5. Kết cấu của luận văn
3.2.1. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng
Lý do đề xuất
Từ việc nghiên cứu cấu trúc sản phẩm, để có thể vƣợt trội hơn các đối thủ cạnh tranh, khách sạn nên tập trung cải thiện vào các yếu tố mà khách thƣờng quan tâm và so sánh với sản phẩm khác cùng ngành ngoài các giá trị chính của sản phẩm.
Nội dung thực hiện Dịch vụ lưu trú
Một số phòng có diện tích rộng trong khách sạn có thể cải thiện, nâng cấp thành phòng karaoke với hệ thống cách âm tốt.
Nâng cấp, bổ sung thêm dịch vụ xông hơi trong các phòng Vip, Cao cấp nhằm tăng thêm cảm giác thƣ giãn đối với khách.
Đối với khách lƣu trú dài ngày, khách sạn nên thể hiện sự quan tâm bằng các món quà nhỏ nhƣ túi kẹo socola, hoa tƣơi, trái cây theo mùa,… đƣợc đặt trong phòng khách.
Khách sạn có thể trồng và bố trí thêm cây xanh xunh quanh khu vực khách sạn nhằm cải thiện chất lƣợng không khí và mang đến cảm giác tƣơi mát cho khách.
Dịch vụ ăn uống
Cần bổ sung thêm các món ăn đƣợc nhiều khách yêu thích vào thực đơn của nhà hàng hoặc cũng có thể tạo ra những món mang nét riêng của khách sạn.
Thúc đẩy hình thức phục vụ ăn uống tiệc kỉ niệm, sinh nhật, liên hoan công ty tại Nhà hàng bằng cách liên hệ với các công ty trên địa bàn khu vực.
Hàng tuần khách sạn nên tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà, giảm giá khi đi ăn Buffet cùng nhóm, có giá rẻ cho lƣợng khách bên ngoài
không lƣu trú trong khách sạn nhằm tăng lƣợng khách tiềm năng này. Đây là hình thức rất có giá trị bởi việc quảng bá sản phẩm bằng việc truyền miệng giữa những ngƣời đã sử dụng sản phẩm có độ tin cậy khá cao, thay đổi suy nghĩ con ngƣời khá lớn, giúp họ đƣa ra quyết định một cách nhanh chóng.
Dịch vụ bổ sung
Khách sạn bổ sung thêm các dịch vụ về chăm sóc sức khỏe, hồ bơi trên tầng thƣợng của khách sạn, phòng chơi game để giải trí, phòng tập gym, máy chạy bộ, phòng vui chơi dành cho trẻ em, dịch vụ ƣu đãi, hình thức thanh toán tiện lợi, tổ chức trang trí phòng theo yêu cầu cho tuần trăng mật của các đôi tình nhân, cách đặt phòng nhanh và ƣu đãi lớn khi đặt theo nhóm,…
Hiệu quả mang lại
Danh mục sản phẩm đƣợc mở rộng phù hợp với nhu cầu thị trƣờng.
Đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách, khách có nhiều sự lựa chọn tốt hơn.
Tạo ra cơ cấu sản phẩm hợp lí và có hiệu quả cho khách sạn.
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
Lý do đề xuất
Chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn chƣa ổn định, để có ƣu thế cạnh tranh hơn đối thủ thì sản phẩm cần phải đƣợc cải thiện theo xu hƣớng thị trƣờng.
Nội dung thực hiện
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khách có xu hƣớng quay lại với khách sạn bởi phòng ốc, dịch vụ và cách mà khách sạn quan tâm, chăm sóc sau khi họ đã rời đi. Bởi vậy, việc thƣờng xuyên sử dụng email để marketing chăm sóc khách cũ, cung cấp cho họ những thông tin, chƣơng trình khuyến mãi sẽ khiến khách luôn cảm thấy mình đƣợc nhớ tới và sẽ quay lại với khách sạn trong những lần tiếp theo.
Ngoài ra, khách sạn cũng nên sử dụng kết hợp một số hoạt động thể hiện sự tôn trọng, quan tâm đối với khách nhƣ:
Khách sạn gửi lời chúc, quà tặng đến khách hàng thân thiết trong dịp lễ, sinh nhật của họ.
Tặng quà lƣu niệm khi khách kết thúc chuyến lƣu trú tại khách sạn.
Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách một cách nhanh nhất.
Quan tâm và giúp đỡ khách khi cần thiết
Xác định sự hài lòng của khách đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn cần đƣợc thực hiện thƣờng xuyên.
Thu nhập thông tin phản hồi thông qua phiếu khảo sát, bình luận của khách trên các kênh truyền thông để đánh giá mức độ hài lòng của họ.
