vị khách, chƣa đánh giá đƣợc sự hài lòng của khách về dịch vụ đã dùng.
2.1.3. Thị trường mục tiêu
Thị trƣờng mục tiêu là những nhóm khách hàng mà khách sạn có ƣu thế cạnh tranh và đầy đủ điều kiện để phục vụ tốt nhất, họ là đối tƣợng chính mà khách sạn hƣớng tới và tạo ra nguồn lợi nhuận cao nhất cho khách sạn.
Thị trường mục tiêu của khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên
Là khách sạn hạng 3 sao, số phòng không quá lớn vài chục phòng nên thị trƣờng mục tiêu mà khách sạn hƣớng tới là phân khúc tầm trung, chủ yếu đón tiếp các khách lƣu trú trong quá trình đi du lịch, nghỉ dƣỡng, công tác có nguồn thu nhập vừa, nhu cầu lƣu trú theo giờ, qua đêm cũng có thể kéo dài vài ngày.
Nhóm khách hàng mục tiêu
Khách đi du lịch, nghỉ dƣỡng, tham quan (theo đoàn, gia đình, tự do)
Khách công vụ, khách hội nghị
Du khách nƣớc ngoài, Tây balo
Khách đi hƣởng tuần trăng mật
Ngoài ra, còn có khách từ các Công ty đã ký kết hợp đồng lƣu trú dài hạn với khách sạn.
Đặc điểm khách mục tiêu
Khách bình dân, có thu nhập vừa, không quá cầu kì về chất lƣợng phòng ở.
Khách có tâm lý ở khách sạn thoải mái nhƣ ở nhà.
Ngoài dịch vụ lƣu trú, ăn uống thì không có quá nhiều nhu cầu về dịch vụ bổ sung.
2.1.4. Các yếu tố tác động đến chính sách sản phẩm của khách sạn A25 Ngô Sĩ Liên hiện nay Sĩ Liên hiện nay
Môi trường kinh tế vi mô
Nguồn lực bên trong khách sạn
Nguồn nhân lực ở một số bộ phận tại khách sạn chƣa ổn định cả về số lƣợng và chất lƣợng đặc biệt là bộ phận buồng và nhà hàng, khách sạn cần phải tuyển dụng thêm. Số lƣợng nhân viên biết ngoại ngữ không nhiều, ảnh hƣởng lớn đến quá trình giao tiếp phục vụ khách. Điều này có tác động không tốt đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Nhà cung cấp dịch vụ
Khách sạn có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp yếu tố đầu vào nhƣ bên thực phẩm có nhà cung cấp Bích Huế chất lƣợng và số lƣợng giao hàng khá ổn định.Ngoài ra, khách sạn cũng đang liên kết với một số công ty lữ hành là nhà cung ứng các đoàn khách với số lƣợng khá dồi dào.
Trung gian môi giới marketing (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Là một cơ sở hoạt động trong tập đoàn A25 nên việc marketing sản phẩm của khách sạn cũng có nhiều sự hỗ trợ hơn, khách sạn thƣờng xuất hiện trên các
trang booking online lớn thu hút nhiều khách trong nƣớc và quốc tế đặt phòng. Ngoài ra, khách sạn còn có các hình thức marketing qua báo online, mạng xã hội, facebook, … Yếu tố này có tác động rất tích cực đến chính sách sản phẩm của khách sạn.
Khách hàng
Đội tƣợng khách của khách sạn khá đa dạng và từ nhiều nguồn khác nhau: khách quốc tế, khách nội địa, khách du lịch theo đoàn, khách du lịch tự do, khách công vụ… Lƣợng khách nội địa chiếm 70% tổng lƣợng khách đến khách sạn còn lại 30% khách quốc tế. Số khách đặt phòng trƣớc khi đến chiếm phần lớn khoảng 93% giúp khách sạn có điều kiện sắp xếp lƣợng phòng, bố trí phân công nhân viên phục vụ và thúc đẩy tăng doanh thu bán phòng. Khách sạn đƣợc khách đánh giá khá tốt, có nhiều khách vẫn quay trở lại tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ. Đây là một thông tin cho thấy sản phẩm mà khách sạn cung cấp đã phần nào đáp ứng đƣợc đúng nhu cầu và sự kỳ vọng của khách.
Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay, khách sạn mọc lên ngày càng nhiều, chất lƣợng các dịch vụ ngày càng đƣợc nâng cao và ổn định hơn, ảnh hƣởng rất lớn đến việc thu hút khách của khách sạn.
Theo Tổng cục du lịch, năm 2019 cả nƣớc có thêm 118 cơ sở lƣu trú trong phân khúc từ 4-5 sao, trong đó có 50 khách sạn 5 sao và 68 khách sạn 4 sao, đƣa tổng số khách sạn 5 sao lên con số 171 và số khách sạn 4 sao là 295. Với số khách sạn 4-5 sao này, cả nƣớc hiện có 97.098 phòng khách sạn 4-5 sao. Con số phòng khách sạn ngày một tăng cho thấy du lịch cao cấp đang phát triển mạnh ở nƣớc ta. Đây là thách thức với bất kỳ một khách sạn nào muốn thâm nhập vào thị trƣờng và với cả khách sạn đã tồn tại lâu dài bởi quá trình phát triển khoa học công nghệ nhanh chóng, sự cạnh tranh diễn ra ngày càng mạnh mẽ hơn. Để tăng khả năng cạnh tranh, khách sạn cần phải có sự cải tiến và bổ sung các dịch vụ mới hấp dẫn hơn. Một số đối thủ cạnh tranh trực tiếp với khách sạn có cùng phân khúc, đi theo chiến lƣợc giá rẻ và nằm ở các vị trí trung tâm thành phố nhƣ
Hanoi Golden Charm Hotel, Royal Hotel, khách sạn Boutique Splendid, Golden Sun Palace Hotel, Queen Light Hotel, …
Công chúng trực tiếp
Công chúng trực tiếp của khách sạn gồm nhiều nhóm trong đó có nhóm tài chính (ngân hàng, nhà đầu tƣ, công ty bảo hiểm), nhóm báo chí, truyền thông,… chúng có ảnh hƣởng gián tiếp đến hoạt động của khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn vẫn chƣa có sự quan tâm đúng mức đến tác động của yếu tố này.
Môi trường kinh tế vĩ mô
Tổng dân số nƣớc ta tính tới tháng 4/2019 là 96.208.984 ngƣời (nam 47.881.061 ngƣời chiếm 49,8%, nữ 48.327.923 ngƣời chiếm 50,2%). Theo kết quả này, Việt Nam là quốc gia đông dân thứ 15 trên thế giới và thứ 3 trong khu vực Đông Nam Á (sau Indonesia và Philippines). Mật độ dân số của cả nƣớc là 290 ngƣời/km2
tăng 31 ngƣời/km2 so với năm 2009, Hà Nội và Hồ Chí Minh là hai thành phố có mật độ dân số cao nhất cả nƣớc, tƣơng ứng là 2.398 ngƣời/km2 và 4.363 ngƣời/km2
. Quá trình đô thị hóa diễn ra nhanh và rộng rãi tại nhiều địa phƣơng đã tác động làm gia tăng dân số ở khu vực thành thị. Dân số khu vực thành thị năm 2019 là 33.059.735 ngƣời chiếm 34,4%, khu vực nông thôn là 63.149.249 ngƣời chiếm 65,6%.
Nằm ở vị trí trung tâm thành phố nên mật độ dân số ở đây khá cao, nó có tác động gián tiếp đối với khách sạn, ảnh hƣởng đến lƣợng cầu về sản phẩm, hành vi tiêu dùng của khách. Khách sạn cần dự đoán đƣợc xu hƣớng thay đổi của thị trƣờng mà đƣa ra sự điều chỉnh về sản phẩm cho phù hợp theo từng giai đoạn khác nhau.
Môi trường tự nhiên
Hiện nay, ở nƣớc ta tình trạng quy hoạch các khu đô thị vẫn chƣa đƣợc gắn liền với vấn đề xử lý chất thải, xử lý nƣớc thải,… Trong đó, tại các thành phố lớn nhƣ Hà Nội hay Tp. HCM, các khu công nghiệp, khu đô thị tình trạng ô nhiễm môi trƣờng đang ở mức báo động. Theo kết quả nghiên cứu tại Diễn đàn Kinh tế thế giới Davos, Việt Nam nằm trong số 10 quốc gia có chất lƣợng không
khí thấp và ảnh hƣởng nhiều nhất đến sức khỏe. Kênh rạch ở khu vực nội thành bị ô nhiễm hữu cơ và vi sinh ở mức độ cao. Nồng độ phát thải bụi tại Hà Nội có thể đạt 200mg/m3 vào năm 2020, gấp 10 lần mức khuyến cáo của Tổ chức Y tế thế giới.