Nâng cao hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng, áp dụng các khoa học công nghệ mới vào quá trình hoạt động quản lý.
Cải thiện hệ thống cách âm trong phòng khách nhằm giảm ảnh hƣởng tiếng ổn từ các khu vực xunh quanh.
Tổ chức bảo dƣỡng kiểm tra định kỳ hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng mỗi tháng một lần, phát hiện sớm các thiết bị có dấu hiệu hƣ hỏng thay thế, bổ sung tránh để xảy ra sự cố ra mới sửa chữa.
Các thiết bị không còn giá trị sử dụng cần nhanh chóng thanh lý, loại bỏ tránh chiếm không gian diện tích khách sạn.
Cập nhật những trang thiết bị hiện đại trên thị trƣờng, bổ sung cho khách sạn nếu cần thiết nhằm đáp ứng đa dạng và cao hơn sự kỳ vọng của khách.
Ví dụ: Trên thị trƣờng hiện nay một số Nhà hàng đã tiết kiệm thời gian gọi món cho khách bằng việc lắp đặt các máy tính bảng có phần mềm quản lý, khách muốn gọi món chỉ cần thao tác với máy. Với việc áp dụng công nghệ này, có thể tiết kiệm thêm cả nguồn nhân lực, quá trình phục vụ gọn nhẹ, chính xác và chuyên nghiệp hơn.
Cải thiện kỹ năng phục vụ của nhân viên
Tổ chức chƣơng trình đào tạo định kỳ hàng tháng cho nhân viên theo tiêu chuẩn của tập đoàn A25. Mỗi bộ phận trong khách sạn phải thực hiện theo quy trình làm việc nhất quán, nhân viên mỗi bộ phận cũng phải nắm rõ và làm theo đúng quy trình đó.
Tạo những cuốn sổ nhỏ và tặng cho nhân viên có nội dung thông tin kiến thức về khách sạn, các đoạn hội thoại phổ biến hay gặp trong khách sạn bằng ngoại ngữ.
Xuất phát từ việc một số bộ phận thiếu nhân viên trong quá trình hoạt động, khách sạn cần tuyển thêm lƣợng nhân viên thực sự cần thiết tránh để công việc bị tồn đọng quá nhiều. Đồng thời, khách sạn nên đƣa ra đề xuất bộ phận nào cần bổ sung để tránh việc dƣ thừa ở bộ phận này hay thiếu nhân viên ở bộ phận khác.
Hiệu quả mang lại
Giúp khách sạn tạo đƣợc lòng tin đối với khách hàng.
Đảm bảo chất lƣợng sản phẩm ổn định và phù hợp với những yêu cầu của khách.
Tạo ra ƣu thế cạnh tranh trên thị trƣờng mục tiêu so với đối thủ.
3.2.3. Tăng giá trị thương hiệu khách sạn
Lý do đề xuất
Thƣơng hiệu có uy tín và đƣợc biết đến rộng rãi sẽ tạo ấn tƣợng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Thƣơng hiệu có giá trị càng cao thì việc tiêu thụ sản phẩm càng dễ và nhanh chóng bởi nó khẳng định sản phẩm của khách sạn có chất lƣợng đảm bảo tƣơng xứng với khoản chi bỏ ra.
Nội dung thực hiện
Xu hƣớng đặt phòng trên các kênh online ngày càng phổ biến, do đó khách sạn cần đƣa ra hoạt động quảng cáo trên các kênh truyền thông thật hấp dẫn, cuốn hút nhƣng phải đảm bảo tính chính xác và giống với thực tế.
Tổ chức các chƣơng trình giải trí có sự tham gia của nghệ sĩ nổi tiếng vào những dịp đặc biệt để thu hút khách nhƣ ngày thành lập khách sạn, ngày Quốc Khánh,...
Xây dựng video từ chính các nhân viên giới thiệu về khách sạn bằng ngôn ngữ quốc tế đăng trên mạng xã hội nhằm quốc tế hóa thƣơng hiệu khách sạn.
Tham gia và tài trợ các chƣơng trình quảng bá du lịch, liên kết với các điểm du lịch có tiềm năng.
Chuyển từ hình thức quảng cáo nhận biết sản phẩm sang hình thức quảng cáo xây dựng hình ảnh, uy tín, thƣơng hiệu.
Sử dụng các kênh giao tiếp nhƣ điện thoại, email, Facebook, … nhằm tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách.
Hiệu quả mang lại
Thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm, tăng lợi nhuận và tính cạnh tranh.
Tạo vị trí vững chắc cho khách sạn trong các cuộc cạnh tranh trên thị trƣờng, xây dựng lòng tin với đối tác.
Định hình phong cách, uy tín, hình ảnh của khách sạn và giúp khách nhận diện, phân biệt sản phẩm với đối thủ cùng ngành.
3.2.4. Xây dựng một số sản phẩm dịch vụ mới
Lý do đề xuất
Dịch vụ là sản phẩm có nhiều đặc tính khác biệt so với sản phẩm thông thƣờng. Việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ mới là rất khó khăn và phức tạp, cần thời gian dài, chi phí lớn. Do nguồn lực hạn chế, để thuận tiện và dễ dàng hơn khách sạn nên cải tiến các sản phẩm dựa trên những điều kiện hiện có với các ƣu điểm vƣợt trội hƣớng tới ngƣời tiêu dùng.
Nội dung thực hiện
Đƣa ra sản phẩm dịch vụ trọn gói, tăng các chƣơng trình ƣu đãi khuyến mại, voucher,…
Bổ sung thêm dịch vụ phụ nhƣ: chăm sóc da, massage, phòng chơi game, yoga, phòng tập thể hình, hồ bơi,…
Thâm nhập các đoạn thị trƣờng mới, mở rộng các kênh phân phối. Đồng thời, điều chỉnh giá bán để thu hút khách và hạn chế các đối thủ cạnh tranh.
Hiệu quả mang lại
Sản phẩm mà khách sạn cung cấp ngày càng hoàn thiện hơn đáp ứng mong muốn không ngừng thay đổi của khách tốt hơn
Giai đoạn tăng trƣởng của khách sạn đƣợc kéo dài, nguồn lợi nhuận thu về lớn.
Giúp khách sạn bắt kịp với kỹ thuật, công nghệ mới và đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trƣờng.
3.2.5. Đối với các bên có liên quan
Lý do đề xuất
Các bên có liên quan ảnh hƣởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh của khách sạn do vậy khách sạn cần áp dụng các chính sách phù hợp để tạo ra hiệu ứng tích cực, hạn chế sự tác động tiêu cực của yếu tố này.
Nội dung thực hiện
Cộng đồng dân cư địa phương
Khách sạn phải thiết lập đƣợc mối quan hệ tích cực đối với cộng động dân cƣ địa phƣơng, đặc biệt là các hộ dân nằm ngay cạnh khách sạn. Đƣa ra các đề nghị giảm tiếng ồn giúp khách có không gian yên tĩnh để nghỉ ngơi.
Đối tác kinh doanh
Khách sạn có sự hợp tác với nhiều nhà cung cấp các yếu tố đầu vào, để đảm bảo chất lƣợng và số lƣợng các yếu tố này luôn ở mức ổn định, khách sạn cần tạo mối quan hệ chặt chẽ, thƣờng xuyên trao đổi, hỏi thăm, mời họ tham gia giao lƣu vào các dịp lễ đặc biệt nhƣ ngày thành lập, liên hoan cuối năm,... với nhân viên trong khách sạn
Đối thủ cạnh tranh
Mọi thay đổi từ đối thủ cạnh tranh luôn gây ảnh hƣởng lớn tới khách sạn nhƣng không phải lúc nào cạnh tranh cũng là điều tiêu cực, khách sạn cũng có thể cải thiện mối quan hệ với họ bằng nhiều cách. Đồng thời, chủ trƣơng canh trạnh lành mạnh cùng nhau phát triển.
Khách sạn nên quan tâm tới các hƣớng thay đổi của đối thủ, phân tích ƣu nhƣợc điểm từ đó điều chỉnh sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho phù hợp, tránh để bị lỗi thời so với xu hƣớng thị trƣờng.
Hiệu quả mang lại
Tạo ra môi trƣờng hợp tác ổn định bền vững, môi trƣờng cạnh tranh an toàn lành mạnh giữa các đối thủ.
Nguồn cung cấp các yếu tố đầu vào đƣợc đảm bảo về thời gian và chất lƣợng.
Để lại dấu ấn và hình ảnh tốt với đối tác.
3.2.6. Sử dụng kết hợp một số các biện pháp khác
Thường xuyên đo lường chất lượng
Ban lãnh đạo khách sạn cần rà soát chất lƣợng sản phẩm dịch vụ từ 2 phía: bên trong và bên ngoài khách sạn.
Phía bên trong là các lỗi của sản phẩm dịch vụ do nội bộ khách sạn phát hiện ra trƣớc khi khách sử dụng. Việc này có thể hạn chế bằng cách cử các nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm chuyên giám sát, kiểm định buồng phòng, món ăn trƣớc khi để khách sử dụng.