Do nằm ở trung tâm thành phố nên khách sạn chịu ảnh hƣởng rất lớn từ việc môi trƣờng không khí bị ô nhiễm dẫn tới khách có một phần nào đó hạn chế đến điểm du lịch, khiến khách sạn mất đi một lƣợng khách nhất định.
Môi trường khoa học, công nghệ
Năng lực sáng tạo của Việt Nam liên tục tăng cao, năm 2019 đạt thứ hạng tốt nhất từ trƣớc tới nay xếp 42 trên 129 quốc gia, dẫn đầu nhóm quốc gia thu nhập trung bình thấp. Số lƣợng công bố quốc tế của các nhà khoa học Việt Nam tăng trung bình 26% năm, lĩnh vực toán học và vật lý luôn đứng ở tốp đầu các nƣớc ASEAN. Việc ứng dụng công nghệ cao và phát triển sản phẩm theo chuỗi đƣợc đẩy mạnh trong các ngành nông nghiệp và công nghiệp. Nhân tố khoa học công nghệ đóng góp hơn 30% giá trị trong sản xuất nông nghiệp, 38% trong dịch vụ. Khoa học thông tin phát triển giúp cho quá trình truyền thông tin trở nên nhanh chóng và hiệu quả, các thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn ngày một đẹp hơn. Việc sử dụng các loại máy, thiết bị hiện đại trong quá trình làm việc giúp khách sạn cập nhật thông tin từ khách và trong nội bộ tập đoàn nhanh chóng hơn. Việc đặt hủy phòng nhanh và thuận tiện đáp ứng ngày càng cao so với nhu cầu của khách. Yếu tố này có tác động khá tốt tới khách sạn.
Môi trường chính trị, pháp luật
Tình hình thể chế chính trị của nƣớc ta khá ổn định, là nơi vô cùng an toàn khi đi du lịch đối với khách quốc tế, thông tin này đã đƣợc nhiều tạp chí nổi tiếng trên thế giới công nhận. Nhƣng vài tháng gần đây có sự bất ổn do tình hình dịch bệnh Covid 19 đang lan rộng trên khắp thế giới. Để ngăn chặn sự tấn công của dịch bệnh, Chính phủ đang áp dụng một số chính sách cách ly xã hội, tạm thời ngừng các hoạt động kinh doanh trên cả nƣớc, điều này đã khiến lƣợng
khách có sự giảm sút rất lớn ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Môi trường kinh tế
Chỉ trong một thời gian ngắn, dịch bệnh Covid-19 đã ảnh hƣởng lên tất cả các ngành nền kinh tế trong đó ngành du lịch bị ảnh hƣởng khá nặng nề. Theo thống kê trong vòng 3 năm trở lại đây, du lịch Việt Nam đã có mức tăng trƣởng ngoạn mục thuộc hàng cao nhất thế giới với mức trung bình trên 20%/ năm. Cụ thể, năm 2019 Việt Nam đón lƣợng khách quốc tế cao kỷ lục từ trƣớc đến nay là hơn 18 triệu lƣợt khách và đang đặt ra mục tiêu đón khoảng 20,5 triệu lƣợt khách năm 2020. Dịch bệnh Covid-19 thực sự là một cú sốc với ngành du lịch Việt Nam. Kể từ ngày 28/1/2020, chính phủ Trung Quốc đã ra lệnh cấm toàn bộ các hoạt động du lịch nội địa và du lịch nƣớc ngoài gây ảnh hƣởng nghiêm trọng tới những quốc gia đón nhiều khách Trung Quốc nhƣ các nƣớc Đông Nam Á, Hàn Quốc, Nhật Bản trong đó có Việt Nam. Trong năm 2019, Việt Nam đón hơn 5,8 triệu lƣợt khách Trung Quốc, chiếm khoảng 1/3 tổng lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam.
Nền kinh tế của nƣớc ta bị ảnh hƣởng rất lớn, tác động mạnh tới thu nhập và hành vi tiêu dùng của ngƣời dân. Có thể trong một khoảng thời gian ngắn sau