Phía bên ngoài là các vấn đề của sản phẩm do khách hàng phát hiện ra. Những lỗi có thể khắc phục bằng cách khách sạn liên hệ trao đổi với khách và đƣa ra các phƣơng án khắc phục hợp lý đối với cả 2 bên.
Quan tâm chú trọng hơn vào quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ
Một trong các đặc điểm của sản phẩm khách sạn đó là nó đƣợc hình thành sau một quá trình với sự phối hợp của nhiều nhân viên và bộ phận do đó quá trình cung cấp sản phẩm có vai trò rất quan trọng đối với chất lƣợng sản phẩm, khách sạn cần quản lý chặt chẽ quy trình làm việc của nhân viên.
Họp đánh giá toàn nhân viên khách sạn định kỳ mỗi tháng
Lãnh đạo khách sạn cần thảo luận với tất cả nhân viên tham gia về từng vấn đề chất lƣợng của sản phẩm và đi tìm gốc rễ nguyên nhân, tác động của chúng. Điều này sẽ tạo các phản xạ, xử lý nhanh khi nhân viên đối mặt với tình huống khó trong quá trình làm việc.
Đồng thời, nâng cao ý thức trách nhiệm, trình độ tƣ tƣởng tự kiểm tra cho nhân viên, đào tạo nâng cao tay nghề chuyên môn nghiệp vụ cho họ.
Tạo biểu đồ chất lượng sản phẩm dịch vụ
Sắp xếp các vấn đề mà sản phẩm đang mắc phải theo từng mục, tập trung giải quyết những vấn đề lớn trƣớc và cải thiện cho đến khi kiểm soát đƣợc chúng.
Công bố kết quả thực hiện
Thiết kế một khu vực riêng thể hiện những kết quả, chuyển biến đã đạt đƣợc trong quá trình cải thiện sản phẩm dịch vụ mà khách sạn đang thực hiện, đảm bảo mọi nhân viên đều quan sát đƣợc. Điều này sẽ tạo sự khích lệ cho nhân viên và tập trung hoàn thiện sản phẩm mỗi ngày.
Sử dụng đúng đắn các đòn bẩy kinh tế đối với nhân viên
Tăng cƣờng khen thƣởng bằng vật chất (tăng lƣơng, thƣởng), tinh thần (đi du lịch, trao giấy chứng nhận nhân viên có thành tích tốt) đối với nhân viên có thái độ biểu hiện tốt, đồng thời có biện pháp kỷ luật thích đáng với nhân viên vi phạm quy định khách sạn.
Cải tiến và hoàn thiện bộ máy tổ chức khách sạn
Nâng cao trách nhiệm của các cấp quản lý, động viên toàn thể nhân viên trong khách sạn tham gia vào quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Không ngừng phổ biến các kiến thức, kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
3.3. Một số kiến nghị, đề xuẩt
3.3.1. Đối với Ban lãnh đạo khách sạn
Ban lãnh đạo khách sạn cần thƣờng xuyên tiến hành triển khai khảo sát mức độ hài lòng của khách nhằm cập nhật nhu cầu mà khách cần, cải thiện sản phẩm và đáp ứng chính xác mong muốn đó.
Khách sạn nên có sự thay đổi, mở rộng diện tích, tạo không gian và điều kiện làm việc tốt hơn cho các nhân viên trong khách sạn.
Tính đồng bộ, nhất quán rất quan trọng trong việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm vì vậy ban lãnh đạo khách sạn nên nghiên cứu, đầu tƣ trang thiết bị, cơ sở hạ tầng đảm bảo tính thống nhất.
Tăng chế độ đãi ngộ cho nhân viên khách sạn nhƣ miễn phí suất ăn theo ca làm, chỗ gửi xe,… Đây cũng có thể coi là một phƣơng pháp thúc đẩy sự cố gắng và trách nhiệm của nhân viên trong công việc.
Khách sạn nên có sự đầu tƣ thiết kế thang máy cho khách và nhân viên đi riêng. Nhằm tạo cảm giác thoải mái cho khách và sự tiện lợi, linh động cho nhân viên buồng trong quá trình làm việc.
Trên đây là một vài kiến nghị theo quan điểm cá nhân trong việc xây dựng chính sách sản phẩm, phát triển khách sạn sau khi đã tìm hiểu và nhận ra những bất cập trong việc điều hành và kinh doanh tại khách sạn. Với mục đích đóng góp một phần nhỏ cho khách sạn, giúp cho nhân viên có một môi trƣờng làm việc tốt hơn và nâng cao uy tín của khách sạn trong mắt khách hàng.
3.3.2. Đối với Bộ Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch
Hà Nội là trung tâm kinh tế và cũng là điểm du lịch lớn của đât nƣớc. Để